(網(wǎng)經(jīng)社訊)呂先生在“微拍堂”下單購買商品，到貨后由于不滿意申請(qǐng)售后，退貨困難。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“微拍堂”平臺(tái)的投訴案例顯示，“微拍堂”存在退店保證金難退、商品質(zhì)量問題、售后退款困難等問題。
“618”期間，由于訂單量大增，商家在商品檢查等方面容易出現(xiàn)疏漏，消費(fèi)者賣家有問題商品的概率有所增大。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》提出的“網(wǎng)購7天無理由退貨”，不少消費(fèi)者抱著能退貨的心理輕易下單。然而，實(shí)際情況是“7天無理由退貨”真的“零風(fēng)險(xiǎn)”嗎？不少消費(fèi)者在退換貨時(shí)往往會(huì)遇到這幾類問題：（1）商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導(dǎo)致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運(yùn)費(fèi)；（3）一線客服的處理范圍及賠償權(quán)利較小，遇到消費(fèi)者因售后商品造成損失需通過上級(jí)進(jìn)行處理，由于對(duì)接和事件大小被推遲處理，導(dǎo)致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。
【典型案例】“微拍堂”七天無理由退貨商品遭遇退貨難
呂先生2019年4月30日在“微拍堂”平臺(tái)以拍賣形式購買一件價(jià)值48元貨品，收到貨品發(fā)現(xiàn)不滿意 ，商家標(biāo)注七天無條件退貨。遂自付10元郵費(fèi)退貨發(fā)至商家于微拍堂平臺(tái)提供的退貨地址浙江溫州?？爝f信息限時(shí)退貨已于5月9日到達(dá)退貨地點(diǎn)，店家一直拒不收貨。直到5月13日店家信息回復(fù)退貨地址信息錯(cuò)誤，要求改發(fā)至河南南陽。至此已多次與微拍堂客服進(jìn)行溝通未果。“微拍堂”表示該投訴已聯(lián)系消費(fèi)者，已收到退款，售后問題已處理完畢。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，618期間消費(fèi)者下單前應(yīng)仔細(xì)了解商品的退換貨規(guī)則，對(duì)于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹(jǐn)慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時(shí)應(yīng)該保留證據(jù)，方便維權(quán)，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權(quán)之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺(tái)舉報(bào)或者向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“微拍堂”平臺(tái)的投訴案例顯示，“微拍堂”存在退店保證金難退、商品質(zhì)量問題、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
01
“微拍堂”入駐實(shí)名認(rèn)證 退店保證金不退還 回復(fù)：已處理
柏先生在“微拍堂”開店，他認(rèn)為微拍堂的實(shí)名認(rèn)證就是欺詐，打著實(shí)名認(rèn)證的旗號(hào)騙取1200元??！在開店的頁面根本沒有說實(shí)名認(rèn)證不退，一直誤導(dǎo)人以為就是正常的實(shí)名認(rèn)證的押金，根本沒有想到會(huì)不退實(shí)名認(rèn)證的費(fèi)用，簡直就是騙錢的，如果收取費(fèi)用就應(yīng)明明白白寫著年費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：此投訴已聯(lián)系投訴人，認(rèn)證費(fèi)相關(guān)說明頁面有明確提示。
02
“微拍堂”店鋪無故被封 售后保證金難退還 回復(fù)：已處理
張先生于5月17日交了1200元認(rèn)證費(fèi)給“微拍堂”，又按照提示交了1000元消費(fèi)者保證金，建了個(gè)可以買又可以賣的店鋪，結(jié)果做了還沒兩個(gè)禮拜，5月31日8：31分就被封店了，所有商品全部被下架，還被扣了1000元消保金，但是封店之后30分鐘，8：57分店鋪又被警告，期間我什么都沒做，既然都已經(jīng)被封店了，什么商品都沒有，我什么也做不了，還警告什么？帶著疑惑，我咨詢微拍堂客服，得到的明確答復(fù)是以最后一次處理結(jié)果為準(zhǔn)，執(zhí)行警告程序，但是我要求其按承諾執(zhí)行裁定時(shí)，他們又以種種理由搪塞，反正既不兌現(xiàn)承諾，也不退還保證金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系投訴人（商家），①認(rèn)證費(fèi)在頁面有明確約定，難以退還，②商家因出售違禁品，平臺(tái)按規(guī)則進(jìn)行處罰，難以退還。
03
“微拍堂”商品質(zhì)量問題 售后退款困難 回復(fù)：已處理
尹先生于2019年05月07日在“微拍堂”電商平臺(tái)購買錦鯉，訂單號(hào)為1905061004534ngb。
購買出現(xiàn)死亡問題，侵害了我的權(quán)益，我的訴求是退款。微拍堂包庇商家售后處理偏袒商家，不顧消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來反饋稱：此投訴已聯(lián)系協(xié)商一致。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
一年一度的“618”電商年中大促已經(jīng)開啟，根據(jù)往年消費(fèi)投訴情況顯示，先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤是消費(fèi)者主要遇到的問題。
為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之—618專場，通過快評(píng)發(fā)布、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注電商大促期間的消費(fèi)權(quán)益問題。如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
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