(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月3日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心（微信ID:i100ec）發(fā)布了《2018年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》。報(bào)告顯示，截至2017年底，我國(guó)閑置物品交易規(guī)模達(dá)5000億元，并以每年30%以上的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2018年交易規(guī)模將達(dá)7000億元。（專題:www.qjkhjx.com/zt/18esbg）
為了更好地全面了解二手電商平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀以及亟待解決的消費(fèi)問題，此次《報(bào)告》通過問卷調(diào)查、APP評(píng)測(cè)、電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）投訴監(jiān)測(cè)三種方式進(jìn)行評(píng)測(cè)調(diào)查，一探究竟二手電商平臺(tái)發(fā)展問題。
2018年閑置物品交易規(guī)模將達(dá)7000億元
隨著存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來,三四線城市消費(fèi)需求爆發(fā)，交易閑置物品的需求也在快速增長(zhǎng)。二手電商正在發(fā)展成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中一支快速崛起的力量。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)，截至2017年底，我國(guó)閑置物品交易規(guī)模達(dá)5000億元，并以每年30%以上的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2018年交易規(guī)模將達(dá)7000億元。2017年中國(guó)在線二手交易用戶規(guī)模已達(dá)0.76億人，增長(zhǎng)率為55.1%。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，過去, 二手就意味著“貶值”, 而目前這種意識(shí)正在發(fā)生轉(zhuǎn)變,低碳生活、環(huán)保等觀念和二手商品交易的“再創(chuàng)造價(jià)值”模式不謀而合, 已逐漸開始進(jìn)入大眾消費(fèi)者的生活中。
二手電商平臺(tái)發(fā)展過程中經(jīng)歷了從傳統(tǒng)線下二手市場(chǎng)尋求網(wǎng)站服務(wù)到PC端各類服務(wù)商加入，再到移動(dòng)端頭部壟斷、綜合類和垂直類并存的三個(gè)發(fā)展階段。其主要交易形式為二手買賣、二手置換、二手回收以及二手捐贈(zèng)。
2018年二手電商垂直領(lǐng)域資本動(dòng)作不斷，尤其提現(xiàn)在二手車電商上，僅瓜子二手車、優(yōu)信二手車兩家平臺(tái)就有數(shù)十億級(jí)融資金額。此外，2019年6月3日，京東集團(tuán)對(duì)外宣布，京東旗下二手商品交易平臺(tái)“拍拍”將與中國(guó)最大的電子產(chǎn)品回收平臺(tái)“愛回收”進(jìn)行戰(zhàn)略合并，京東集團(tuán)也將領(lǐng)投愛回收新一輪超過5億美元的融資和戰(zhàn)略整合交易。
《報(bào)告》顯示，部分二手電商平臺(tái)融資情況為，2017年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（2億美元）、獵趣（過億人民幣）閑轉(zhuǎn)（1000萬(wàn)人民幣）；2018年，享物說（6500萬(wàn)美元）、找靚機(jī)（7033萬(wàn)人民幣）、回收寶（未披露）、多抓魚（未披露）、花粉兒（數(shù)千萬(wàn)人民幣）、心上（5000萬(wàn)美元）、只二（千萬(wàn)億美元）；2019年漫游鯨（2000萬(wàn)人民幣）。
《報(bào)告》指出，二手電商發(fā)展過程中的痛點(diǎn)分布于交易過程中，分別為交易前交易雙方信息不對(duì)稱、交易中消費(fèi)亂象頻發(fā)很難建立可信賴交易場(chǎng)景、交易后平臺(tái)售后保障機(jī)制缺失。隨著“共享經(jīng)濟(jì)”“循環(huán)利用”等綠色消費(fèi)理念逐漸流行，買二手、用二手被越來越多的消費(fèi)者特別是年輕一代接受，甚至成為一種生活習(xí)慣。如何解決上述問題，成為二手電商未來發(fā)展的關(guān)鍵。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京億達(dá)（上海）律師事務(wù)所董毅智律師表示，電商平臺(tái)合規(guī)問題實(shí)際上反映了我國(guó)的電商平臺(tái)最大的痛點(diǎn)之一。在經(jīng)歷野蠻生長(zhǎng)后，電商必須歸于平靜，企業(yè)應(yīng)當(dāng)放更多重心在經(jīng)營(yíng)，不可否認(rèn)這個(gè)過程是相當(dāng)漫長(zhǎng)的，需要平臺(tái)花相當(dāng)大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，但只要電商平臺(tái)堅(jiān)持不移地去努力合規(guī)，做正確的事情，相信市場(chǎng)和用戶可以給電商平臺(tái)最好的回報(bào)。
二手交易受年輕一代青睞 閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)領(lǐng)跑二手電商平臺(tái)
《報(bào)告》顯示，此次調(diào)查問卷中，二手電商平臺(tái)的使用人群主要集中于小于25歲人群占比38.22%，其次是31-41歲人群，占比31.21%，26-30歲人群占比為20.38%，31-40歲人群占比為31.21%，大于41歲人群占比為10.19。此外，結(jié)合電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，女性用戶投訴比例為36.54%，男性用戶投訴比例為63.46%，且投訴人群主要集中于20-30歲之間。數(shù)據(jù)說明，除了擁有超前消費(fèi)的意識(shí)，年輕人也開始思考如何節(jié)儉不浪費(fèi)。在這種觀念的轉(zhuǎn)變下，將閑置物品進(jìn)行二次交易成了很多人的不二之選。買二手、用二手被越來越多的消費(fèi)者特別是年輕一代接受，甚至成為一種生活習(xí)慣。
同時(shí)，《報(bào)告》顯示，在眾多二手交易電商平臺(tái)快速崛起中，閑魚在二手電商領(lǐng)域中滲透率更高，占比70.7%，其次是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占比20.38，拍拍二手占比6.37%，二手市場(chǎng)占比4.46%，愛回收占比3.18%，享物說占比2.55%，獵趣占比1.91%，拍拍占比1.91%，花粉兒占比1.27%，我轉(zhuǎn)占比0.64%，找靚機(jī)占比0.64%，愛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占比為0.64%，其他平臺(tái)占比23.57%。
數(shù)據(jù)背后反映的是，綜合性二手交易電商平臺(tái)閑魚的獨(dú)占用戶率達(dá)到 70.7%。背靠阿里信用保障以及淘寶“一鍵轉(zhuǎn)賣”的優(yōu)勢(shì)，閑魚成為綜合性二手交易領(lǐng)域的頭部玩家。以C2C模式運(yùn)作發(fā)展的閑魚，將阿里天貓、淘寶系交易的海量用戶與一手成交資源帶入平臺(tái)，促成用戶間基于興趣、地域、校園基礎(chǔ)上的社交化交易，推動(dòng)商品的二次流通，完善社交生態(tài)。以及完善的支付技術(shù)、信用保障、物流等配套服務(wù)作為支撐，使閑魚具有先天優(yōu)勢(shì)。
位居第二的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)則是由分類信息58同城二手類目升級(jí)而來，依托其用戶與資源，同樣沉淀了大批用戶，成功以C2C平臺(tái)撮合模式切入二手物品的在線交易。
Q1投訴達(dá)百起 38.22%消費(fèi)者二手交易遇消費(fèi)問題
《報(bào)告》顯示，在二手物品交易電商平臺(tái)買賣東西時(shí)，38.22%的受訪者稱遇到過消費(fèi)問題。其中熱點(diǎn)消費(fèi)問題主要為，售假販假、以次充好、消費(fèi)維權(quán)難、平臺(tái)監(jiān)管不到位、賣家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家、平臺(tái)售后服務(wù)差、公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品以及買家惡意調(diào)換商品。另?yè)?jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”收到用戶維權(quán)案例顯示，2019年1-3月共計(jì)收到108起對(duì)二手電平臺(tái)的用戶投訴。
《報(bào)告》顯示，在二手物品交易電商平臺(tái)買賣東西時(shí)，38.22%的受訪者稱遇到過消費(fèi)問題。其中熱點(diǎn)消費(fèi)問題主要為：售假販假、以次充好（67.52%）、消費(fèi)維權(quán)難（66.88%）、平臺(tái)監(jiān)管不到位（53.5%）、賣家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家（32.48%）、平臺(tái)售后服務(wù)差（33.12%）、公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品（25.48%）以及買家惡意調(diào)換商品（24.84%）。此外，二手交易平臺(tái)存在的信任問題、成交問題、配套服務(wù)問題等，一直揮之不去，正在制約著這一產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。
《報(bào)告》指出，一些二手電商平臺(tái)亂象叢生，問題商品充斥，詐騙紛爭(zhēng)不斷，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范整治。其中主要有以下六種：
1、售假販假、以次充好：基于二手電商的監(jiān)管比較松散，大部分用戶根據(jù)流程注冊(cè)后就可以發(fā)布商品，再加上平臺(tái)審核系統(tǒng)并不完善，故而售假、販假、以次充好、以舊充新的事件頻出。尤其是對(duì)于3C電子產(chǎn)品，盡管部分平臺(tái)提供檢測(cè)評(píng)估服務(wù)，但還是存在檢測(cè)不達(dá)標(biāo)致使消費(fèi)者收到翻新機(jī)、山寨機(jī)，導(dǎo)致維權(quán)困難。
2、賣家虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家：二手平臺(tái)上的賣家大多屬于個(gè)人出售商品，價(jià)格定價(jià)也是自由裁定，為了獲取更大的收益，部分賣家虛報(bào)高價(jià)，而實(shí)際商品價(jià)值卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于所報(bào)價(jià)格，且在交易的過程中要求消費(fèi)者先行付款達(dá)成交易后發(fā)貨，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
3、公然出售平臺(tái)禁售商品、違禁品：在近日的媒體報(bào)道中，在閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家二手電商平臺(tái)上，均有出現(xiàn)售賣國(guó)家野生保護(hù)動(dòng)物活體和標(biāo)本、色情內(nèi)容甚至還可高價(jià)辦理居住證等違禁商品。其原因還是歸咎于二手電商平臺(tái)對(duì)賣家的審核管控機(jī)制較為松散。
4、交易過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣：交易中強(qiáng)買強(qiáng)賣是二手閑置物品交易時(shí)常發(fā)生的不對(duì)等的交易行為，且不遵從7天無(wú)理由退換貨等交易規(guī)則。即便是同城面對(duì)面交易，賣家也以送貨即確定購(gòu)買等理由強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買。
5、買家惡意調(diào)換商品：如果說在天貓、京東等電商平臺(tái)，都是買家擔(dān)心貨物有問題，那么到了二手電商平臺(tái)，可能有些賣家也會(huì)提心吊膽，生怕遇到惡意調(diào)換產(chǎn)品的買家。有賣家稱，自己出售的全新未拆封手機(jī)，遭到買家以刮痕過多而惡意退款，好在最終通過客服維權(quán)成功。雖然這一案例維權(quán)成功，但還有許許多多的賣家只能暗自吃虧。
6、交易支付安全、消費(fèi)欺詐：除了常見的消費(fèi)問題外，二手交易中涉及交易安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。其中用戶因脫離平臺(tái)交易而遭遇詐騙的事件也是時(shí)有發(fā)生，此外。不法分子常用誘導(dǎo)用戶直接轉(zhuǎn)賬、更換鏈接、線下支付等交易陷阱引導(dǎo)消費(fèi)者受騙。
7、消費(fèi)維權(quán)難、平臺(tái)售后服務(wù)差：基于很多二手商品不支持無(wú)理由退貨，而且“一旦確認(rèn)收貨，平臺(tái)往往不支持維權(quán)”閑魚在其管理規(guī)則中聲稱“交易成功后，不支持售后維權(quán)”；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在其“介入處理規(guī)則”中表示，如買方已主動(dòng)確認(rèn)收貨，或超過確認(rèn)收貨期限、系統(tǒng)自動(dòng)打款給賣家的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有權(quán)不予受理爭(zhēng)議申請(qǐng)。因此，導(dǎo)致不少用戶遭遇維權(quán)困境。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所麻策律師認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺(tái)的亂象和其平臺(tái)性質(zhì)呈強(qiáng)關(guān)聯(lián)。“經(jīng)營(yíng)商家以個(gè)人名義進(jìn)駐銷售，被認(rèn)定為非經(jīng)營(yíng)性交易不受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法保護(hù)，導(dǎo)致賣家違法成本低；同時(shí)，個(gè)人與個(gè)人之間的交易規(guī)范不比商家‘專業(yè)’，買家對(duì)于二手物品質(zhì)量的天然期待弱化，賣家也往往抱著‘打一槍換一地’的心態(tài)，逃避交易責(zé)任。
二手電商平臺(tái)亂象叢生消費(fèi)者如何避免落入二手交易陷阱？
二手交易陷阱的根除并非一朝一夕就能完成，而是需要平臺(tái)的管理和制度不斷的跟上發(fā)展中存在的弊端。那么，在平臺(tái)尚未完全監(jiān)管到位的情況，如何有效的避免落入二手交易陷阱就顯得尤為重要。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，二手交易平臺(tái)頻現(xiàn)消費(fèi)糾紛的原因主要是注冊(cè)門檻低、違約成本低和維權(quán)周期長(zhǎng)。二手交易平臺(tái)個(gè)人賣家不需要有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，即便賬號(hào)被封鎖關(guān)閉，僅需換個(gè)手機(jī)號(hào)再注冊(cè)就可以重新發(fā)布新的商品信息，商品無(wú)需經(jīng)過檢查，無(wú)法保障商品的質(zhì)量。違約成本低，個(gè)人賣家前期出售商品時(shí)，無(wú)需繳納保證金，違約也僅需繳納一些保證金。維權(quán)周期長(zhǎng)，取證困難，因二手物品沒有證書或者品牌的鑒定，消費(fèi)者無(wú)法判斷商品真?zhèn)?，維權(quán)的周期漫長(zhǎng)。
姚建芳建議，對(duì)于賣家，自身商品的介紹要實(shí)事求是，要在買家知曉并同意購(gòu)買的情況下進(jìn)行交易；對(duì)于貴重物品，盡量同城見面交易，防止出現(xiàn)‘偷梁換柱’。
對(duì)于買家，盡量避免先行付款或者通過其他支付方式將錢打入賣家手中；在選擇物品時(shí)，一定要留意對(duì)方是否實(shí)名認(rèn)證，信用等級(jí)是否高，避免第三方通訊軟件溝通，有什么事直接在 App 內(nèi)說；對(duì)方發(fā)送過來的交易鏈接，一定要仔細(xì)甄別是否為釣魚網(wǎng)站；線下交易風(fēng)險(xiǎn)高，如果一定要線下交易的話，選擇自己熟悉的地點(diǎn)，在付款前做好檢查；收到快遞后一定要先驗(yàn)貨，確認(rèn)無(wú)誤之后再簽收。作為第三方交易的二手平臺(tái)，提高賣家的準(zhǔn)入門檻是首要的，要對(duì)二手賣家的資質(zhì)進(jìn)行更加嚴(yán)格的審核，同時(shí)買家的身份也應(yīng)進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)商品檢查力度，保證商品貨真價(jià)實(shí)，對(duì)于有售假行為的二手賣家，加強(qiáng)對(duì)其的懲罰機(jī)制。
最后，蒙慧欣認(rèn)為，在閑置二手電商平臺(tái)上，無(wú)論作為“賣家”還是“買家”，都應(yīng)該在交易過程中使用平臺(tái)方提供的各種交易、交流渠道，并盡可能的保存好相關(guān)證據(jù)，以備不時(shí)之需。當(dāng)交易過程中出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)有效的拿出證據(jù)，盡可能保證自己的利益不受到侵犯。在二手電商平臺(tái)的合規(guī)和監(jiān)管層面的問題，平臺(tái)方必須升級(jí)自身的審核系統(tǒng)，加強(qiáng)審查和處理，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗(yàn)層面的問題，而是上升到了相關(guān)法律政策的問題。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解數(shù)據(jù)用戶維權(quán)案例庫(kù)顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有等閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上等。為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之二手電商亂象，通過報(bào)告發(fā)布、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注二手電商平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有二手電商平臺(tái)亂象相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
