(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，途牛綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，途牛位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第二十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶(hù)滿(mǎn)意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，近日，途牛內(nèi)部員工爆料稱(chēng)，途牛目前針對(duì)本部門(mén)（國(guó)內(nèi)客服部）降薪，單方面給客服降低提成點(diǎn)，由原來(lái)4.5%的提成點(diǎn)，降低到3%。降薪波及500人。引起部分員工罷工以作抵抗。關(guān)于此次減薪的主要原因是為逼員工離職。
對(duì)此，途牛方面回應(yīng)藍(lán)鯨TMT稱(chēng)，途牛對(duì)銷(xiāo)售崗位提成提供了系統(tǒng)查詢(xún)功能，7月1日上午提成查詢(xún)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，查詢(xún)結(jié)果與實(shí)際情況存在差異，7月1日下午，提成查詢(xún)系統(tǒng)已修復(fù)。
對(duì)此，藍(lán)鯨TMT記者聯(lián)系到了途牛員工少少（化名），他表示，該系統(tǒng)查詢(xún)功能早在2017年5月之前都可以查到所有訂單，之后就變更了，只能看到正常訂單，系統(tǒng)變得復(fù)雜多了。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶(hù)對(duì)“途?！钡耐对V顯示，主要問(wèn)題集中在虛假促銷(xiāo)、售后不予退款等。
以下為全國(guó)各地的“途?！庇脩?hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“途牛網(wǎng)”無(wú)法履行合同 協(xié)商不成被投訴
金女士于2016年12月22日購(gòu)買(mǎi)途牛網(wǎng)的越南芽莊5日游，訂單號(hào)1004087479。
在合同內(nèi)容顯示1月23日出發(fā)2人。但我于1月10日被短信通知：去程推后到第二天早上4點(diǎn)起飛，回程也推遲。我認(rèn)為這個(gè)晚飛導(dǎo)致行程由5日游縮短為4日游，除了扣除了一晚住宿外，還造成我和孩子一整晚包括第二天上午沒(méi)法睡覺(jué)和休息，損失了我們一早上的作為住店客人的海邊自由活動(dòng)時(shí)間。幾次同途牛售后交涉未果。
案例二：“途牛網(wǎng)”被投訴稱(chēng)未入住酒店無(wú)法取消
陳女士于2017年1月8日在途牛網(wǎng)上預(yù)訂花蓮大碗民宿1月28日至1月30日兩晚，1812元，訂單號(hào)：1002775861。
陳女士后因發(fā)現(xiàn)日期填寫(xiě)錯(cuò)誤需要取消被途牛告知無(wú)法取消，僅能補(bǔ)償500元，我認(rèn)為該預(yù)訂尚未入住，這樣是不合理的。
案例三：“途牛網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)商品存在活動(dòng)差價(jià) 售后服務(wù)態(tài)度敷衍
王女士于2018年3月16日在“途?！?購(gòu)買(mǎi)了旅游產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，訂單編號(hào)為1052024406。
王女士在途牛旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品，后面發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)品為5918元，其中給予的優(yōu)惠是1000元，3月23日途牛的優(yōu)惠活動(dòng)與我的相差400元，現(xiàn)在的價(jià)格為1400元，還附送18寸行李箱。投訴不予解決，差價(jià)不予退還，合同并沒(méi)有說(shuō)明不給退活動(dòng)差價(jià)，客服解決態(tài)度敷衍，購(gòu)買(mǎi)之前沒(méi)有說(shuō)明有活動(dòng)導(dǎo)致現(xiàn)在差價(jià)變大。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。（文/栗子）
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