(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：www.qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過對(duì)全國近百家零售電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，享物說綜合指數(shù)位于0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年上半年通過對(duì)全國百家零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“享物說”位于“2019年（上）全國零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十七位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為64.52%，回復(fù)時(shí)效性為0.523，用戶滿意度為2.00，綜合指數(shù)為0.539，獲“謹(jǐn)慎下單”的購買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“享物說”平臺(tái)的投訴案例顯示，“享物說”存在商品質(zhì)量問題、疑似虛假宣傳、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“享物說”商品久未發(fā)貨 售后遭拒 回復(fù)：已處理
李先生于今年5月24日參加“享物說”抽抽樂活動(dòng)，訂單號(hào)為1111515254284288。中獎(jiǎng)一直不發(fā)貨，多次聯(lián)系客服，客服開始說是催促店家，后來又說不發(fā)貨了，沒有給出原因，我要求客服給出中獎(jiǎng)店家網(wǎng)址，客服拒絕給，這是官方平臺(tái)，舉辦一分 錢抽抽樂活動(dòng)，怎么能中獎(jiǎng)不給發(fā)貨，客服不能給出解決方式，接著說過幾天也許發(fā)貨，享物說群也給出投訴鏈接，可是始終沒有人理會(huì)，所以又在聚投訴進(jìn)行投訴，聚投訴平臺(tái)審核通過，通知享物說，說是享物說以有回復(fù)，可本人從來沒有接到任何回復(fù)，針對(duì)客服不給解決，享店也不回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“享物說”發(fā)來反饋稱：該物品無法發(fā)貨，我們?cè)敢饽a(bǔ)償一張12元運(yùn)費(fèi)券，希望您笑納哦，如您接受，該補(bǔ)償將在24小時(shí)內(nèi)到賬。
“享物說”無故封號(hào) 售后不予處理 回復(fù)：已處理
朱女士于2019年5月底被“享物說”平臺(tái)永久封號(hào)。說我存在虛假交易行為，但是我每票都是真實(shí)發(fā)貨，何來虛假發(fā)貨之說，賬號(hào)內(nèi)接近7萬的花是我贈(zèng)送ipad以及其他物件所得，完全也可以賣錢的，每次都辛苦打包，及時(shí)發(fā)貨，意欲能將自己的閑置物品交給有緣人，自己也能從這個(gè)平臺(tái)上得到實(shí)惠，現(xiàn)在將我打入黑屋，一切的物品付出都成為泡影，相當(dāng)于侵占了我的虛擬資產(chǎn)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥 善處理，對(duì)此，“享物說”發(fā)來反饋稱：經(jīng)平臺(tái)核查，您有多個(gè)訂單贈(zèng)送人和領(lǐng)取人賬戶實(shí)際為同一人所有，違規(guī)利用我平臺(tái)快遞費(fèi)用補(bǔ)貼，為自己寄送物品，屬于虛假交易，意圖賺取平臺(tái)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，同時(shí)涉嫌通過刷單轉(zhuǎn)移積分。平臺(tái)依據(jù)規(guī)則將您的賬號(hào)永久凍結(jié)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
