(網(wǎng)經(jīng)社訊)劉女士在“享物說”活動(dòng)拼購了倆個(gè)烤箱，商家卻以活動(dòng)異常為由單方面取消訂單。據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“享物說”平臺(tái)的投訴案例顯示，“享物說”存在賬號(hào)無故被封、售后困難等問題。
隨著社交模式的發(fā)展，除拼多多等拼購電商外，淘寶、京東、蘇寧等電商紛紛推出拼團(tuán)平臺(tái)，618期間各家電商的拼團(tuán)促銷活動(dòng)此起披伏，也良莠不齊。
拼團(tuán)的價(jià)格往往低于一般銷售價(jià)，消費(fèi)者容易沖動(dòng)消費(fèi)。傳統(tǒng)的拼購模式社交電商的頑疾之一就是低價(jià)低質(zhì)，消費(fèi)者容易買到質(zhì)量不符合預(yù)期的商品。而拼團(tuán)是出于某一特定目的而臨時(shí)組織的松散團(tuán)體，拼團(tuán)交易成功后就分散，售后一旦出現(xiàn)糾紛往往就難以再組織起來維權(quán)。此外，拼團(tuán)購物需提前支付，成團(tuán)后發(fā)貨，容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)的情況。
【典型案例】“享物說”擅改拼購規(guī)則 取消用戶訂單
劉女士2019年3月4日在“享物說”拼購2個(gè)烤箱，需要邀請28人助力，當(dāng)天出來一個(gè)活動(dòng)，觀看廣告15秒就可以減少1個(gè)拼團(tuán)人數(shù)。于是劉女士邀請了很多朋友觀看了廣告，最終拼團(tuán)成功，但是享物說3月5日以不支持看視頻減人數(shù)為由惡意取消訂單，享物說以短信告知活動(dòng)異常。
對此，網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，消費(fèi)者在參加拼團(tuán)購物前最好仔細(xì)查看商品介紹，包括發(fā)貨時(shí)間、退換貨服務(wù)等，尤其是購買一些大件商品、貴重商品，以防由于售后服務(wù)不完善帶來不必要的購物糾紛。此外，消費(fèi)者需謹(jǐn)防低價(jià)陷阱，低于市場價(jià)多倍的商品要謹(jǐn)慎購買，仔細(xì)甄別，盡量選擇大型、靠譜的平臺(tái)進(jìn)行拼購。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對“享物說”平臺(tái)的投訴案例顯示，“享物說”存在賬號(hào)無故被封、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“享物說”賬戶無故被封 售后困難
姜女士于2019年4月8日在“享物說”發(fā)布物品，相關(guān)編號(hào)為13467156。
姜女士在“享物說”發(fā)布物品，砍花后要拍告知我被關(guān)小黑屋，問客服為什么會(huì)被關(guān)小黑屋，客服說我違反了平臺(tái)規(guī)定，我問客服我哪里違反了規(guī)定告訴我，客服說這是專員核實(shí)的，沒有具體說明什么原因。我玩這個(gè)平臺(tái)送出物品48件，賬戶里都是一件一件物品送出去攢的花花，第一時(shí)間去找的客服，而客服沒有給我一個(gè)合理的解釋，只是告訴我他們的專員核實(shí)過，他們的專員就是正確的，就把我的號(hào)永久關(guān)小黑屋。
“享物說”賬號(hào)無故被封資金被凍結(jié) 售后困難
夏先生通過“享物說”送處多件商品，卻被平臺(tái)無故封號(hào)，訂單號(hào)為12271046。
享物說平臺(tái)霸王條款，欺詐用戶、侵占用戶虛擬財(cái)產(chǎn) 平臺(tái)本是閑置互送平臺(tái)，用紅花交易發(fā)的則是真實(shí)商品，送出物品換紅花，再用紅花換真實(shí)商品。所以平臺(tái)中紅花也是屬于私人虛擬財(cái)產(chǎn)。我送出幾十件物品，(多餅陳年老班章普洱茶、收藏品、手表、小孩玩具等等……價(jià)值達(dá)超兩千多人民幣。換取了5萬多紅花。然而在5月6日。平臺(tái)在無任何通知的情況下，封了我賬號(hào)，沒收我虛擬貨幣。多次與客服溝通要其提供有違規(guī)效舉證，都不能提供。平臺(tái)只說“濫用物流平臺(tái)，違反平臺(tái)規(guī)則。永久禁閉并沒收全部紅花...”最后才告知：單號(hào)12271046為違規(guī)“自發(fā)自收”。此單實(shí)際情況是同在深圳的對方下單寄往外省訂單，所以對方填的物流收件地址為我的常用地址。平臺(tái)不能提供有效舉證及截圖，并且拒絕截全圖“違規(guī)”單據(jù)。經(jīng)反復(fù)平臺(tái)線上客服申訴；接到過二次平臺(tái)專員的電話，但也是無任何解釋、都以惡劣的態(tài)度告之。
“享物說”凍結(jié)商家資金 售后困難
房女士于2019年3月1日到10日在“享物說”平臺(tái)批量上傳快遞單號(hào)，訂單號(hào)為 6F721Z5O1S0P68179541672886。
下單時(shí)間快遞單號(hào)一欄包含了快遞公司的名字，當(dāng)時(shí)顯示批量上傳成功。之后平臺(tái)結(jié)算了部分資金，同樣的情況，后來沒有結(jié)算的訂單380件，全部顯示“快遞單號(hào)不合規(guī)格請用純數(shù)字”。四月份我就這一問題咨詢了平臺(tái)提供的唯一聯(lián)系方式QQ 上的工作人員，他們給出的答復(fù)是這種情況五月份統(tǒng)一人工審核結(jié)算。我等到五月份，這期間類似訂單沒有再結(jié)算的情況，工作人員回復(fù)說這種情況不給結(jié)算。380單，合計(jì)金額4560元。享物說平臺(tái)從結(jié)算到不給結(jié)算，沒有給出任何通知。享物說霸王條款，第一：上傳快遞單號(hào)，對于不合格的情況，沒有任何提示和說明，都讓上傳成功，等客戶確認(rèn)收貨幾天后，快遞單號(hào)沒法修改了，再在訂單后面提示你沒法結(jié)算的原因。第二：享物說平臺(tái)商家的快遞單號(hào)大部分都需要人工審核才能通過，但是否通過的標(biāo)準(zhǔn)沒有通知到商家，只是按照內(nèi)部規(guī)定，也就是“我說你行你就行，我說不行就不行”。第三：一個(gè)制度的實(shí)行，除了通知大家之外，還要分實(shí)施前和實(shí)施后吧？類似的訂單，前期結(jié)算了一部分，工作人員也答復(fù)了后期結(jié)算，不能你坐辦公室里一思考說這種不結(jié)算，然后就所有類似訂單都凍結(jié)了！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。
一年一度的“618”電商年中大促已經(jīng)開啟，根據(jù)往年消費(fèi)投訴情況顯示，先漲后降、虛假宣傳、定金不退、發(fā)貨遲緩、退換貨受限、信息泄露、快遞延誤是消費(fèi)者主要遇到的問題。
為此，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（www.315.100ec.cn）進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之—618專場，通過快評發(fā)布、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、法律援助，關(guān)注電商大促期間的消費(fèi)權(quán)益問題。如果您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
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