(網經社訊)導讀：2025年1月，全國網絡消費市場迎來年貨節(jié)熱潮，商務部主導的“2025全國網上年貨節(jié)”成為春節(jié)申遺成功后的首場全國性網絡促消費活動。此次活動以“3+N”形式展開，網絡零售額突破7000億元，創(chuàng)歷史新高。與2024年同期相比，日均增長率接近10%，顯示出消費者對線上購物依賴度的進一步提升。
不過，消費熱潮背后仍存在不少問題。部分商家為追求銷量排名，刷單炒信、虛構交易，制造虛假繁榮，誤導消費者。
在此背景下，2025年2月6日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年1月受理的全國73家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數(shù)據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2025年1月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》。（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/251yyhtstybg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2025年1月網絡消費投訴數(shù)據及《數(shù)字零售五大典型投訴案例》《數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2025年1月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”的有：抖音1家；獲“謹慎下單”評級的有：1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、抖店等5家。
30家平臺進入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閑魚、抖店、小紅書、唯品會；
排在第11-20名的是：微信視頻號、蘇寧易購、轉轉、紅布林、阿里巴巴、微拍堂、有贊、多多買菜、微店、WIS官方微信商城；
排在第21-30名的是：小鵝通、95分app、蘑菇街、拍機堂、孔夫子舊書網、中國移動移動商城、交易貓、萬表網、1號店、OPPO。
數(shù)字零售五大典型投訴案例公布 愛回收 蘑菇街等入選
在數(shù)字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及愛回收、蘑菇街、1688、紅布林、微店。
【案例一】一個月不到多次黑屏 拒絕退換 用戶質疑“愛回收”出售問題手機
1月2日，廣東省易先生向“電訴寶”投訴稱，其在愛回收購買iPhone 14Promax，拿到手機后嘗試激活，期間屏幕突然黑了，以為是配置激活過程中的正常反應，當時也聯(lián)系工作人員反饋，工作人員說不是大問題。
但是半個月后發(fā)現(xiàn)在正常使用過程中動不動會黑屏，也跟工作人員反饋，提示拿去檢測；客服人員說已經過了可以退換的時間，只能拆機維修；手機到手就出問題，半個月時間問題更是頻繁，要求退換都遭到拒絕，如果繼續(xù)使用，只能拿去他們門店進行拆機維修，愛回收號稱自己有專業(yè)的檢測流程，但是易先生認為他們出售有問題的手機給消費者。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】用戶投訴“蘑菇街”少發(fā)貨 商家推諉快遞難證 訴求退款補償
1月6日，四川省徐女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年11月7號在蘑菇街小葉家女裝店買了兩單褲子，一單是兩條黑色男士的褲子，一單是加絨的女士褲子，但是最終回家拆開快遞收到貨只有一條黑色的男士褲子，聯(lián)系商家，商家回復發(fā)貨總重量1.2千克，但是徐女士在家量了一下收到的褲子才四百多克，還不加包裝什么的，商家現(xiàn)在不承認也不處理。徐女士表示在蘑菇街投訴讓其找快遞開什么公章證明，快遞聯(lián)系也說開不了這個證明，現(xiàn)在蘑菇街投訴也沒有結果，撤銷了她的投訴。徐女士現(xiàn)在的訴求就是退款，補償她的損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，蘑菇街回復稱：一般情況下，若消費者簽收商品時發(fā)現(xiàn)內物數(shù)量與訂單不符，可以直接驗貨拒收。一但簽收了商品，缺漏問題將會較難核實判斷。當前投訴訂單我們已與消費者達成和解，消費者認可平臺的解釋并且已同意了平臺的補償方案。
【案例三】用戶投訴“1688”定制衛(wèi)衣夾克質量問題 商家拒售后
1月12日，海外的索女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年10月10日在1688平臺象山縣浩賢服裝廠網店采購525件定制衛(wèi)衣夾克到加拿大，海運2個月收到貨，期間加拿大郵局罷工，但是過了1688平臺售后期，525件衣服口袋縫制擰巴，318件衣服印圖錯位與定稿圖不符，商家看到索女士提供的實物圖，承認產品出了問題，是廢品、次品，但是不想虧錢，拒不處理售后問題，拒不退款。索女士期望退貨退款，商家承擔所有費用和責任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“紅布林”被指購衣遇瑕疵 主播誤導 平臺拖延售后
1月25日，四川省龔女士向“電訴寶”投訴稱，其于1月20日紅布林主播說沒瑕疵，詳情頁99新接近全新，龔女士收到側邊底面破皮開裂，平臺不處理拖時間，拖72小時后，默認收貨過72小時無理由退款。龔女士表示當時主播在直播間也說的沒有瑕疵成色很好，買回來全是瑕疵，欺騙消費者也沒有售后，買了3天沒有一個客服處理，龔女士希望平臺能為消費者爭取利益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，紅布林回復稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例五】用戶投訴“微店”購物遇商家不回復 申請退貨退款遭拒
1月26日，山東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其在微店購買的快遞1月24號簽收，李女士1月25號申請退貨退款商家不回復信息，找平臺官方客服一直說幫李女士催促一直回復的官方回答，最后李女士急了他說可以投訴商家。李女士找商家的期間一直看到商家是在線或者幾分鐘前在線，就是不回復信息裝看不到，店鋪的評論也有很多說出質量問題或者其他問題找商家，商家不回復。李女士要求立即退款退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關處理回復。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網絡消費調查行動http://www.qjkhjx.com/detail--6644345.html
網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》發(fā)布http://www.qjkhjx.com/detail--6644777.html
網經社：《2024年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》發(fā)布http://www.qjkhjx.com/detail--6643707.html
網經社：《2024年Q3中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》發(fā)布http://www.qjkhjx.com/detail--6642985.html
網經社：《2024年9月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》發(fā)布http://www.qjkhjx.com/detail--6642760.html
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。
