(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近年來，網(wǎng)購已非常流行，但網(wǎng)購出現(xiàn)的各種問題卻常讓人揪心。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“亞馬遜中國”貨不對板、快遞丟件等問題頻出，用戶投訴不斷。
亞馬遜中國是一家中國B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，經(jīng)營圖書音像軟件、母嬰產(chǎn)品、化妝、日用消費(fèi)品等產(chǎn)品。因?yàn)樯唐菲奉惗唷?a target="_blank" href="http://www.qjkhjx.com/zt/meeting/">活動多，吸引了不少用戶。但一路走來，也收到了不少來自消費(fèi)者的投訴。據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“亞馬遜中國”貨不對板、快遞丟件等投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一用戶稱“亞馬遜”貨不對板已聯(lián)系用戶
馮女士于7月在亞馬遜購買了Laurastar Pulse卓越熨燙板，價(jià)格是12321.78元，訂單號為C02-6143877-6440829。
亞馬遜商家于8月初發(fā)貨，收到貨后發(fā)現(xiàn)顏色和我下單商品不一致，經(jīng)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)商家給我發(fā)的商品是同一系列掛燙機(jī)的低端配置版Laurastar GO，網(wǎng)站標(biāo)價(jià)6183元。之后我與亞馬遜商家在線協(xié)調(diào)，要求換貨，換回之前網(wǎng)上下單的高端配置版，客戶一再推脫，后經(jīng)多次協(xié)商，商家同意換貨，但運(yùn)費(fèi)需我自行承擔(dān)，多次協(xié)商無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月6日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱與用戶溝通可以退貨后重新購買，并保留原訂單價(jià)格，運(yùn)費(fèi)可全額為用戶報(bào)銷，僅能報(bào)銷到亞馬遜賬戶余額中。正在聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)是否有其它報(bào)銷方式。
案例二用戶稱“亞馬遜”貨物丟失 回復(fù)：已退款
張先生在亞馬遜購買奶粉，訂單號為C02-5293822-9126420。網(wǎng)站顯示9月3日已經(jīng)簽收完成，這期間我并未收到任何提示信息，包括快遞公司電話。到9月5日仍然沒有收到貨物，聯(lián)系快遞員，快遞員表示已經(jīng)放到小區(qū)菜鳥驛站。
快遞員表示要回去查詢，晚上回復(fù)稱商品丟件，多少錢直接賠付。之后，我又詢問亞馬遜客服，客服表示需要耐心等待結(jié)果。9月6日亞馬遜客服稱包裹丟失可以與快遞協(xié)商賠償訂單金額898.21元。我在亞馬遜買的東西，協(xié)商和賠付都應(yīng)該是亞馬遜。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月7日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱由于配送員丟失包裹，希望直接賠付給客戶，但用戶希望亞馬遜來退款。在了解到客戶的意愿之后，我們已將款項(xiàng)通過用戶原支付方式退還，后續(xù)我們會向配送商追償。
案例三“亞馬遜”頁面活動誤導(dǎo)消費(fèi) 已解決
魯先生于8月29日在亞馬遜主頁上看到買kindle電子書送會員活動，于是購買kindle電子書，訂單號為C01-6576530-6232018。
購買之后發(fā)現(xiàn)無法領(lǐng)取會員，咨詢客服后客服稱活動從7月10日下午五點(diǎn)到7月12日下午3點(diǎn)，既然是7月份的活動，到了8月29日，主界面放著已經(jīng)過期的活動，是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)呢？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月6日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱已經(jīng)外呼致歉用戶，針對給用戶造成的不好體驗(yàn)，我們?yōu)橛脩籼峁┮荒甑腜rime會員，會對之前客服加強(qiáng)培訓(xùn)，爭取以后提供更好的服務(wù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。(文/林夕）
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