(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月16日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年Q3中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告發(fā)布“2019年Q3全國零售電商TOP30消費(fèi)評級(jí)榜”，共計(jì)30家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺(tái)上榜，分別獲得“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）2019年第三季度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來自“電訴寶”接到的用戶投訴案例庫。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
榜單顯示，海狐海淘、蘇寧易購、有贊、唯品會(huì)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、京東、淘集集、拼多多、考拉海購、達(dá)令家、Feelunique、綠森數(shù)碼、洋碼頭、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、I百聯(lián)、寺庫18家電商平臺(tái)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級(jí)。
而微拍堂、PLUM紅布林、亞馬遜中國、中糧我買網(wǎng)、微店5家電商平臺(tái)，沒有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級(jí)。
由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合的購買指數(shù)低于0.4，每日優(yōu)鮮、好樂買、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、華為商城、毒APP、萌推、小米有品7家電商平臺(tái)獲“不建議下單”評級(jí)，需引起重視。
此外，Nice、海豚家、本來生活、閑魚、拼趣多等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺(tái)的投訴。
潮鞋電商亂象叢生 毒APP被指質(zhì)量問題
近年來，球鞋轉(zhuǎn)賣生意逐漸火爆，帶動(dòng)了大批潮鞋鑒定交易平臺(tái)的出現(xiàn)，備受資本追捧。不過，一股“炒鞋”熱潮之后，大量的消費(fèi)投訴與質(zhì)疑也隨之而來，同時(shí)也引發(fā)了行業(yè)亂象橫生：假貨泛濫、鑒定不準(zhǔn)確、退貨收取高額服務(wù)費(fèi)、售后困難、虛假發(fā)貨甚至拒絕退貨等問題。
同時(shí)，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“毒APP”累計(jì)獲14次“不建議下單”消費(fèi)評級(jí)。
肖先生曾表示他在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價(jià)值1392元（現(xiàn)平臺(tái)價(jià)格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進(jìn)行拍照，未進(jìn)行打球等激烈動(dòng)作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當(dāng)8月17日再次穿著時(shí)，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴(yán)重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴(yán)重。
在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時(shí)間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經(jīng)兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴(yán)重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個(gè)球鞋鑒定平臺(tái)，對方是一個(gè)個(gè)人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗(yàn)為真就已盡到平臺(tái)義務(wù)，個(gè)人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進(jìn)行退換貨。只能贈(zèng)送80元您自己去買管膠水進(jìn)行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進(jìn)行溝通，但對方都在反復(fù)強(qiáng)調(diào)平臺(tái)和賣家都沒有三包責(zé)任，并在肖先生提出投訴申請時(shí)，竟同意他去消協(xié)投訴處理。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質(zhì)量差”仍然是整個(gè)炒鞋市場的痛點(diǎn)之一。需求大、價(jià)格高所帶來的暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少劣質(zhì)甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。她建議消費(fèi)者在選擇平臺(tái)上的個(gè)人買家購買鞋類等服飾的時(shí)候，一定要事先看好平臺(tái)或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺(tái)承擔(dān)“三包”服務(wù)這樣的相關(guān)服務(wù)；要求經(jīng)營者給予更長時(shí)間的無理由退貨，給予一些售后的服務(wù)。（相關(guān)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/2019escx/）
生鮮電商頻起“風(fēng)波” “本來生活”商品降價(jià)保價(jià)難
過去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)波。伴隨生鮮新零售近年來在我國發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)了數(shù)據(jù)造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題，引發(fā)社會(huì)各界的高度重視。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評級(jí)數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年至今，“本來生活”累計(jì)獲8次“不建議下單”消費(fèi)評級(jí)。
此外，據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，熱點(diǎn)被投訴問題主要聚焦在：商品質(zhì)量問題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。
例如，蔡女士曾表示，她于6月22日在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價(jià)值1768元，在下單后一個(gè)月內(nèi)無故降價(jià)至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺(tái)告知產(chǎn)品沒有價(jià)格保護(hù)機(jī)制，定價(jià)與促銷以活動(dòng)為準(zhǔn)。當(dāng)蔡女士提出對之前的訂單進(jìn)行退款時(shí)，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈(zèng)品的價(jià)格（價(jià)值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈(zèng)品是生鮮食品，已經(jīng)無法退貨，所以認(rèn)為本來生活網(wǎng)存在強(qiáng)制捆綁銷售的行為。
蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費(fèi)的金額是針對牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈(zèng)品仍會(huì)購買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價(jià)，前后不到一個(gè)月差價(jià)高達(dá)270元。第三，以贈(zèng)品虛高的價(jià)格混淆牛奶宅配卡本身的價(jià)格。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，“價(jià)格保護(hù)機(jī)制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺(tái)及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費(fèi)變得簡單變得放心保障消費(fèi)者的權(quán)益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內(nèi)對某款商品進(jìn)行價(jià)格保護(hù)決定權(quán)掌握在商家手中，因此，消費(fèi)者選擇購買某種產(chǎn)品前可以觀察在一定時(shí)間內(nèi)的價(jià)格變動(dòng)情況或者事前詢問清楚規(guī)則再做決定。（相關(guān)專題：http://www.qjkhjx.com/zt/19sxds/）
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