(電子商務(wù)研究中心訊)
日前，大連等地多家商戶稱被餓了么平臺(tái)強(qiáng)制扣除每單3元的“推廣費(fèi)”。餓了么大連地區(qū)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過核實(shí)，商戶所反饋的問題是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)理在未得到商戶確認(rèn)情況下，為完成個(gè)人業(yè)績(jī)私自為商戶上線的。目前平臺(tái)已停止涉事市場(chǎng)經(jīng)理職務(wù)，對(duì)涉嫌違規(guī)的操作展開調(diào)查。目前，北京地區(qū)暫未發(fā)現(xiàn)該類情況。
大連商戶經(jīng)營(yíng)者姚先生發(fā)現(xiàn)，從去年12月25日開始，店里許多餓了么的訂單中都多了一項(xiàng)“賠付單”的扣款，每單被扣掉3元錢，名目是“推廣費(fèi)”，然而姚先生并沒有參加餓了么的這項(xiàng)推廣活動(dòng)，也沒有任何人告訴他扣費(fèi)的事情。另一位在大學(xué)美食城里售賣煎餅的張女士表示自己也遇到了同樣的問題，她在近30天的230個(gè)外賣訂單中，被扣掉的推廣費(fèi)為690元。“煎餅賣7塊錢，餓了么每單會(huì)收我們6%的傭金?？弁陚蚪鸬轿覀兪掷锞褪?塊5毛幾，然后在這6塊多錢的基礎(chǔ)上再減掉3塊錢。就是我們賣7塊錢的東西，到我們手里就剩3塊多。我們還有攤位費(fèi)、有工錢，還有成本呢？”
記者致電餓了么客服熱線，客服表示，3元推廣費(fèi)是餓了么做的“推廣競(jìng)價(jià)”的活動(dòng)，用于提高商戶在餓了么榜單上的排名，從而提升用戶流量，帶來(lái)更多客戶，該競(jìng)價(jià)帶來(lái)的客戶都會(huì)收取這3元的推廣費(fèi)用。
餓了么的競(jìng)價(jià)系統(tǒng)，類似于搜索引擎的競(jìng)價(jià)排名。在餓了么客戶端，普通商戶的排名都是基于商戶的好評(píng)度、銷量等幾個(gè)指標(biāo)，而付費(fèi)推廣后，商戶的排名就會(huì)靠前，獲得更多曝光。目前，打開餓了么APP或支付寶餓了么模塊，在商戶的右側(cè)有小字“廣告”，這些商戶就是參與競(jìng)價(jià)排名或其他廣告活動(dòng)的商戶?？头硎?，開通這一服務(wù)需要商戶知情，開通、關(guān)閉這一服務(wù)都需要通過城市客戶經(jīng)理。而據(jù)了解，上述商戶都是在不知情的情況下被開通。
餓了么大連地區(qū)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過核實(shí)，商戶所反饋的問題是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)經(jīng)理在未得到商戶確認(rèn)情況下，為完成個(gè)人業(yè)績(jī)私自為商戶上線的。目前平臺(tái)已停止涉事市場(chǎng)經(jīng)理職務(wù)，對(duì)涉嫌違規(guī)的操作展開調(diào)查。(來(lái)源：北京青年報(bào)文/溫婧)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“全國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛協(xié)調(diào)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于餓了么單方面取消客戶訂單、疑似信息泄露、強(qiáng)行完成收貨等用戶投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“餓了么”單方面取消客戶訂單
孫小姐于2018年2月6日在餓了么點(diǎn)了一份繁華深處·小食堂(姑蘇店)的香酥糖醋魚套餐飯，訂單號(hào)為3019355111894009918。
付款后顯示商家正在準(zhǔn)備中，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間12:15，12:12接到餓了么來(lái)電，告知訂單被取消，送5元紅包作為補(bǔ)償，退款2個(gè)工作日內(nèi)退還。打開餓了么app，訂單確實(shí)已被取消！單方終止合同屬霸王條款，損害消費(fèi)者權(quán)益。
案例二：“餓了么”用戶被騙疑似信息泄露平臺(tái)賠償未果
許先生于1月28日晚上22點(diǎn)左右在餓了么平臺(tái)叫了份外賣，訂單號(hào)為3018984896382087344。
1月28日晚上22點(diǎn)左右在餓了么平臺(tái)叫了份外賣，之后22點(diǎn)25份騙子冒充餓了么商家說(shuō)換保溫打包盒，要補(bǔ)1元差價(jià)，并說(shuō)出我的詳細(xì)信息，要我說(shuō)出支付寶付款碼號(hào)碼，并轉(zhuǎn)走1024元，當(dāng)晚投訴餓了么，第2天29號(hào)中午餓了么官方客服聯(lián)系我，問我要轉(zhuǎn)賬截圖和銀行卡賬號(hào)，說(shuō)后續(xù)會(huì)在聯(lián)系我商討賠償，當(dāng)晚7點(diǎn)多騙子就冒充餓了么客服打電話過來(lái)，說(shuō)已經(jīng)同意賠償，要上門賠償，約在30號(hào)下午。30下午沒有來(lái),于是我致電餓了么客服，并查實(shí)并不是餓了么官方客服，再次投訴餓了么公司信息泄露。至今2月4日仍沒有給我回復(fù)。
案例三：“餓了么”已取消訂單但后臺(tái)強(qiáng)行完成收貨
許小姐于2018年2月4日晚6點(diǎn)在餓了么平臺(tái)訂餐，訂單號(hào)為3019289379894457421。
商家以前都是40分鐘內(nèi)送達(dá)，今天下雨，平臺(tái)預(yù)計(jì)要7:06才送達(dá)，但是實(shí)際8:19送達(dá)。7:13給商家打電話，商家說(shuō)騎手早就取餐離開，7:26打騎手電話，騎手說(shuō)才取到餐，然后又說(shuō)爆胎了，明顯撒謊，因?yàn)樗筒偷貓D顯示騎手7點(diǎn)左右取餐后就去了三環(huán)外繞了一圈，不知道什么情況。7:30申請(qǐng)退款，申請(qǐng)餓了么客服介入，客服并沒有處理，只是等8:19騎手送到后，后臺(tái)直接給確認(rèn)收貨了，作為顧客我還沒有點(diǎn)送達(dá)，就直接不顧我的意愿后臺(tái)強(qiáng)制給我送達(dá)。太過分了，完了8:27客服又打電話來(lái)道歉，說(shuō)不好意思之前信號(hào)不好，后臺(tái)客服沒有聽到訂單所以沒有及時(shí)處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、餓了么、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點(diǎn)評(píng)、螞蜂窩、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行等為“2017年(上)全國(guó)熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/澤宇)
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