(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱退款成功后遲未到賬。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
呂先生于2017年9月9日在卷皮網(wǎng)購買兩件衣服，訂單號為3179634015049435927和3179241015049589579。
收到貨一看質(zhì)量實在不敢恭維，毛衣根本不是毛衣，毛呢外套色差太大。9月25日短信提示退款成功?？墒俏乙恢睕]收到退款。問商家，商家讓我找客服。國慶長假前我聯(lián)系卷皮客服，客服說讓我等，國慶后聯(lián)系，客服讓我自己打95017，好不容易聯(lián)系95017成功，騰訊這邊顯示根本沒退款。再次聯(lián)系客服，一直說財務(wù)忙，每一次都告訴我24小時內(nèi)答復(fù)，打投訴電話就告訴我會催一下，根本沒有解決實際問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時間查看2筆訂單，訂單3179634015049435927于9月9日下單購買中長款雙面呢毛呢外套，收到貨后于9月15日申請售后退貨退款，9月24日售后完成，財務(wù)于9月25日辦理退款。
訂單3179241015049589579于9月9日下單購買韓版貼布中長款毛衣，收到貨后于9月15日申請售后退貨退款，9月25日11點售后完成，財務(wù)于9月26日辦理退款。用戶于9月29日至10月11日期間多次進線電話客服反饋兩筆款項未收到，客服多次解釋并告知用戶查詢退款情況，并于10月11日提供財務(wù)打款截圖至用戶。
再次接到反饋后，客服聯(lián)系用戶解釋告知款項已原路退回至微信賬號，且根據(jù)用戶提供的微信交易截圖查看，于9月9日在卷皮交易的兩筆款項因交易失敗，款項原路退回，微信頁面顯示已全額退款，建議用戶點開交易流水查看退款詳情，用戶拒絕操作，堅持表示只有收到退款短信提示但是沒有收到款項，多次解釋用戶不接受，表示聯(lián)系微信客服告知支付成功，沒有退款記錄，建議用戶提供與微信客服的整體聊天記錄截圖或者電話錄音，用戶不配合，故未能達成一致。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/jpw/）。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
