(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家金融科技電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)金融科技電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，輕松籌綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，“輕松籌”位于“2019年（上）全國(guó)金融科技電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第4位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為12.50%，回復(fù)時(shí)效性為0.125，用戶滿意度為10.000，綜合指數(shù)為0.300，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)”顯示，2019年上半年，輕松籌累計(jì)獲4次“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，獲“謹(jǐn)慎下單”次數(shù)為2次。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“輕松籌”平臺(tái)的投訴案例顯示，“輕松籌”存在退款久未到賬、售后困難等問(wèn)題以下為部分典型案例：
“輕松籌”捐款錯(cuò)誤退款久未到賬 回復(fù)：已處理
徐先生于7月14日在微信“輕松籌”平臺(tái)給親戚家患重病的小孩捐款100元，訂單號(hào)為4200000345201907141244477250。捐款后查詢發(fā)現(xiàn)對(duì)方（親戚）未收到，而捐到了籌款標(biāo)題為“挽風(fēng)”的捐款對(duì)象了。當(dāng)日就與輕松籌平臺(tái)客服10101019聯(lián)系申請(qǐng)退款，并按客服要求，向輕松籌電子郵箱發(fā)送了申請(qǐng)退款的電子郵件。其后我又分別發(fā)過(guò)2封電子郵件?？头f(shuō)7日內(nèi)退款，可到7月25日，我未收到輕松籌退款。7月25日下午，客服查詢說(shuō)未收到郵件。我懷疑輕松籌平臺(tái)講未收到郵件而不退款是欺詐行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“輕松籌”發(fā)來(lái)反饋稱:目前已有相關(guān)工作人員與用戶取得聯(lián)系，事情已經(jīng)得到解決。
用戶申請(qǐng)售后“輕松籌”退款久未到賬
任先生2019年7月4日接到“輕松籌”短信告知：由于超齡被退出輕松互助；沒有通知其他信息，由于原賬戶還有余額沒有返還，需要打電話提供相關(guān)信息才能7個(gè)工作日返還，我認(rèn)為這個(gè)退款流程存在問(wèn)題，沒有告知相關(guān)退款流程及方式,增加退款不便利性，增加商家間接獲利的可能性。如果沒有主動(dòng)打電話聯(lián)系，余額就不會(huì)給退還。我打電話詢問(wèn)客服，她說(shuō)一些不相關(guān)的話，還說(shuō)人多所以需要打電話進(jìn)行退款流程，我認(rèn)為如果人多更應(yīng)該增加使用系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行退款流程，以減少人工操作。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“輕松籌”借款久未到賬 售后未能有效處理
岳先生于2019年5月23日8:39對(duì)本人發(fā)起的已經(jīng)成功的輕松籌項(xiàng)目進(jìn)行提款。但幾天過(guò)去沒有任何動(dòng)向，打客服回復(fù)說(shuō)要有15天客訴期，但此前從未出現(xiàn)過(guò)這種情況，而且輕松籌并沒有告知本人有這種情況，存在惡意押款的問(wèn)題，客服解決方式機(jī)械化，完全沒有任何效果，而且輕松籌方所提到的客訴期在項(xiàng)目中也沒有體現(xiàn)，且本人自己也支持了此項(xiàng)目，但在其中也并未體現(xiàn)客訴期這一說(shuō)法，所以懷疑該說(shuō)法的真實(shí)性，希望貴部門重視此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂(lè)等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來(lái)分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
