(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/2019Q3tsbg/），報告依據(jù)第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺 網(wǎng)址：www.315.100ec.cn)Q3受理的全國415家各類電商真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)。其中，報告公布四份消費評級榜，共計65家電商評級上榜。已連續(xù)第八年發(fā)布，被視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。
Q3電商投訴環(huán)比大增18.11% 雙十一購物需謹(jǐn)慎
2019年相比2018年投訴數(shù)量同比增長1.59% 環(huán)比增長18.11%
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示， 2011-2019年第三季度全國電子商務(wù)投訴數(shù)量總體呈較高增長趨勢，2019年Q3同比2018年Q3投訴量增長1.59%，對比2019年Q2環(huán)比增加18.11%。
國內(nèi)網(wǎng)購為投訴“重災(zāi)區(qū)”
2019年第三季度，國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V占全部投訴58.51%；商家與平臺間糾紛其次，占比9.68%；在線差旅為7.26%、跨境網(wǎng)購為6.01%、網(wǎng)絡(luò)支付為3.30%、網(wǎng)絡(luò)訂餐為3.22%、物流快遞為2.37%、銀行電商為0.90%、P2P網(wǎng)貸為0.85%、分期消費為0.64%、網(wǎng)絡(luò)傳銷為0.61%、網(wǎng)絡(luò)用車為0.43%、其他類為6.25%。
數(shù)據(jù)解讀：從這組數(shù)據(jù)中了解到，國內(nèi)網(wǎng)購依舊為電商行業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。商家與平臺間的糾紛其次。在第三季度期間，電商行業(yè)頻頻被爆出各種亂象，例如：生鮮電商“鮮不鮮”、海淘轉(zhuǎn)運存“貓膩”、鮮花電商“鮮不鮮”、二手潮鞋交易平臺“亂象”等，也是導(dǎo)致國內(nèi)網(wǎng)購?fù)对V居高不下的重要因素。
廣東省成為投訴集中地
2019年第三季度，廣東（14.41%）、浙江（9.52%）、江蘇（9.14%）、上海（7.60%）、北京（6.86%）、山東（5.45%）、四川（4.71%）、湖北（3.96%）、福建（3.75%）、河南（3.27%）為“全國十大熱點電子商務(wù)投訴地區(qū)”，陜西（3.19%）、河北（3.14%）、遼寧（3.06%）、安徽（2.66%）、湖南（2.58%）、重慶（2.21%）、江西（1.83%）、黑龍江（1.81%）、山西（1.60%）、云南（1.49%）排名依次為11-20名。
數(shù)據(jù)解讀：網(wǎng)絡(luò)消費投訴主要集中地區(qū)為廣東、浙江、江蘇、上海、北京、山東、四川，排名靠前的基本為一線城市，所以與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購物熱度有直接關(guān)聯(lián)，占比達(dá)52.98%。
季度女性投訴占比首次高于男性
數(shù)據(jù)解讀：2018-2019年，季度女性投訴占比首次高于男性，從而間接可以看出該階段女性的消費次數(shù)高于男性。
同時，電訴寶提醒廣大網(wǎng)絡(luò)消費用戶，遇到商家的不誠信行為，務(wù)必積極主動維權(quán)，保證自己的權(quán)益，為了健康和諧網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境努力。
注：因部分消費者投訴時未填寫性別一欄，所以占比總額不為100%。
投訴金額100-500元區(qū)間占比23.95%
數(shù)據(jù)解讀：多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，其次為金額在1000-5000元之間。
小貼士：消費者積極維權(quán)，不僅能讓消費者權(quán)益受到更好的保護(hù)，也能對商家起到有效的監(jiān)督作用,督促企業(yè)合法合規(guī)經(jīng)營。當(dāng)遇到權(quán)益受損時消費者要積極維權(quán)哦！
退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量熱點投訴問題前三
2019年第三季度，全國網(wǎng)絡(luò)消費前20大熱點投訴問題依次為：退款問題（25.04%）、發(fā)貨問題（9.46%）、商品質(zhì)量（9.14%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.47%）、霸王條款（7.47%）、售后服務(wù)（5.95%）、退換貨難（4.71%）、訂單問題（4.47%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.31）、虛假促銷（4.09%）、貨不對板（2.63%）、物流問題（2.47%）、退店保證金不退還（2.39%）、客服問題（1.70%）、凍結(jié)商家資金（1.49%）、惡意罰款（1.09%）、發(fā)票問題（0.90%）、高額退票費（0.48%）、信息泄露（0.37%）、送餐超時（0.35%）。
數(shù)據(jù)解讀：退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量成為2019年第三季度的前三熱點投訴，退款問題歷年都是消費投訴的熱點，居高不下，直接影響用戶體驗，需引起重視。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣提醒網(wǎng)絡(luò)消費用戶，應(yīng)選擇正規(guī)的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權(quán)。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
榜單顯示，海狐海淘、蘇寧易購、有贊、唯品會、小紅書、當(dāng)當(dāng)、京東、淘集集、<a href="http://www.qjkhjx.com/zt/pdd拼多多、考拉海購、達(dá)令家、Feelunique、綠森數(shù)碼、洋碼頭、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、I百聯(lián)、寺庫18家電商平臺，在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。
而微拍堂、PLUM紅布林、亞馬遜中國、中糧我買網(wǎng)、微店5家電商平臺，沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
由于平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4，每日優(yōu)鮮、好樂買、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、華為商城、毒APP、萌推、小米有品7家電商平臺獲“不建議下單”評級，需引起重視。
此外，Nice、海豚家、本來生活、閑魚、拼趣多等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
潮鞋電商亂象叢生 毒APP被指質(zhì)量問題
近年來，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，帶動了大批潮鞋鑒定交易平臺的出現(xiàn)，備受資本追捧。不過，一股“炒鞋”熱潮之后，大量的消費投訴與質(zhì)疑也隨之而來，同時也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問題。
同時，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“毒APP”累計獲14次“不建議下單”消費評級。
肖先生曾表示他在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務(wù)，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進(jìn)行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進(jìn)行溝通，但對方都在反復(fù)強調(diào)平臺和賣家都沒有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請時，竟同意他去消協(xié)投訴處理。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅(qū)動下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。（相關(guān)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2019escx/）
生鮮電商頻起“風(fēng)波” “本來生活”商品降價保價難
過去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)波。伴隨生鮮新零售近年來在我國發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發(fā)社會各界的高度重視。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“本來生活”累計獲8次“不建議下單”消費評級。
此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個方面。
例如，蔡女士曾表示，她于6月22日在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價值1768元，在下單后一個月內(nèi)無故降價至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺告知產(chǎn)品沒有價格保護(hù)機制，定價與促銷以活動為準(zhǔn)。當(dāng)蔡女士提出對之前的訂單進(jìn)行退款時，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈品的價格（價值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈品是生鮮食品，已經(jīng)無法退貨，所以認(rèn)為本來生活網(wǎng)存在強制捆綁銷售的行為。
蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費的金額是針對牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈品仍會購買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價，前后不到一個月差價高達(dá)270元。第三，以贈品虛高的價格混淆牛奶宅配卡本身的價格。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“價格保護(hù)機制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費變得簡單變得放心保障消費者的權(quán)益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內(nèi)對某款商品進(jìn)行價格保護(hù)決定權(quán)掌握在商家手中，因此，消費者選擇購買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時間內(nèi)的價格變動情況或者事前詢問清楚規(guī)則再做決定。（相關(guān)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/19sxds/）
10家跨境電商上榜 2家獲“不建議下單”評級
榜單顯示，2019年第三季度，海狐海淘、小紅書、考拉海購、達(dá)令家、feelunque、洋碼頭、寺庫7家電商平臺在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級；考拉海購、海狐海淘、達(dá)令家、Feelunique、洋碼頭、寺庫6家平臺反饋率為100%，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
亞馬遜中國的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級，與亞馬遜關(guān)閉，退出中國市場有很大關(guān)聯(lián)，需引起重視。此外，榜單顯示，尚品網(wǎng)、洋蔥O'MALL的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低，購買指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評級。
此外，豐趣海淘、英超海淘、86mall、莎莎網(wǎng)、海淘1號、德國w家官網(wǎng)等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
跨境網(wǎng)購物流存隱憂“海淘1號” 清關(guān)成為客服推脫理由
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“海淘1號”累計獲3次“謹(jǐn)慎下單”消費評級，而3、8月獲“不建議下單”評級，僅1、7月獲“建議下單”評級。
跨境網(wǎng)購和國內(nèi)網(wǎng)購不一樣，由于商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，在整個轉(zhuǎn)運過程涉及貨運、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，有可能會出現(xiàn)丟件、商品久未送達(dá)的情況，因此消費者應(yīng)盡量能夠選擇服務(wù)更全面、可以提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。
李女士曾表示，她于6月25日在“海淘1號”電商平臺購買彪馬女鞋一雙，商品發(fā)貨后物流多次延誤。李女士表示商品應(yīng)于7月15日海關(guān)放行，后物流信息更新解釋清關(guān)異常應(yīng)于7月17日放行，在7月17日至28日之間多次詢問客服人員、客服卻未給準(zhǔn)確答復(fù)，在等待十余天未果后，李女士再次詢問被客服告知：海關(guān)問題會詢問一下。之后再未給答復(fù)。
對此，“海淘1號”表示，經(jīng)查詢，包裹已于29日放行并轉(zhuǎn)國內(nèi)快遞，已在派件過程中，并于7月30日上午致電用戶說明此情況，同時也說明此訂單為vip訂單，可直接享受由海淘1號提供的訂單延時補貼，即點擊確認(rèn)收貨后8日由系統(tǒng)自動發(fā)放2200積分補貼，等價于22元購物禮券可直接無門檻使用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境物流時效性長一直是消費者“吐槽”的熱點問題，跨境網(wǎng)購商品的發(fā)貨地不在國內(nèi)，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，再加上過關(guān)等許多不確定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網(wǎng)購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務(wù)質(zhì)量上不同，對于急需的商品那么就更要謹(jǐn)慎選擇購買方式。
20家生活服務(wù)電商平臺上榜 表現(xiàn)良莠不齊
榜單顯示，萬師傅、同程、攜程3家電商平臺在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評級，做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。
飛豬、美團(tuán)、百度糯米、馬蜂窩4家的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。
同時，榜單顯示世界邦、大塘小魚、走著瞧旅行、旅劃算、去哪兒、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、小豬短租、大麥網(wǎng)、餓了么、賽優(yōu)教育13家生活服務(wù)電商平臺綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級，需引起重視，積極受理用戶投訴，提升用戶購物滿意度。
此外，嗨學(xué)網(wǎng)、摩拜、斑馬英語、曹操出行等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
在線票務(wù)存眾多亂象 “大麥網(wǎng)” 未取票顯示已交易
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，大麥網(wǎng)累計獲14次“不建議下單”消費評級。
隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，線上購買電影票、演唱會門票的渠道也越來越多。多類型的票務(wù)平臺為人們提供便捷，免去了排隊的煩惱，但其背后存在的付費“搶票”、任性加價、捆綁銷售、隨意取消訂單等諸多亂象，也著實令消費者頭疼。
例如：李先生曾表示，5月24日，他在“大麥網(wǎng)”購買了DOTA2 國際邀請賽8月20~21日的套票，在線支付了499元，選擇的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但當(dāng)打開APP登錄賬戶時卻顯示已經(jīng)交易完成。
經(jīng)過查詢了解，李先生表示網(wǎng)購的票Ticket No.和實際紙面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.現(xiàn)在已經(jīng)被大麥網(wǎng)取消，無法查詢。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線票務(wù)平臺為消費者提供票務(wù)服務(wù)，理應(yīng)保障票務(wù)信息的真實性，不可弄虛作假，反之，只會降低平臺的信譽度。此外，基于建議消費者在購票成功后留存購買截圖避免權(quán)益受損。
在線教育隱憂多 “大塘小魚”退貨困難
據(jù)“電訴寶”用戶維權(quán)案例庫顯示，在線教育平臺存在著退費難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”退款難的五大亂象。在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。消費者在選擇在線教育平臺時應(yīng)看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時即時維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。
惠女士曾表示她于8月18日通過“大塘小魚”的手機微信宣傳廣告看到新視家學(xué)習(xí)電腦，因為相信新東方的品牌，繼而以2899元的價格購買了一臺新視家學(xué)習(xí)電腦。在收到電腦后按照安裝手冊安裝好后開機試用。
惠女士表示，聯(lián)系客服被客服以“太忙”不予理睬，之后讓孩子試隨機贈送的英語課程，孩子感覺枯燥乏味沒新意，不喜歡聽，經(jīng)過和孩子商討，同意退掉這臺電腦換買其他學(xué)習(xí)電腦。當(dāng)和售后人員聯(lián)系表明要退貨后，客服給出處理意見：1、增加送課數(shù)2、反應(yīng)給供貨商提供售后。在經(jīng)過二次催促供貨商聯(lián)系惠女士告知是因軟件原因和個人不熟悉不提供退貨申請。當(dāng)惠女士再次微信聯(lián)系大塘小魚客服，客服卻對退貨申請不予證明回答。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，在線教育、校外培訓(xùn)機構(gòu)獲客成本高，所以在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，會在退費條款及程序上設(shè)置障礙。在完善在線教育機構(gòu)退費機制問題上，未來還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強監(jiān)管力度，建立有效防范機制，同時平臺方面也需做到事前明確退款制度。（相關(guān)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2019zxjy/）
在線旅游“貓膩”多 “走著瞧旅行”預(yù)訂訂單售后被扣20%手續(xù)費
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)表明，涉及投訴較多的平臺有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂等。
消費問題主要表現(xiàn)為以下十個方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續(xù)費、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費。
吳先生表示他于9月2日晚在“走著瞧旅行”預(yù)定2人的國慶日本旅游。后因為工作原因，不能過去。在平臺上也及時選擇退款。平臺已經(jīng)同意。但是走著瞧旅行沒有將1198元的定金返還我。并且故意要求扣除20%費用。然而整個過程沒有產(chǎn)生任何費用，同時，吳先生表示他的簽證機票都沒有辦理，平臺也沒有說明退費要20%手續(xù)費，他們涉嫌欺詐。此外，和他們溝通，提前5天取消可以退費用，提前一個月預(yù)約。然后及時取消，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過5天，本身沒有產(chǎn)生任何費用。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，一直以來，在線旅游平臺在退款扣費問題上都沒有較為明確的扣費標(biāo)準(zhǔn)，建議平臺可以明確規(guī)定在一定時間段內(nèi)消費者退款應(yīng)當(dāng)扣取合理的費用占比額度，消費者申請退款，符合條件的應(yīng)當(dāng)及時退還。此外，消費者在下單時最好與商家了解清楚商品退款規(guī)則或者仔細(xì)閱讀“商品詳情”后再決定是否下單，以避免事后發(fā)生不必要的糾紛。（相關(guān)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2019dsdc/）
Q3金融科技電商榜單 這5家獲“不建議使用”評級
榜單顯示，2019年第三季度，來分期、工行融e購、中行聰明購、嗨錢網(wǎng)4家金融科技平臺的反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度較低，購買指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”評級。
此外，拍拍貸、輕松籌、云閃付、和信貸、有用分期等平臺雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺的投訴。
銀行電商成熱點投訴 “中行聰明購” 分期付款變?nèi)?/strong>
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“中行聰明購”累計獲13次“不建議下單”消費評級。
銀行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的投訴熱點，工行融e購、中行聰明購綜合平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度等指數(shù)較低，均獲“不建議使用”消費評級。
章先生表示，他于9月14日在中行手機APP上的“中行聰明購”（其合作商家是北京英龍華辰科技有限公司，客服電話是4001115380）上分期付款購買一臺綠色128G iphone 11手機一臺，下單后卻被全額扣款。于是章先生在9月14日聯(lián)系中行客服反映情況，中行客服告知聯(lián)系英龍華辰客服電話，章女士表示連續(xù)打了一個小時卻是打不通和被掛斷的現(xiàn)象。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，針對上述問題，如果是基于平臺設(shè)置問題導(dǎo)致在付款過程中出現(xiàn)購買方式出錯的情況下，平臺應(yīng)該主動協(xié)助消費者解決問題，或退款讓消費者重新下單。
P2P行業(yè)仍存亂象 “嗨錢網(wǎng)” 系統(tǒng)原因無法還款
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“嗨錢網(wǎng)”累計獲7次“不建議下單”消費評級。
P2P網(wǎng)貸一直是互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的高危區(qū)，不斷上演的“爆雷”事件，例如，P2P厚本金融被立案偵查、好好理財無法繼續(xù)良性清退等“暴雷”事件仍在發(fā)生。此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，P2P平臺存在折高額利息、誘導(dǎo)消費、無法正常還款、暴力催收等問題。
鄒女士于7月1日在“嗨錢網(wǎng)”借貸10000元，分三期還，每期還3666元。第一期還款日在8月1日，進(jìn)入還款app頁面顯示商家賬戶不允許收款。經(jīng)過查詢該商家被封，客服也無法聯(lián)系。委托協(xié)議扣款的銀行賬戶顯示被扣款本金加利息3403.02元，顯示扣款方為上海漫道科技有限公司，據(jù)鄒女士了解該公司是嗨錢網(wǎng)放貸的資方。目前款項已經(jīng)自動扣了，但是在嗨錢網(wǎng)的app頁面顯示未還未銷賬。
此外，賽女士也曾表示她在“嗨錢網(wǎng)”平臺貸款，在8月3日還款時間卻因平臺自身系統(tǒng)問題無法還款，導(dǎo)致逾期，多次聯(lián)系客服均未回應(yīng)，之后收到兩條資方叫打款到他們指定賬戶的短信 ，賽女士表示，因逾期費用高，而這期又是最后一期還款，準(zhǔn)備還款后就不用了，擔(dān)心信息被泄露，通訊錄的好友被騷擾。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，當(dāng)前，網(wǎng)貸市場還不夠成熟且規(guī)范化管理不夠，導(dǎo)致在借款、還款、個人信息等方面出現(xiàn)問題，對消費者造成一定困擾。在上述案例中如果是基于平臺設(shè)置問題導(dǎo)致無法還款，平臺應(yīng)該及時與消費者跟進(jìn)并解決問題，避免出現(xiàn)不必要消費爭端。
電商物流服務(wù)存亂象 消費者售后維權(quán)難
“百通物流”商品貨不對板 售后多方聯(lián)系均無人理睬
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“百通物流”累計獲9次“不建議下單”消費評級。
2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網(wǎng)提交美國快遞轉(zhuǎn)運，內(nèi)容為在laneeight官網(wǎng)購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運出， 7月23日杭州海關(guān)到貨后扣留，經(jīng)查內(nèi)容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據(jù)海關(guān)形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡(luò)，均無反應(yīng)，QQ一直顯示9人排隊，微信不加，官網(wǎng)400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對板，對于責(zé)任方的歸屬問題也是復(fù)雜多樣的。對于貴重商品寄出前消費者應(yīng)當(dāng)拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯導(dǎo)致商品貨不對板，那么主要責(zé)任則是由快遞公司承擔(dān)。
“轉(zhuǎn)運四方”疑丟件 售后平臺推脫久未處理
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“轉(zhuǎn)運四方”累計獲14次“不建議下單”消費評級。
8月12日，黃女士在美國二手奢侈平臺“The Real Real”購買了一條sandro的蕾絲裙，ups物流顯示8月15日送到轉(zhuǎn)運四方美國波蘭特免稅倉，8月20日轉(zhuǎn)運四方進(jìn)行了包裹入庫操作，平臺卻告訴黃女士包裹內(nèi)不是一條裙子，而是4件其他衣服。黃女士多次強調(diào)這4件衣服不是她購買，且提供了訂單截圖、美國物流軌跡截圖，并要求轉(zhuǎn)運四方進(jìn)行原始包裹面單拍照核對，已支付了拍照費用10元。從8月20日至今，轉(zhuǎn)運四方以各種借口拖延拍照時間，也并未對包裹所屬進(jìn)行核查。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，海淘轉(zhuǎn)運過程涉及貨運、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉(zhuǎn)運公司都是通過購買運險來保障轉(zhuǎn)運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉(zhuǎn)運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉(zhuǎn)運公司的時候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司等。（相關(guān)專題： http://www.qjkhjx.com/zt/19htzy/）
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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