(網(wǎng)經(jīng)社訊)拼多多、淘寶、京東等平臺相繼宣布全面取消“僅退款”政策，這一曾被寄予厚望的“消費者保護盾”，在四年間逐步異化為“商家絞索”。如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠意義？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/diansubao/）
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。
事實上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃在接受網(wǎng)經(jīng)社獨家專訪時表示，
“僅退款”濫用現(xiàn)象太嚴重，平臺無規(guī)則介入，導致商家蒙受巨大損失，引起大量投訴和訴訟。首先，這肯定是大規(guī)模的自下而上的商家抗議才使得監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)問題的嚴重性，進而開啟自上而下的整治。其次，受經(jīng)濟大環(huán)境的影響及電子商務(wù)的普及和重要性，使得監(jiān)管倒逼規(guī)范電商有序開展業(yè)務(wù)，營造良好營商環(huán)境。
取消“僅退款”后，為商家提供了有序的平臺營商環(huán)境，商家更樂于入駐和積極營業(yè)，電商業(yè)態(tài)勢必欣欣向榮。該舉措，對平臺和商家均起到了積極的促進作用。
電商平臺“僅退款”政策涉嫌違法《中華人民共和國民法典》。僅退款一方面侵犯了商家的財產(chǎn)權(quán)，另一方面破壞了商家與消費者的購銷合同關(guān)系，平臺在正常的商業(yè)關(guān)系中硬插一腳，決定財產(chǎn)權(quán)的歸屬，亦違背了平臺的服務(wù)中介本質(zhì)。
取消“僅退款”后，網(wǎng)購消費者利益可通過其他方式進行保護，如通過平臺投訴，扣除商家保證金維權(quán)，或者提起法律訴訟維權(quán)。
當前電商平臺投流競價展示位問題、刷單炒信問題、虛假評價問題等均比較嚴重?？傊褪浅戳髁?、炒熱度、炒評分問題凸顯。這直接決定著商家能否快速對接消費者，盡快促成消費。這些問題的存在也直接導致某些好商品消費者看不到，大量炒出來的質(zhì)次價高的商品獲得了大量訂單。措施：優(yōu)化算法、做到可識別違規(guī)信息并做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
【專家介紹】
馬愷濃律師，中國政法大學本科法學畢業(yè)，吉林大學碩士，民商事審判法官出身，對互聯(lián)網(wǎng)平臺經(jīng)濟比較熟悉，曾承接過阿里等多家大平臺的案件，對于電子證據(jù)等方面很有實操經(jīng)驗。
附錄：
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：www.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2025年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》www.qjkhjx.com/zt/dzsw251/
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
