(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)近百家零售電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，好樂(lè)買綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)百家零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“好樂(lè)買”位于“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十一位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為13.33%，回復(fù)時(shí)效性為0.133，用戶滿意度為2.000，綜合指數(shù)為0.167，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“好樂(lè)買”平臺(tái)的投訴案例顯示，“好樂(lè)買”存在久未開(kāi)具發(fā)票、久未發(fā)貨、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
用戶申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票 “好樂(lè)買”久未處理
李女士于2019年4月29在“好樂(lè)買”電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了一雙駱駝戶外鞋，訂單號(hào)為190429811346。發(fā)票把我們單位的名字寫錯(cuò)了，我要求重新開(kāi)，結(jié)果一個(gè)月過(guò)去了一張電子發(fā)票還沒(méi)給我，打電話說(shuō)沒(méi)有電話服務(wù)項(xiàng)，在線聯(lián)系又不理我，若五月份發(fā)票開(kāi)不出來(lái)我得自己補(bǔ)上，因?yàn)檫@需要跟好幾千的東西一塊報(bào)賬，不然幾千塊錢我需要自己出，而我一個(gè)學(xué)生，沒(méi)有那么多錢。
“好樂(lè)買”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后未能有效處理
趙先生于5月27日在“好樂(lè)買”購(gòu)買三件商品，訂單號(hào)為190527958710。29日收到貨后發(fā)現(xiàn)李寧鞋子夾膠，于30日進(jìn)行了退貨處理。問(wèn)題：1.好樂(lè)買限制退貨所用快遞必須為EMS、 圓通、韻達(dá)三家，限制快遞公司導(dǎo)致我不能及時(shí)退貨，并且涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者，最終選擇了EMS進(jìn)行退貨；2.今天我收到收貨方唐山快遞公司快遞員電話，好樂(lè)買退貨平臺(tái)對(duì)商品進(jìn)行了拒收，期間未與本人進(jìn)行任何聯(lián)系和溝通；3.聯(lián)系好樂(lè)買在線客服等待時(shí)間超過(guò)20分鐘，理由是客服需同時(shí)處理電話以及在線咨詢，并且未能對(duì)本人提出問(wèn)題進(jìn)行合理解決，事實(shí)上好樂(lè)買已經(jīng)暫停了4008610400官方電話的客服服務(wù)，涉嫌逃避責(zé)任，并且在線客服也未能對(duì)本人疑問(wèn)提出合理 解決。
“好樂(lè)買”商品久未發(fā)貨 售后遲遲未處理
賈先生于2019年5月20日在“好樂(lè)買”網(wǎng)站購(gòu)買一雙鞋子，訂單號(hào)為190520921520。訂單多日未發(fā)貨，聯(lián)系客服讓我繼續(xù)等待。5月24日好樂(lè)買客服電話聯(lián)系我說(shuō)是鞋子已經(jīng)售完，要求我退款，他們這是典型欺詐消費(fèi)者占用消費(fèi)者資金多達(dá)4天，我要求好樂(lè)買履行承諾給我發(fā)貨，沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系我應(yīng)當(dāng)給我道歉。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂(lè)等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來(lái)分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
