(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月30日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”商品質(zhì)量問題不予退貨。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”商品質(zhì)量問題不予退貨 已聯(lián)系用戶
宋先生于4月底在亞馬遜購買一雙銳步的運動鞋，訂單號為C02-6091780-2192832。
收到貨以后只穿著了一兩次，發(fā)現(xiàn)右腳鞋子的網(wǎng)面出現(xiàn)破洞，而且是連續(xù)幾個，我以為是不小心刮擦，就自行修補了，隨后左右腳都開始出現(xiàn)，且沒法修補，我才意識到這是鞋子的質(zhì)量出現(xiàn)問題。
聯(lián)系亞馬遜的客服，按照要求提供了照片等，客服查詢后也說有其他的買家也出現(xiàn)了同樣的問題，但是就說是海外購的退貨窗口關(guān)閉，無法退貨。后來又溝通，說是給50元錢自己修補一下。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月6日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱客戶于2017年4月18日購買海外購商品，目前已經(jīng)超過退換貨期限，無法滿足客戶退貨要求。為提升客戶體驗，可以提供50元促銷券?？蛻舨唤邮堋?/p>
案例二：用戶稱“亞馬遜”發(fā)貨以次充好 已聯(lián)系用戶
馮女士于7月在亞馬遜購買了Laurastar Pulse卓越熨燙板，價格是12321.78元，訂單號為C02-6143877-6440829。
亞馬遜商家于8月初發(fā)貨于我，拆開后一看，顏色是紅色，再仔細(xì)核對，發(fā)現(xiàn)和本人下單商品不一致，經(jīng)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)商家給我發(fā)的商品是同一系列掛燙機的低端配置版Laurastar GO,網(wǎng)站標(biāo)價6183元。
后我與亞馬遜商家在線協(xié)調(diào)，要求換貨，換回之前網(wǎng)上下單的高端配置版，客戶一再推脫，后經(jīng)多次協(xié)商，商家同意換貨，但運費需買家我方自行承擔(dān)，多次協(xié)商無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月6日，收到亞馬遜的回復(fù)，稱與客戶溝通可以退貨后重新購買，并保留原訂單價格，運費可全額為客戶報銷，但報銷形式有限，僅能報銷到亞馬遜賬戶余額中。正在聯(lián)系相關(guān)部門確認(rèn)是否有其它方式，已安撫客戶耐心等待我們的回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹(jǐn)慎購買”評級。
