(電子商務研究中心訊) 導讀：卷皮在國內(nèi)首創(chuàng)“平價零售”商業(yè)模式，抓住了正在崛起的平價消費市場。創(chuàng)業(yè)僅5年，用戶已過億，年成交規(guī)模達數(shù)十億元。然而，據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，“卷皮網(wǎng)”疑似誘導消費VIP卡事件頻發(fā)，用戶投訴不斷。
作為國內(nèi)首家平價生活電商，卷皮在國內(nèi)首創(chuàng)“平價零售”商業(yè)模式，抓住了正在崛起的平價消費市場。
打造國民級平價零售企業(yè)
目前，卷皮的平均客單價在100元左右，以家居、服飾、母嬰等品類為主，八成是女性用戶，其中大多是家庭主婦和小白領(lǐng)，用戶年齡分布在18到38歲之間。從卷皮的用戶結(jié)構(gòu)來看，三四線城市用戶占比最大。
在卷皮，超過50%的品牌為中小品牌。“在這些廠家中不乏國際大牌的代工廠，卷皮能拿到品質(zhì)堪比國際大牌但是價格遠遠低于這些品牌的商品。而購買了這些商品的用戶一旦嘗到甜頭就會反復在平臺上消費，并推薦給周圍人使用。”據(jù)黃承松介紹，卷皮目前用戶規(guī)模已突破1億，每年的交易額也在不斷提升。(來源：湖北日報；文/王東方)
然而，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，近期多次收到關(guān)于卷皮網(wǎng)疑似誘導消費VIP卡，VIP卡退款難等相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：用戶稱“卷皮網(wǎng)”疑似誘導消費VIP卡 平臺回復：已聯(lián)系用戶解釋
蔣女士于2017年9月12日在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為4003632001201709121604662856。
因第一次嘗試在卷皮網(wǎng)站購物，不熟悉操作流程，結(jié)算時網(wǎng)站頁面有提示優(yōu)惠99元，我以為是支付物品費用，當即付款，之后再次出現(xiàn)要繼續(xù)付款的提示，此刻才發(fā)現(xiàn)自己第一次支付的99元并沒有購買到選中的產(chǎn)品。再次返回到卷皮網(wǎng)，卻找不到那筆已支付成功的訂單，之后撥打服務熱線咨詢才被告之我是支付99元購買了他們的VIP卡，當我提出不需要VIP卡并要求退回購卡費用時，客服稱已經(jīng)購買的VIP卡是不能退回的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示接到用戶反饋后，客服第一時間聯(lián)系用戶解釋因卷皮會員卡是單獨的開通購買入口，并不是和商品進行捆綁銷售的，在購卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點擊操作付款才能下單成功的，且在購卡頁面的規(guī)則說明提示一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。且用戶協(xié)議里也展示了：卷皮會員卡屬于虛擬物品，一經(jīng)售出是，不可轉(zhuǎn)讓和退換的。
用戶表示自己未仔細查看導致購卡，多次跟用戶解釋購卡頁面有詳細的規(guī)則說明及用戶協(xié)議，并核實到用戶在9月13日下單的商品中已享受了會員卡的折扣優(yōu)惠，用戶不接受，要求辦理退卡退款，婉拒用戶，故未與用戶達成一致。
案例二：“卷皮網(wǎng)”會員卡疑似誤導消費拒絕退換 平臺回復：已補發(fā)優(yōu)惠券
劉先生于2017年7月19在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為3800940015004273189。
下單時使用手機掃碼后跳轉(zhuǎn)到微信-卷皮拼團。選購好付款時提示初次使用會員卡可以減20元就點擊進去，隨即支付訂單。支付時間為早上9:23分，金額為169元。一個小時候后查看訂單，沒有找到訂單信息，隨即咨詢卷皮客服人員，才得知自己購買的是卷皮網(wǎng)發(fā)行的會員卡。當我提出選購錯商品需要退貨退款需求時，卷皮表示此商品不支持退換貨。而且10:00左右此卡以價格99元銷售，撥打卷皮電話咨詢也表示不支持退貨，也不能退差價。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶7月19日09:21:59購買卷皮會員卡--金卡，當時平臺活動是購卡享受首單立減20元優(yōu)惠，活動在7月19日09:59:59結(jié)束。用戶購卡后，于13:21:28下單購買商品時活動已經(jīng)結(jié)束，所以并未享受首單立減20元優(yōu)惠。
聯(lián)系用戶解釋，會員卡為平臺新推出的活動，購卡會不定期推出各種優(yōu)惠券活動，關(guān)于用戶提到的現(xiàn)在99元購卡是7月19日10:00:00開始的活動，用戶購買時推出的是首單立減20元優(yōu)惠的活動，因用戶未在活動期間購買商品，未享受平臺優(yōu)惠，可以幫用戶發(fā)一張20元的卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶表示需要補差價升級成鉆石卡，婉拒用戶，建議用戶考慮優(yōu)惠券方案，目前20元優(yōu)惠券已下發(fā)。
案例三：用戶稱“卷皮網(wǎng)”鉆石卡疑似誤導消費 平臺回復：不可退換
王先生于7月10日在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為4149967728519213。
在卷皮網(wǎng)購物時，網(wǎng)站推薦開鉆石卡，我認為是往上面充199元就可以是會員，錢還在。然而開了之后199元就沒有了，而且開鉆石卡之前也沒有什么明確的提示。之后我去問客服，客服說不能退。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶在購買當天消費一筆，使用會員卡優(yōu)惠了10.7元，且使用會員卡首單立減了20元。7月11日接到用戶反饋，要求退還會員卡。客服于7月11日下午4點半和5點半兩個時間段聯(lián)系用戶，用戶未接聽電話。
7月12日早上7：20左右用戶使用會員卡進行了消費，于是客服上午9點和11點半再次聯(lián)系用戶，用戶還是未接聽。因會員卡是單獨的開通購買入口，需用戶自己點擊進行購買，且點擊進入頁面有非常明確的規(guī)則展示“本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出，不可退換和轉(zhuǎn)讓”關(guān)鍵字眼也進行了加粗提示，故用戶反饋的沒有明確提示以及誤導是不存在的，用戶退卡訴求無法滿足。如后期用戶進線客服會正常跟用戶解答讓用戶知曉。
據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務、誠信“淪陷”細數(shù)“卷皮”七大問題》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/jpw/)。
中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017雙11、黑五網(wǎng)購用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
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