(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年雙11正式落幕，第三方顯示，雙十一期間，綜合電商平臺、直播電商平臺累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。然而，這場“史上最長的雙11”在進行過程中，一些消費糾紛和維權(quán)問題也逐漸浮出水面。
其中，在直播電商領域，據(jù)新京報聯(lián)合北京消協(xié)發(fā)布“雙11”直播帶貨消費調(diào)查報告顯示，超六成受訪者遇到過直播間商品質(zhì)量問題，六成受訪者認為主播、直播間客服影響售后，超七成受訪者身邊的老年人受過虛假宣傳誤導等，主播編造虛假場景人設，無底線帶貨營銷現(xiàn)象突出。
不僅如此，社交平臺上還有不少網(wǎng)友頻頻曝出雙11期間遭遇的消費糾紛，如商家的“包退”承諾作廢，即使未拆封也難退；預售卡提貨困難，想找商家卻發(fā)現(xiàn)杳無音訊等。對此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“雙11大促落幕 消費維權(quán)不停步”專項調(diào)查行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶啟動“雙11大促落幕 消費維權(quán)不停步”調(diào)查行動 NO.43http://www.qjkhjx.com/zt/s11d43dc/）
一、雙11各種“套路”層出不窮
糾紛一：“先漲后降”、保價不退差價
首先，針對虛假破價、虛假折扣、先漲價后降價等價格欺詐行為，電訴寶將展開深入調(diào)查。在往年的雙11活動中，不少商家為了吸引消費者，常常采取虛標原價、虛假折扣等手段，導致消費者在購買后發(fā)現(xiàn)實際價格并不如宣傳所述。今年雙11，類似的情況也時有發(fā)生。
據(jù)《經(jīng)濟參考報》報道，天津市民王女士每隔1個多月就會在某電商平臺為她兩歲的孩子購買奶粉，日常價格在6桶1136元左右浮動。然而在“雙十一”期間，王女士再次打開同款產(chǎn)品的鏈接，標注到手價升至6桶1200元，并注明“已省160多元”?！啊p十一’的大促價格反而貴了幾十元，還不如平時隨需隨買。”
據(jù)《海報新聞》報道，一位消費者在投訴平臺上稱，自己于10月12日購買一件衣服，商家承諾價保10天。但21日晚8點，尚未超過價保期限，衣服便從200元降價至179元。她在當天晚上8點半申請價保，卻顯示因貨品被搶光，不支持價保。
此外，據(jù)“電訴寶”發(fā)現(xiàn)，淘寶上一款古馳香水，雙11期間標注自己“每件直降42%”，優(yōu)惠前900元，探物專享券后495.9元。但實際上在非雙11階段，該商品的價格也在500元左右，并未進行大折扣降價。
糾紛二：預售遲遲不發(fā)貨
其次，預售不發(fā)貨等問題也是此次調(diào)查的重點。在雙11期間，許多商家會推出預售活動，但部分商家在消費者支付定金后卻遲遲不發(fā)貨，甚至取消訂單。此外，一些商家在宣傳中承諾保價服務，但在消費者發(fā)現(xiàn)價格變動后卻拒絕退還差價。電訴寶將對這些行為進行嚴厲打擊，保障消費者的合法權(quán)益。
雙11大促開始后，各大電商平臺、直播間內(nèi)掛滿了蟹券，然而，蟹券的兌換困難卻成為不少消費者的隱憂：“蟹卡買了一直掃描后顯示時間不能發(fā)貨，店家聯(lián)系不上，就沒有電話。”“購買螃蟹線上提貨卡，遲遲不發(fā)貨，提蟹顯示預定滿，詢問客服無人接?！?/p>
據(jù)《海報新聞》報道，一消費者蘇先生表示，自己去年獲得兩張蟹卡，現(xiàn)在雖仍處有效期內(nèi)，想要兌換卻困難重重?！?月份兌換，系統(tǒng)提示未到兌換時間。10月份兌換，顯示只能選擇25天內(nèi)的日期，但全都顯示已經(jīng)兌換滿了，這不是欺詐行為嗎？”
糾紛三：直播間虛假宣傳、售后難
此外，針對直播帶貨領域的問題，電訴寶也將展開專項調(diào)查。近年來，直播帶貨成為電商行業(yè)的重要一環(huán)，但也暴露出虛假宣傳、商品質(zhì)量差、售后難等問題。此前，“電訴寶”還發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項調(diào)查行動，針對直播間虛假宣傳亂象進行打擊。
據(jù)《大眾報業(yè)》報道，10月25日，有消費者在李佳琦直播間購買了一臺取暖器，價格為299元，但隨后發(fā)現(xiàn)某平臺直播間同款商品僅售110多元，兩者相差近180元。據(jù)不完全統(tǒng)計，出現(xiàn)差價問題的還有徠芬吹風機、萊克吉米除螨儀等產(chǎn)品。為解決售后問題，消費者們紛紛嘗試聯(lián)系主播客服，卻面臨著排隊人數(shù)多、客服話術(shù)重復等問題，售后維權(quán)遙遙無期。
糾紛四：紅包玩法都是“噱頭”
今年的紅包玩法也不斷翻新，“紅包到手11666”口令簡單粗暴，充滿了期待和驚喜。但紅包真的像宣傳的那么好嗎？領了紅包，真的能省錢嗎？還是商家吸引眼球的方式？在社交媒體上，有網(wǎng)友表示，自己在直播間購買了定金紅包，但最后實際支付的價格卻與直接購買差不多。該網(wǎng)友稱，定金紅包只是為了留住直播間流量，很難抵現(xiàn)。
甚至有些紅包是詐騙分子的“糖衣炮彈”。據(jù)《燕趙晚報》報道，有不法分子利用“雙11百億補貼”“掃碼0元購”等所謂電商平臺的促銷廣告進行詐騙，并在社交軟件派發(fā)虛假的“雙11”紅包。受害者一旦點開紅包，便會轉(zhuǎn)跳到詐騙分子制作的山寨網(wǎng)頁，誘導其填寫個人信息，甚至被盜取銀行卡賬號和密碼、傳播木馬病毒等。
浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊提示，消費者應只從官方渠道獲取紅包信息，避免從不明來源或第三方平臺獲取紅包，以防遭遇詐騙。一些虛假紅包可能會通過誘導消費者分享給好友或轉(zhuǎn)發(fā)至朋友圈來擴大傳播范圍。消費者在遇到此類紅包時，應謹慎對待，避免泄露個人信息或成為詐騙分子的幫兇。
糾紛五：支付渠道多樣 先用后付莫名出現(xiàn)
雙11期間，各大平臺間互聯(lián)互通，微信端直接進行淘寶購物、使用微信支付，不用再跳轉(zhuǎn)到淘寶App；京東再度“牽手”支付寶。
不過，在電商平臺上，有不少消費者吐槽，“先用后付”功能令人頭疼，一不小心，就會0元拍下商品。不少消費者一開始都是一頭霧水，先是不知道扣款是怎么回事，然后是不知道自己什么時候開通的。
據(jù)了解，大部分平臺的先用后付，基本上沒留給用戶選擇權(quán)，而是直接覆蓋了原來的支付按鈕，均會跳轉(zhuǎn)支付平臺頁面。且這個選項是平臺默認打鉤的。??
二、大促落幕 維權(quán)不停步
即使雙11大促落幕，但相關(guān)的消費糾紛仍未完全得到解決。為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“雙11大促落幕 消費維權(quán)不停步”調(diào)查行動，并將發(fā)布《2024年“雙11”期間電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，分析雙11期間電商平臺與消費者之間存在的矛盾。
據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”、“護駕舌尖消費 聚焦網(wǎng)絡食品安全”、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”、“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”、“喜迎進博會 護航跨境消費”、“被聘還是被騙？透視招聘平臺亂象”專項調(diào)查行動后，今年發(fā)起的第八次調(diào)查行動，近年來累計為第43期。
此次雙11調(diào)查行動不僅是對消費者權(quán)益的一次有力捍衛(wèi)，也是對電商行業(yè)的一次全面體檢。電訴寶希望通過此次行動，能夠推動電商平臺加強自律和監(jiān)管，提高商家的誠信意識和服務質(zhì)量，為消費者營造一個更加安全、放心、便捷的購物環(huán)境。
本次調(diào)查行動主要涉及的對象包括但不限于：淘寶天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音電商、快手電商、蘇寧易購、小紅書、B站、微信視頻號等平臺；美腕、交個朋友、遙望網(wǎng)絡、東方甄選、謙尋、辛選等旗下直播間；以及李佳琦、羅永浩、董宇輝、辛巴、蛋蛋、烈兒寶貝、陳潔kiki等主播。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青在分析雙11消費糾紛時表示：誠信是立商之本，平臺應加強管理，做到讓“雙11”大促價可以不是最低價，但必須是誠信價。
（圖為浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊）
浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊介紹，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，各平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
如您在雙十一網(wǎng)絡網(wǎng)購過程中遭遇消費糾紛，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平臺評測、專家調(diào)研、律師點評等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護您的合法權(quán)益。
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