(網經社訊)8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國數(shù)十家生活服務電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國生活服務電商TOP2O消費購買評級榜”。其中，馬蜂窩綜合指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)十家生活服務電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，馬蜂窩位于“2018年（上）全國生活服務電商TOP2O消費購買評級榜”第七位，具體表現(xiàn)為反饋率為60.00%，回復時效性為0.547，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0.464，獲“謹慎下單”的購買評級。
據(jù)了解，馬蜂窩旅游網是中國領先的自由行服務平臺，由陳罡和呂剛創(chuàng)立于2006年，從2010年正式開始公司化運營。馬蜂窩的景點、餐飲、酒店等點評信息均來自上億用戶的真實分享，每年幫助過億的旅行者制定自由行方案。
馬蜂窩旅游網是廣受中國年輕一代追捧的旅行網站，被譽為中國的旅行圣經。2015年初，該公司發(fā)布自由行戰(zhàn)略以來，逐漸探索出一條與傳統(tǒng)OTA(在線旅行社)截然不同的營運模式——基于個性化旅游攻略信息構建的自由行交易與服務平臺。
馬蜂窩以“自由行”為核心，提供全球超過60000個旅游目的地的旅游攻略、旅游問答、旅游點評等資訊，以及酒店、交通、當?shù)赜蔚茸杂尚挟a品及服務。
此外，據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“馬蜂窩”的投訴顯示，主要問題集中在霸王條款、貨不對板、退款久未到賬等。
以下為全國各地的“馬蜂窩”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：用戶訴“馬蜂窩”現(xiàn)霸王條款 申請退款不予處理
李先生于2018年08月18日晚在馬蜂窩預訂了本月25-28日北京新世界酒店的3晚豪華雙床房，訂單號為51180818012081759。
李先生在馬蜂窩預訂了本月25-28日北京新世界酒店的3晚豪華雙床房，但19日因學校臨時通知出游人25日需去學校參見課外活動，打電話聯(lián)系馬蜂窩退訂酒店，被告知訂單是馬蜂窩與第三方平臺預訂的，不能進行退貨處理，但購買時顯示的是馬蜂窩自營，并未顯示是第三方代理商預訂?，F(xiàn)在馬蜂窩的態(tài)度就是酒店不能進行退改，需本人自己重新尋找新出游人。此條款屬于霸王條款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例二：“馬蜂窩” 貨不對板 售后無人處理 回復：已處理
周女士于2018年7月27日在馬蜂窩旅行訂購泰國the slate酒店珍珠貝殼單臥室套房1間，訂單號為51180727010910020。
周女士在馬蜂窩旅行訂購泰國the slate酒店珍珠貝殼單臥室套房1間（入住時間2018年8月6日-2018年8月7日，房型為132平方），我于2018年8月4日到達該酒店時就發(fā)現(xiàn)安排的房型為D-BUK套房（實際房型見圖345，為76平方），和我預定的房型珍珠貝殼單臥室套房不符合，8月4日到6日期間我多次國際電話聯(lián)系馬蜂窩要求其直接和酒店聯(lián)系，改為我預定的正確房型，但是直到離店也仍被酒店告知只能入住錯誤的那個房型，因為馬蜂窩給酒店的訂單就是錯誤的房型。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，馬蜂窩發(fā)來反饋稱：客服已處理，但未給出具體的解決方案。
案例三：“馬蜂窩”以低價誘導消費者購買 售后服務態(tài)度差 回復：已聯(lián)系
李女士于2018年6月28日在馬蜂窩平臺全款購買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機票3張，訂單號為2144437201806288405719。
本人全款購買8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機票3張，兩個大人一個孩子，咨詢客服孩子的票價是否與成人一樣，告知不能特價購買，只能原價購買，不然就退單。后來平臺以沒票為由并關閉交易。該商家用低價格誘導消費者，坐地起價，沒有征得同意擅自關閉交易。導致取消了原定日期的酒店，并且花費了高額的機票費（11950元人民幣），造成了經濟損失和心理傷害。到馬蜂窩平臺投訴后，該商家修改了網站，重新調整了價格，把我選購日期的票直接下架了。網站負責人說可以補償，但是在沒有最后協(xié)商結果之前，馬蜂窩又擅自決定只補償購物感受不佳的200元。目前為止也沒有兌現(xiàn)。
馬蜂窩旅游網不但存在欺騙消費者，誤導消費者，而且沒有盡到監(jiān)督檢查管理網絡產品的職責，并且存在售后推卸責任，服務態(tài)度差等行為。我的訴求是讓馬蜂窩賠禮道歉，并給予經濟上的補償，明確說明一下，因為馬蜂窩的出爾反爾，導致后來購買的機票是11950元，要求補償全額機票。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，馬蜂窩發(fā)來反饋稱：用戶李女士反饋情況已核實，用戶預訂二次確認產品，因無庫存無法確認，可原單退款，用戶通過航空公司購買機票，實際與原單日期，行程不一樣的機票，要求賠付差價，無法承擔，已聯(lián)系用戶解釋，考慮用戶感受可補償200元，用戶不接受，請知曉。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
