(網(wǎng)經(jīng)社訊)中秋前夕，南京消費者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時，遇到了搭售保險的情況。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“途牛網(wǎng)”平臺的投訴案例顯示，途牛網(wǎng)存在虛假促銷、售后困難等問題。
中秋前夕，南京消費者張女士在途牛旅游網(wǎng)為家人選購中秋節(jié)旅游產(chǎn)品時，遇到了搭售保險的情況。這讓她很費解和憤怒，因為保險應(yīng)該是自愿購買，網(wǎng)站未經(jīng)消費者同意就默認自動購買，對消費者顯失公平。
9月5日，記者登錄途牛旅游網(wǎng)官網(wǎng)首頁，隨機點擊了一款編號為210423547的“【國慶】麗江-香格里拉-大理-瀘沽湖-玉龍雪雙飛8日游>15人臻品小團”跟團游產(chǎn)品。按照頁面提示，記者選擇出行時間為9月20日到9月24日，點擊“出行人數(shù)”成人2人，此時的頁面沒有顯示多余的金額，系統(tǒng)隨即跳轉(zhuǎn)至結(jié)算頁面。記者核對信息后發(fā)現(xiàn)，原本3535元/人的套餐，在結(jié)算時卻多出了290元的保險費用。
經(jīng)仔細查看，記者發(fā)現(xiàn)這兩款保險分別為85元/人的“太平洋境內(nèi)游長期保障方案三（出游8-10天）”和60元/人的“太平旅程取消險方案6”。這兩項保險分別是意外險和取消險，均為系統(tǒng)自動默認勾選的額外收費服務(wù)，而這多出來的費用在先前的購買頁面中并沒有明示，并且在結(jié)算信息頁面上并沒有可供反向勾選的選項。
除了跟團游，途牛旅游網(wǎng)的自由行、國內(nèi)游、國外游、郵輪游等多個板塊的產(chǎn)品均存在上述類似的“默認勾選”及搭售保險現(xiàn)象。搭售保險費用少則幾十元，多則近千元不等。尤其值得一提的是，在境外跟團游板塊中，編號為210147840的“德國+法國+瑞士+意大利12日游”旅游產(chǎn)品，僅雙人游的結(jié)算，費用就多出了970元。記者仔細查看發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)默認了270元/人的“人保財出境游旅意險經(jīng)典方案（出游11-15天）”和215元/人的“太平洋旅程險取消險方案10”。（來源：中國消費者報 文/薛慶元）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“途牛網(wǎng)”亦存在虛假促銷，售后困難等問題。以下為部分典型案例：
案例一：“途牛網(wǎng)”購買商品存在活動差價 售后服務(wù)態(tài)度敷衍
王女士于2018年3月16日在“途牛”購買了旅游產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價，訂單號為1052024406。
王女士在途牛旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品，后面發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價，購買時產(chǎn)品為5918元，其中給予的優(yōu)惠是1000元，3月23日途牛的優(yōu)惠活動與我的相差400元，現(xiàn)在的價格為1400元，還附送18寸行李箱。投訴不予解決，差價不予退還，合同并沒有說明不給退活動差價，客服解決態(tài)度敷衍，購買之前沒有說明有活動導(dǎo)致現(xiàn)在差價變大。
李先生在途牛購買機票，訂單號為1048619400。
2017年12月13日從家出發(fā)，途經(jīng)G15W常臺高速遇見堵車，交通已癱瘓。于是立即聯(lián)系途牛售后并詢問是否能改簽，售后明確答復(fù)不行，再次核對旅游合同，確實明確不可退改。對此我們表示理解，所以告知去程誤機是意外事件，我們一行6人可自行購買去程機票至蘇梅本島，接下來酒店及回程機票接著按照旅游合同繼續(xù)使用。
然而，途牛明確告知不可使用回程機票，原因是去程沒用，回程就不能用。我仔細看了旅游合同，未提及這項，致電國航回程機票問題，告知須和途牛溝通，從8點溝通至12點，未果，仍告知不能使用。高速通車后，我們于12點多至國航經(jīng)理處詢問此事，仍告知需和途牛溝通，再多次致電途牛售后，仍告知因去程機票沒用。因無法出票無奈取消了本次行程，請好的假期也浪費。
孫先生于2017年8月17日在途牛網(wǎng)站上預(yù)定10月4日和8日天津和北海間的往返機票，訂單號為1044245135。
網(wǎng)站信息和提示短信都顯示10月4日的飛機起飛時間為8點55分。當天我們一行人7點到達機場時，卻已發(fā)現(xiàn)飛機已于6點40分起飛。無奈只得自行購買其他航班機票，在機場滯留了大半天后才飛往北海，比原航班晚到達將近7小時。事后與途牛網(wǎng)站聯(lián)系，其承認使其失誤導(dǎo)致信息錯誤，但只同意賠付飛機票款，而對旅行延誤的損失不予賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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