(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，（下載：www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報告通過對全國近百家零售電商2019年上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”。其中，毒APP綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2019年上半年通過對全國百家零售電商平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，“毒APP”位于“2019年（上）全國零售電商TOP30消費評級榜”第二十三位，具體表現(xiàn)為平臺反饋率為0%，回復(fù)時效性為0，用戶滿意度為0，綜合指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評級。
毒App是國內(nèi)常用的球鞋電商交易平臺之一，不過，毒App卻因產(chǎn)品質(zhì)量、虛假銷售、售后服務(wù)等問題，頻遭消費者投訴。
互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴數(shù)據(jù)非常直觀，在某消費者服務(wù)平臺”上，可以看到截至7月21日24:00，毒App共有4754起投訴。而上次根據(jù)上游新聞報道引用的數(shù)據(jù)為截至7月11日22:30，共有4344起投訴。在10天內(nèi)，毒App在該平臺上增加410起投訴。以7月21日為例，當(dāng)天的投訴就有43起。投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重、平臺鑒定結(jié)果存疑、退貨強收服務(wù)費、售后問題不處理等?？芍^大量投訴，問題依舊。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“毒APP”平臺的投訴案例顯示，“毒APP”存在商品質(zhì)量問題、高額手續(xù)費、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“毒APP”商品未發(fā)貨 售后退款扣違約金
周女士7月9日早上9點2分在“毒APP”上下單買了一條褲子，訂單號為1119071067116344。9點39分申請取消訂單，從購買到申請退款37分鐘，退款時商品是未發(fā)貨狀態(tài)，卻被扣除28元所謂違約費，7天無理由退貨在這里成了擺設(shè)，毒APP的規(guī)則怎么可以凌駕于國家政策法規(guī)之上，客服一再說他們在買家告知里面有說明，實際在購買頁面根本看不到退貨扣錢的任何說明，只有買家告知四個字，把告知明細(xì)藏起來怎么看得到。
“毒APP”商品質(zhì)量問題 售后久未處理
朱女士于2019年2月24日在“毒APP”平臺下單購買NIKE AIR Force 1 Low Black Floral 黑尼龍花卉，訂單號為1119022410544123。價值889元，2月26日收到貨，至4月14日購買鞋子47天，出現(xiàn)鞋面布與鞋幫脫膠，經(jīng)過三次與客服聯(lián)系，專員才和我聯(lián)系，一再強調(diào)她是第三方平臺，說她們只負(fù)責(zé)鑒定鞋子的真假，一個月內(nèi)出現(xiàn)脫膠他們平臺承擔(dān)修鞋費用，耐克運動鞋的保修期是3個月。
“毒app” 售后退貨 商家收取高額手續(xù)費
金女士于2019年3月24日在“毒app”購買了鞋子，訂單號為1119032487875619。收到貨試穿之后大了要求退換貨，鞋子包裝完整，還有平臺的檢驗扣。一開始客服同意退貨但未說明要收取手續(xù)費，之后在我詢問后客服才告知要收取88元手續(xù)費，并稱沒有說明不收手續(xù)費。此行為嚴(yán)重侵犯了消費者權(quán)益，根據(jù)消費法二十五條規(guī)定經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)，電話等方式銷售商品， 消費者有權(quán)7日內(nèi)退貨無需說明理由。且夠買時根本看不到所謂不支持退換和需要高額手續(xù)費。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行九年的“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報告依據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”上半年受理全國195家電商用戶真實投訴大數(shù)據(jù)所得。報告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計70家電商平臺上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評級，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評級。
