(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年1月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國(guó)超20家電商平臺(tái)3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了四季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，快手平臺(tái)在2024年Q4收到數(shù)十份商家投訴，以下為快手平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4快手電商平臺(tái)投訴問題類型主要集中在這五項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)44.00%，排在第一；其余問題類型依次為：扣押保證金（20.00%）、任意罰款（16.00%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（8.00%）、隨意封店（4.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4投訴快手電商平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP5依次為山東?。?/span>24.00%）、福建省（12.00%）、河南?。?/span>8.00%）、河北?。?/span>8.00%）、江蘇?。?/span>8.00%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4投訴快手電商平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目依次為食品生鮮（20.00%）、居家用品（16.00%）、服裝服飾（16.00%）、箱包皮具（8.00%）、運(yùn)動(dòng)用品（4.00%）、個(gè)護(hù)清潔（4.00%）、3C數(shù)碼（4.00%）、其他（28.00%）。
【案例一】商家投訴“快手電商”過度維護(hù)消費(fèi)者 不公正判罰“僅退款”
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺(tái)的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細(xì)統(tǒng)計(jì)）。
快手平臺(tái)對(duì)梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長(zhǎng)的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風(fēng)險(xiǎn)。
【案例二】商家投訴“快手電商”判罰“僅退款”損害商家權(quán)益
12月20日，河北省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年12月19日在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了自己的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，訴求是賠償損失的貨款。
胡先生表示客戶在本店購(gòu)買商品時(shí)，主播詳細(xì)的介紹了貨的情況，客戶聽的非常清楚，明白了以后才購(gòu)買的，于12月14日在本店購(gòu)買商品，12月18號(hào)收到貨，收到貨以后直接申請(qǐng)商品破損和僅退款，和客戶多次商量無果，客戶依然選擇僅退款，平臺(tái)直接判責(zé)，僅退款通過。
【案例三】商家遭“強(qiáng)制僅退款”投訴 “快手”平臺(tái)侵犯商家權(quán)利
11月21日，快手平臺(tái)上一食品生鮮商家(億億食品)向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月20日，在快手電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“強(qiáng)制僅退款”判定，侵害己方自證清白的權(quán)力，商家的訴求是要求平臺(tái)歸還貨款，或買家歸還貨品。
商家表示，買家以產(chǎn)品味道跟上一次購(gòu)買的不一樣進(jìn)行惡意僅退款，客服聯(lián)系買家沒有看到有購(gòu)買歷史記錄，且跟買家協(xié)商商家有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，要求退貨退款，買家不回復(fù)，直接找平臺(tái)繼續(xù)進(jìn)行惡意僅退款，買家未提供任何證明。商家表示自己不知情的情況平臺(tái)強(qiáng)制的僅退款給買家，己方舉證產(chǎn)品無任何問題的權(quán)力都沒有，平臺(tái)侵犯商家買賣雙方的平等權(quán)利，一味的支持支買家。該商家要求快手電商平臺(tái)歸還其貨款，或歸還其貨品。
【案例四】商家沒發(fā)貨買家就直接給售后差評(píng)？“快手”平臺(tái)被指申訴無門
11月21日，快手平臺(tái)上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺(tái)不公平的扣除店鋪體驗(yàn)分，以及買家惡意評(píng)價(jià)，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購(gòu)買商品后就退款，然后給售后差評(píng)，然而商家都沒發(fā)貨?？焓制脚_(tái)按售后差評(píng)處理，商家舉報(bào)失敗申訴無門。該買家惡意僅退款后，還來個(gè)售后差評(píng)，商家依然舉報(bào)失敗申訴無門。該商家表示，要求平臺(tái)有一個(gè)良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個(gè)擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報(bào)失敗。
【案例五】商家投訴“快手”違法凍結(jié)店鋪保證金
9月5日，江蘇省袁先生向“電訴寶”投訴稱，快手本地生活違法凍結(jié)其店鋪里邊的資金676186.94元，嚴(yán)重侵犯了商家的合法權(quán)益，給商家造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。袁先生表示快手本地生活每次只能提款0.02元，違法凍結(jié)商家資金沒有任何理由，請(qǐng)快手速速解除資金限制，里邊大部分資金都是商家辛辛苦苦幾塊幾塊掙的。
袁先生認(rèn)為快手本地生活沒有任何理由無故凍結(jié)商家辛苦掙的貨款資金，明顯屬于違法行為，其中50多萬都是自己用房子抵押貸款做的周轉(zhuǎn)資金，每個(gè)月需要支付高額的利息，快手本地生活已經(jīng)壓得商家喘不過氣了。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團(tuán)（0.14%）、蘇寧易購(gòu)（0.14%）、視頻號(hào)（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購(gòu)（0.03%）、阿里巴巴國(guó)際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
除快手外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、1688、抖音、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購(gòu)、美團(tuán)、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
此外，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”，并將發(fā)布《2024年度中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
附錄：
大促背后“一地雞毛”？電訴寶發(fā)起雙11網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)
網(wǎng)經(jīng)社:《2024年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社：《2024年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
