(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：2017年12月4日，任先生在“小米之家”購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小米電視，幾天后，正看著的電視突然出現(xiàn)黑屏，無(wú)法開(kāi)機(jī)。新買(mǎi)的電視突然出現(xiàn)故障，這讓任先生心里有點(diǎn)兒不是滋味，可是接下來(lái)的售后過(guò)程，又讓任先生傷了心。據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(原“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“小米商城”商品質(zhì)量差、發(fā)貨慢等問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)。
售后沒(méi)消息體驗(yàn)不太好
17日，售后人員上門(mén)檢測(cè)，并向任先生出具了一張電視服務(wù)單。服務(wù)單上有上門(mén)時(shí)間，檢測(cè)結(jié)果是不開(kāi)機(jī)，同時(shí)檢修工程師也簽了字。“為了早點(diǎn)兒能看到電視，我當(dāng)時(shí)跟上門(mén)檢修的人說(shuō)先把這個(gè)壞了的電視機(jī)退掉，然后再買(mǎi)一個(gè)同一型號(hào)的?？墒菃?wèn)了門(mén)店說(shuō)沒(méi)貨，只能換貨，后來(lái)就沒(méi)消息了，也沒(méi)人和我說(shuō)給不給換新機(jī)，什么時(shí)候給換。我多次打400客服電話，每次都說(shuō)會(huì)有人跟我聯(lián)系，也沒(méi)人聯(lián)系我，這次購(gòu)物體驗(yàn)真是太糟糕了。”為此，任先生幾乎每天都跟小米公司的客服聯(lián)系，可是卻沒(méi)有得到一個(gè)確切的答復(fù)。“從出現(xiàn)問(wèn)題到上門(mén)檢測(cè)就用時(shí)3天，檢測(cè)后就沒(méi)消息了。
能否換新機(jī)等得有點(diǎn)兒急
任先生向記者出示了小米電視三包憑證，其中保修說(shuō)明內(nèi)的條例中規(guī)定，自購(gòu)機(jī)之日30日內(nèi)，小米電視出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇更換同型號(hào)同規(guī)格的小米電視。任先生仔細(xì)閱讀了三包憑證，發(fā)現(xiàn)自己的電視出問(wèn)題是在購(gòu)機(jī)之后半個(gè)月內(nèi)，應(yīng)該可以換新機(jī)，他也跟售后人員說(shuō)明了更換新機(jī)的訴求，可是遲遲沒(méi)有得到明確答復(fù)。
售后網(wǎng)點(diǎn)：可以上門(mén)換貨安裝
22日上午，任先生再次聯(lián)系“小米之家”專(zhuān)柜，中午接到售后網(wǎng)點(diǎn)的電話。“告訴我明后天可以給我換新機(jī)。”小米電視售后網(wǎng)點(diǎn)工作人員表示換貨工單下來(lái)后打過(guò)任先生電話，但是沒(méi)有聯(lián)系到。隨后記者撥打了小米公司400客服電話了解此事，查詢(xún)到20日有換貨信息。23日下午，客服中心工作人員聯(lián)系記者反饋稱(chēng)，就此事已經(jīng)聯(lián)系售后網(wǎng)點(diǎn)，任先生換的新機(jī)下午已經(jīng)到售后網(wǎng)點(diǎn)，23日就可以上門(mén)換貨安裝。“在售后過(guò)程中，因庫(kù)需、溝通等問(wèn)題耽誤了兩天。”客服人員表示，隨后會(huì)聯(lián)系任先生進(jìn)一步反饋說(shuō)明。任先生表示，他的要求很簡(jiǎn)單，就是換新機(jī)，觀看、使用沒(méi)有問(wèn)題即可。(來(lái)源：長(zhǎng)春晚報(bào)；文/李奔)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“小米商城”商品質(zhì)量差、發(fā)貨慢成投訴熱點(diǎn)。以下為部分典型案例：
案例一：“小米商城”商品質(zhì)量問(wèn)題 退換貨難
馬先生于2018年1月30日在小米商城購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)筆記本電腦，訂單號(hào)為5180130584714770。
2月4日中午收到貨，2月6日向小米商城反映屏幕顏色發(fā)黃、失真問(wèn)題，要求更換，小米客服要我先到當(dāng)?shù)貦z測(cè)，當(dāng)?shù)厥酆蠼ㄗh退換貨。2月8日應(yīng)客服要求寄至鄭州售后檢測(cè)，售后說(shuō)正常，我要求換貨，對(duì)方拒絕，于是要求退貨，小米客服以申請(qǐng)為由讓我等待，11日又拒絕換貨，12日寄回。我當(dāng)即拒收并要求退貨，然而，2月13日致電聯(lián)系客服無(wú)果。
案例二：“小米商城”發(fā)貨慢 退款拖延
周先生于2018年1月23日在小米商城購(gòu)買(mǎi)小米6手機(jī)，訂單號(hào)為1180123241801041。
商家發(fā)貨很慢，還不許退款，必須強(qiáng)制拒絕簽收并由快遞退回廠家后才退款。寄回去后，查詢(xún)順豐快遞物流信息顯示當(dāng)時(shí)還特意延遲2天才去收貨，估計(jì)31號(hào)前已經(jīng)到廠，但遲遲不退款。后面又打了2次電話，售后還是拖延，故意遲遲不退款。
案例三：“小米商城”下單后遲未發(fā)貨 訂單取消難
周先生于2018年1月9日在小米商城購(gòu)買(mǎi)紅米5Plus64G手機(jī)，訂單號(hào)為5180109639302202。
直到2018年1月17日仍然未發(fā)貨，與其客服聯(lián)系未果，小米商城表示不可取消訂單，且無(wú)貨的發(fā)不了，有貨的不能為我更改顏色發(fā)貨。如果到貨拒簽我需要退還一切贈(zèng)品和補(bǔ)償品，這讓我很麻煩且浪費(fèi)大量時(shí)間。如今，我不能退貨，也不能在其它商店購(gòu)買(mǎi)，還沒(méi)有一個(gè)明確的發(fā)貨時(shí)間。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將以上投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小米官網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專(zhuān)題《小米搶購(gòu)被指或?yàn)轵_局“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”是把“雙刃劍”？》(詳見(jiàn)：www.qjkhjx.com/zt/anl_jeyx/)。(文/林夕)
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