(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱VIP卡退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
劉女士于2017年10月27日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)衣服，訂單號(hào)為4150910702619534。
付款時(shí)出現(xiàn)了開(kāi)通VIP享受折扣，于是開(kāi)通了VIP，當(dāng)時(shí)買(mǎi)的衣服是120多元。我只知道VIP有折扣，但是不知道扣119元是VIP卡費(fèi)，付完款才知道。聯(lián)系客服，客服說(shuō)不能退，我認(rèn)為卷皮網(wǎng)存在惡意欺騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)VIP卡的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶10月27日購(gòu)買(mǎi)后當(dāng)天聯(lián)系客服要求退卡，因購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面明確表示商品不支持退換，客服婉拒用戶。接到用戶反饋后，10月29日客服聯(lián)系用戶解釋，會(huì)員卡是單獨(dú)的開(kāi)通購(gòu)買(mǎi)入口，并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售的，點(diǎn)擊加入購(gòu)物車和立即購(gòu)買(mǎi)是單純的購(gòu)買(mǎi)商品，只有點(diǎn)擊“開(kāi)卡可節(jié)省**元那里的VIP”入口，才會(huì)進(jìn)入VIP卡購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面，且在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則以及協(xié)議里面說(shuō)明提示“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為您享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓”，為提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)，可以幫用戶申請(qǐng)一張30元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶不接受，客服建議用戶考慮。
之后接到用戶多個(gè)渠道反饋，10月30日客服再次聯(lián)系用戶，告知用戶可以幫其作廢會(huì)員卡附帶的券包優(yōu)惠，同時(shí)幫其申請(qǐng)120元(4張30元)卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶不接受，強(qiáng)烈要求退卡，考慮用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，幫用戶走特殊流程申請(qǐng)退卡，目前退卡申請(qǐng)已提交，建議用戶耐心等待，款項(xiàng)退還后會(huì)短信告知用戶。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
