案例簡(jiǎn)介：戴女士在“門(mén)客生活”直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實(shí)際配送28次后，自2019年4月28日至今，再未收到鮮花。 2019年5月30日曾聯(lián)系過(guò)門(mén)客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對(duì)方回復(fù)6月1日已發(fā)貨，但實(shí)際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無(wú)法聯(lián)系上門(mén)客生活。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)最新的《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定：電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。因此，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

相關(guān)專(zhuān)題：2019年電商系列調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)之預(yù)付式消費(fèi)隱憂(yōu)

案例簡(jiǎn)介：高女士5月26日在“每日優(yōu)鮮”下單購(gòu)買(mǎi)蔬菜水果和一袋泰國(guó)米，配送員把所有東西放門(mén)口后沒(méi)敲門(mén)就走了，提進(jìn)家門(mén)到廚房發(fā)現(xiàn)地上是漏出來(lái)的大米，并且發(fā)現(xiàn)大門(mén)有一個(gè)洞，并且不是真空包裝，于是聯(lián)系客服，打電話(huà)和線(xiàn)上客服均不在線(xiàn)。高女士申請(qǐng)退款，結(jié)果第二天結(jié)果是退一半的錢(qián)，可是十幾天后依然沒(méi)有收到退款，聯(lián)系客服也沒(méi)有回應(yīng)。對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”表示已處理。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺(tái)銷(xiāo)售的商品大部分屬于食物類(lèi)型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對(duì)消費(fèi)者食品安全的保障，更是對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)的維護(hù)。

相關(guān)專(zhuān)題：2019電商系列調(diào)查行動(dòng)之生鮮電商“鮮不鮮”

案例簡(jiǎn)介：2019年4月8日，劉女士在“達(dá)令家”購(gòu)買(mǎi)三種冰棍，期間遲遲不發(fā)貨，于4月13日申請(qǐng)退款，顯示只有一種冰棍退款成功，其余兩種顯示正在配貨不能退款。之后每次聯(lián)系在線(xiàn)客服后，隔天會(huì)有客服打電話(huà)告知正在催促處理，但每次都不能有效解決。在聯(lián)系在線(xiàn)客服五六次處理未果后撥打達(dá)令家熱線(xiàn)電話(huà)反映問(wèn)題，接線(xiàn)客服表示反饋給財(cái)務(wù)加急處理，但之后事情都沒(méi)有解決。對(duì)此，“達(dá)令家”表示給劉女士發(fā)送了一張20元的代金券之后安排退款。劉女士也表示已收到退款，

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，購(gòu)買(mǎi)生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買(mǎi)高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

案例簡(jiǎn)介：王女士在“洋碼頭”平臺(tái)上“新加坡-獅城購(gòu)”店鋪購(gòu)買(mǎi)的CHARLES＆KEITH肩包，半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH專(zhuān)柜實(shí)物作對(duì)比后發(fā)現(xiàn)洋碼頭買(mǎi)的包與專(zhuān)柜實(shí)物相差很大，是假的。價(jià)格與專(zhuān)柜價(jià)格一樣，賣(mài)家聲稱(chēng)保真。支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨。洋碼頭也承諾“對(duì)假貨零容忍”，但是在洋碼頭平臺(tái)投訴后，該平臺(tái)專(zhuān)員對(duì)此事解決態(tài)度不積極，沒(méi)有及時(shí)給出處理方案。在平臺(tái)投訴一個(gè)多星期后，商家一直保持拖延不負(fù)責(zé)的態(tài)度。

對(duì)此，“洋碼頭”表示，經(jīng)過(guò)核實(shí)該商品采購(gòu)來(lái)源鏈路清晰可靠?；诳缇成唐返奶厥庑裕Ｍ怃N(xiāo)售版本與國(guó)內(nèi)版本存在差異，同時(shí)該品牌在多國(guó)設(shè)有生產(chǎn)代理工廠(chǎng)，不同產(chǎn)地工藝上也會(huì)略有差異。基于目前情況下，無(wú)法支持王女士的退款訴求。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“洋貨”除了價(jià)格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛Ｊ蹆r(jià)，對(duì)于化妝品低于四折以下很難買(mǎi)到真貨。

案例簡(jiǎn)介：龍女士通過(guò)微信“旅劃算”下單購(gòu)買(mǎi)餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒(méi)有消費(fèi)想退掉，但旅劃算方面以頁(yè)面標(biāo)注“此產(chǎn)品為特價(jià)搶購(gòu)產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)成功后不予退款，過(guò)期不用自動(dòng)作廢”為由不予退款。龍女士認(rèn)為關(guān)于菜品少的問(wèn)題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團(tuán)購(gòu)的基本特征，電商平臺(tái)聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費(fèi)核銷(xiāo)電子券之后，旅劃算平臺(tái)打款給商家，完成交易。在這個(gè)過(guò)程中如果顧客有效期內(nèi)沒(méi)去消費(fèi)，電商平臺(tái)和商家都沒(méi)有損失，理應(yīng)退款給顧客。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。

相關(guān)專(zhuān)題：2019電商系列調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)之“五一”在線(xiàn)旅游亂象

案例簡(jiǎn)介：宋女士在“馬蜂窩”消費(fèi)遇到了上述情況。她表示購(gòu)買(mǎi)2018年12月21-25日上海往返東京的機(jī)票，由于行程變更已經(jīng)提前三個(gè)月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價(jià)或者合理的退票費(fèi)，均被告知不能退不能改。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，在線(xiàn)旅游平臺(tái)單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，實(shí)際上是一種霸王條款。而消費(fèi)者在下單時(shí)最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。

相關(guān)專(zhuān)題：2019電商系列調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)之“五一”在線(xiàn)旅游亂象

案例簡(jiǎn)介：李先生在“工行融e購(gòu)”用積分和現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)了小米故事機(jī)，拆開(kāi)包裝開(kāi)機(jī)試了試，由于孩子不喜歡，申請(qǐng)售后退貨，李先生表示買(mǎi)的時(shí)候商品首頁(yè)清醒的寫(xiě)著7天無(wú)理由退貨，可是真到退貨時(shí)商家卻以拆封為由拒絕退貨，商家又說(shuō)商品頁(yè)面底部備注已說(shuō)明拆封后不能退貨。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，質(zhì)量、售假等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，商家在面對(duì)消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予消費(fèi)者享有的權(quán)利并及時(shí)解決消費(fèi)者需求，“七天無(wú)理由退換貨”不應(yīng)該成為售后推脫的理由。

案例簡(jiǎn)介：田女士在“來(lái)分期”平臺(tái)借款2500元。至今未收到款。但是卻要按期還款。自行處理過(guò)程： 1.期間有客服打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)是否有收到款。如果沒(méi)有收到。需要換綁卡；田女士操作換卡后依舊沒(méi)收到款，第二次客服來(lái)電詢(xún)問(wèn)，田女士表示已經(jīng)換卡且無(wú)其他卡。2.之后田女士相繼打了幾次售后電話(huà)去詢(xún)問(wèn)情況。答復(fù)都已打款。經(jīng)查詢(xún)銀行流水仍未收到款。后來(lái)這筆借款到了還款日。田女士不想還，但是被多次催促。但最終還是還款了。 3.最后一次，跟客服交涉。要求撤銷(xiāo)這筆申請(qǐng)被拒并被告知錢(qián)已打入虛擬賬戶(hù)了。田女士要求匯款到支付寶再次遭拒，最后不了了之，沒(méi)有進(jìn)一步的進(jìn)展。至今沒(méi)有收到款。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，作為網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家對(duì)金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。同時(shí)，借貸平臺(tái)向消費(fèi)者提供借貸服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式向消費(fèi)者明確貸款利率和各類(lèi)形式的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。那么，作為消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)理性對(duì)待貸款行為，合理償還貸款金額。

案例簡(jiǎn)介：宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)公司”轉(zhuǎn)運(yùn)3個(gè)快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計(jì)六件商品，U2C公司在出庫(kù)時(shí)未反應(yīng)貨物不全或宇女士上交申報(bào)的內(nèi)容不符合實(shí)情，默認(rèn)六件商品全部在庫(kù)。但快遞運(yùn)到國(guó)內(nèi)時(shí)箱內(nèi)僅含第一個(gè)包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個(gè)半小時(shí)后告知需要憑包裹在庫(kù)照片（僅能通過(guò)公司收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）和完整開(kāi)箱視頻才能檢查倉(cāng)庫(kù)。問(wèn)題在于包裹在庫(kù)照片僅能通過(guò)該公司收費(fèi)項(xiàng)目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開(kāi)箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。

對(duì)此，“U2C轉(zhuǎn)運(yùn)”表示核實(shí)了一下宇女士的訂單沒(méi)有完整開(kāi)箱視頻證明確實(shí)未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫(kù)重量0.9磅，出庫(kù)重量為1磅，出入庫(kù)重量吻合，按照出庫(kù)重量看，三個(gè)包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，海淘轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時(shí)，個(gè)別丟件的情況是無(wú)法避免的。事實(shí)上，一般的轉(zhuǎn)運(yùn)公司都是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)運(yùn)險(xiǎn)來(lái)保障轉(zhuǎn)運(yùn)的過(guò)程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)運(yùn)公司和保險(xiǎn)公司相互推脫的情況，需要消費(fèi)者提交各種證明，賠付周期少則兩個(gè)月，多則三四個(gè)月。因此消費(fèi)者在選擇轉(zhuǎn)運(yùn)公司的時(shí)候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

案例簡(jiǎn)介：王先生在“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”提交轉(zhuǎn)運(yùn)訂單，平臺(tái)保證在5個(gè)工作日內(nèi)發(fā)貨，但至今還沒(méi)有動(dòng)靜?？头f(shuō)還需要再耐心等待3-5個(gè)工作日左右，和平臺(tái)的時(shí)限承諾嚴(yán)重不符。 親，出庫(kù)時(shí)效≤5個(gè)工作日（一周左右），周六日和節(jié)假日不操作，會(huì)順延到下工作日開(kāi)始操作。 （您好，現(xiàn)咨詢(xún)?nèi)藬?shù)較多，客服小姐姐馬上趕來(lái)，您可以先留言，完整描述問(wèn)題，以便我們看到能更快處理。） 這邊反饋倉(cāng)庫(kù)催促操作 請(qǐng)您再耐心等待3-5個(gè)工作日左右。

點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣也曾表示，由于國(guó)際物流運(yùn)輸繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運(yùn)輸過(guò)程中對(duì)物件有所保障，消費(fèi)者會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸保價(jià)服務(wù)。那么，在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實(shí)際情況對(duì)消費(fèi)者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。在案件中，還涉及到是否確認(rèn)本人簽收的問(wèn)題，一般而言，快遞公司應(yīng)當(dāng)確認(rèn)將包裹交付本人確認(rèn)簽收，但在當(dāng)下，大部分快遞公司為了確保實(shí)效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點(diǎn)、代收點(diǎn)等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點(diǎn)。