(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，飛豬綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，飛豬位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第十二位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.76%，回復(fù)時(shí)效性為0.005，用戶滿意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.005，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，7月5日下午，泰國(guó)普吉島海域突發(fā)特大暴風(fēng)雨，導(dǎo)致兩艘載有127名中國(guó)游客船只出現(xiàn)傾覆，目前有多人失蹤。阿里旗下的旅行平臺(tái)飛豬發(fā)布聲明稱(chēng)，表示由于翻船事故和近期的惡劣天氣，未來(lái)七天普吉出海訂單可以免費(fèi)退訂。飛豬已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的旅行出游平臺(tái)之一，有大量商家入駐。用戶可以通過(guò)飛豬預(yù)定車(chē)票、機(jī)票、酒店、旅行團(tuán)等，算是一個(gè)旅游版的淘寶。一般來(lái)說(shuō)，在飛豬上購(gòu)買(mǎi)各項(xiàng)服務(wù)，可以以比較優(yōu)惠的價(jià)格。當(dāng)然，飛豬上很多享受了折扣的訂單一旦生成，是不能退訂的。
此次飛豬為前往普吉的游客提供退訂訂單的權(quán)利，應(yīng)該算是特事特辦。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，飛豬只是平臺(tái)，其實(shí)并不直接提供交通、住宿等服務(wù)，依靠的還是各個(gè)商家，飛豬能即時(shí)給出承諾，并派工作人員前往事發(fā)地，這點(diǎn)還是相當(dāng)難得的。
從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，通過(guò)這次事件，飛豬的做法也是對(duì)自家品牌的又一次宣傳和營(yíng)銷(xiāo)。在國(guó)內(nèi)用戶密切關(guān)注普吉島事故的時(shí)候，飛豬的良心之舉自然能圈粉無(wú)數(shù)，未來(lái)或許會(huì)有更多人去使用飛豬的服務(wù)。當(dāng)然，飛豬本身也要做好入駐商家的資質(zhì)審核，讓用戶能用上更有保障的服務(wù)，把出行風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“飛豬”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在霸王條款、高額退票費(fèi)等。
以下為全國(guó)各地的“飛豬”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“飛豬” 現(xiàn)霸王條款 申請(qǐng)售后不予退款
黃女士于2018年8月23日下午15點(diǎn).16分在飛豬賣(mài)家杭州攜途旅游專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)橫店影視城的圓明園親子套餐一份，訂單號(hào)為176156543431986499。
黃女士在飛豬賣(mài)家杭州攜途旅游專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)橫店影視城的圓明園親子套餐一份，由于店家于四點(diǎn)多要清場(chǎng)，由于無(wú)時(shí)間游玩，聯(lián)系客服退票，客服同意，但轉(zhuǎn)眼不認(rèn)賬，沒(méi)有入園沒(méi)任何消費(fèi)，也沒(méi)有造成商家任何損失，商家拒不退款，他們的理由是十二點(diǎn)后概不退票，而我購(gòu)票時(shí)間發(fā)生在15點(diǎn)16！我怎么可能在十二點(diǎn)前退票，使我直接損失414元。而且商家態(tài)度非常惡劣沒(méi)任何協(xié)商的余地，我非常的不理解如此的霸王條款。
案例二：用戶訴“飛豬” 系統(tǒng)問(wèn)題 申請(qǐng)退款被扣除手續(xù)費(fèi)
王女士于2018年8月15日晚9點(diǎn)左右在飛豬APP上預(yù)訂8月19日11:16重慶沙坪壩到永川東G8544的三張高鐵票，訂單號(hào)為201357529563297881。
王女士在飛豬APP上預(yù)訂8月19日11:16重慶沙坪壩到永川東G8544的三張高鐵票，支付后卻收到了8月16日11:16重慶沙坪壩到永川東G8544的預(yù)訂信息，因我的身份證號(hào)下已預(yù)訂8月16日8:55重慶沙坪壩到成都東G8548的高鐵票，行程明顯沖突，根本無(wú)法安排8月16日到永川東的行程，不知出于什么原因，飛豬的代理商仍舊能夠出票，因發(fā)車(chē)時(shí)間小于24小時(shí)，其系統(tǒng)顯示無(wú)法改簽，只能選擇退款，被扣除20%的手續(xù)費(fèi)，期間多次嘗試與飛豬客服溝通，希望能給出一個(gè)合理的解釋和切實(shí)的解決方案（因其產(chǎn)品設(shè)計(jì)頁(yè)面存在缺陷導(dǎo)致的操作及支付問(wèn)題，希望能由其退還退票扣除的費(fèi)用），客服均表示無(wú)處理權(quán)限需要向上面反映，后飛豬客服打來(lái)四次電話，第一次，第二次來(lái)電僅僅是為了告訴我他們已交技術(shù)核實(shí)了，第三次，第四次來(lái)電告訴我其技術(shù)已核實(shí)。
案例三：用戶 訴“飛豬” 高額退票費(fèi) 售后不予處理
李先生于2018年8月8日，在飛豬旅游網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)8月18日至25日鄭州往返曼谷的機(jī)票，訂單號(hào)為1217698919423、1207449272423。
李先生在飛豬旅游網(wǎng)上平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)8月18日至25日鄭州往返曼谷的機(jī)票，機(jī)票代理銷(xiāo)售商為深圳市恒運(yùn)通航空服務(wù)有限公司，因家人生病住院，行程改變，于8月10日通過(guò)飛豬平臺(tái)申請(qǐng)退票，分別按非自愿和自愿退票申請(qǐng)兩次，機(jī)票代理銷(xiāo)售商均以航空公司規(guī)定不可退票為由全部拒絕退票。但在購(gòu)票時(shí)電子訂單退票規(guī)則為：退票按照航空公司要求執(zhí)行。并未顯示和告知為不可退票。根據(jù)飛豬平臺(tái)的《機(jī)票相關(guān)管理規(guī)定內(nèi)容修訂公示通知》102條和2018年5月7日飛豬平臺(tái)通過(guò)媒體對(duì)社會(huì)作出的公開(kāi)承諾上，規(guī)定飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷(xiāo)售商如果未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改簽費(fèi)用，必須就差價(jià)的三倍賠償消費(fèi)者，而且飛豬平臺(tái)接到投訴后一經(jīng)核實(shí)予以先行賠付，而飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷(xiāo)售商并未按照平臺(tái)要求將航空公司退改簽的規(guī)定進(jìn)行明示，存在惡意欺騙和隱瞞消費(fèi)者的知情權(quán)，造成消費(fèi)者權(quán)益受損以及經(jīng)濟(jì)損失。在11日、12日時(shí)分別與淘寶和飛豬平臺(tái)溝通后，13日飛豬平臺(tái)聯(lián)系我說(shuō)按照航空公司規(guī)定，可以退還稅金，不退機(jī)票，并可賠償500元代金卷，被我拒絕后，飛豬平臺(tái)再無(wú)聯(lián)系。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶滿意度評(píng)價(jià)。(文/栗子)
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