(電子商務研究中心訊) 導讀：借助消費者偏好優(yōu)惠的特點，一些網站打出“消費返利”、“購物返本”、“消費也是賺錢”等標語，吸引消費者。但是消費者在買買買之后，也突然驚覺，買的太多，事實上并沒有多大的優(yōu)惠，反而在不知不覺中買了一些無用的東西。據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到用戶投訴顯示，淘粉吧存在返利慢、返利金額少、不返利等問題，成投訴“重災區(qū)”。
“消費返利，消費者撿了便宜，消費得更多，最終是商家大贏。”清華大學品牌研究員、快營銷創(chuàng)始人、快俠科技董事長孫巍指出，以“互聯(lián)網+實體店”為代表的消費返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器。消費返利原本是一項常見的促銷手段，商家設定一個消費梯度，滿額有返利，相當于打折。實際上，這也是一種誘導式消費，成就商家的瘋狂吸金夢。
消費者在購買商品時，也會考慮到商品的使用期限與性價比高低。尤其母嬰用品的質量和保質期要求極高，囤貨只是部分人之舉，仍有許多商品需要實時購買。如此一來，消費者往往會陷于到底要不要繼續(xù)買的糾結之中。
此外，在很多商家捆綁式“瘋狂”促銷活動吸引之下，一些消費者難敵誘惑，為了使用優(yōu)惠券，在購買所需物品之后，仍會逗留網站頁面，挑選一些滿返商品，最后一時興起“買買買”，到家了卻又用不上，放到角落雪藏或者送人了。
然而，一些滿返商品，雖然有一定的優(yōu)惠，但是對比其他家而言，性價比也是參差不齊。記者隨機進入貝貝網滿返商品頁面，排名靠前的紙尿褲、奶粉、嬰兒護膚用品等都有折扣，比起平日的原價購買確實優(yōu)惠些。不過與同樣促銷“兇猛”的淘寶等電商平臺對比，發(fā)現(xiàn)某品牌紙尿褲在淘寶的官方旗艦店中，也有滿400減100的優(yōu)惠活動，某母嬰護膚品牌也有買一送一的活動。兩平臺相爭，難分高低。也就是說，打著滿200元返300元的旗號，實際上和其他平臺網站上的促銷力度是難分伯仲，并沒有特別明顯的優(yōu)惠。
返利慢、返利金額少等問題投訴多
消費返利的網絡購物模式往往能夠引起消費者的注意并下單，然而，“消費返利”這一促銷手段卻被一些虛假返利網站所利用，加上“互聯(lián)網+”的噱頭之后，被包裝出了眾多誘人的概念：“花多少，返多少”，“消費=存錢、消費=養(yǎng)老”，“交押金買東西，45天全返還”，超市商品都“白拿”、白吃、白喝、白用，商品一律“不花錢”等幌子。面對這些充滿迷惑性的概念和口號，消費者很容易踏入“高額返現(xiàn)”的陷阱。
此類的優(yōu)惠購物問題突出，如不按承諾返現(xiàn)、拼團購物不發(fā)貨、商品質量無保證等困擾廣大消費用戶。
消費返利騙局為何有如此旺盛的“生命力”？分析認為，一方面取決于“回報率”越來越高，誘惑越來越大，利用人們貪圖便宜的弱點是此類騙局的絕招。由于“競爭越來越激烈”，“回報率”也水漲船高。十幾年前的“消費儲值”、“回報率”一般在60%左右，而如今的各類消費返利網站的標語多是“你消費、我返錢、零成本購物”“消費多少返多少”，“回報率”達100%已成標配。
另一方面則是因為傳播渠道越來越多，影響越來越大，而相關立法滯后，行政規(guī)制措施不統(tǒng)一且力度小，這也是最重要的原因。低額的消費返利是屬于法律允許的促銷手段，符合法律規(guī)定。但對于高額消費返利的監(jiān)管，包括前期審核、主體資格的核定等，目前尚無明確的法律規(guī)范。由此也導致各地行政部門對此類經營難以采取切實有效的規(guī)制措施。
消費返利是如何“返利”的？
“返利的核心是利用消費者占便宜心態(tài)來引流量，盈利點是讓消費者買的更多，或者是因為沖動購買了利潤更高的產品。”孫巍告訴記者，消費返利背后，就是用價格敏感性產品的低價來吸引流量，用消費組合來提升整體毛利潤。
“消費返利”誰是贏家？“對于商家來說消費返利可以刺激消費，同時又可以快速聚集現(xiàn)金流，商家才是最大的贏家。”中國電子商務研究中心法律與維權部分析師姚建芳在接受長江商報記者采訪時表示：“消費者買的越多卻不一定返的多，消費者想要獲得返利可能需要花更多的錢消費，而商家所售賣的商品價格可能比其他平臺售賣的更高，商品的真假也沒有保障。”
電商戰(zhàn)略分析師李成東則認為：“商家其實也沒掙什么錢，主要受益方還是平臺。”消費者在購買時，有一定的優(yōu)惠，商家做了折扣。但是返利的錢其實也有一些隱形陷阱，最后既不是商家在掏，也不是平臺在掏，最終用的還是用戶的錢。(來源：長江商報文/陳妮希)
據國內知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到用戶投訴顯示，各種消費返利平臺成為消費者投訴的重點，其中淘粉吧存在返利慢、返利金額少、不返利等問題，成投訴“重災區(qū)”。
案例一：“淘粉吧”購物不返利平臺回復：并非推廣者
景女士于2017年12月21日通過淘粉吧下單，訂單號為105213006309835589。
景女士稱后面一單追蹤不到，與淘粉吧聯(lián)系后，在淘粉吧返利丟單申請了兩次核實均被拒絕，請核實并返利。如果追蹤不到也應該是他們系統(tǒng)的原因，不應該由消費者買單，損害消費者的正當權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。1月17日，淘粉吧反饋稱積極配合用戶處理此事。詳情如下：經核實，用戶通過其他社交平臺的領券鏈接領取了商品優(yōu)惠券，第一件商品通過淘粉吧搜索商品并提交訂單，購買操作正確，有返利；第二件商品按照淘寶查詢結果和用戶操作行為分析應該是用戶直接用領券鏈接購買商品，沒有通過淘粉吧搜索及下單。淘寶判定該用戶訂單跟蹤到領券鏈接推廣者并非淘粉吧，因此沒有返利。
案例二：“淘粉吧”購物返利不充分平臺回復：未達返利條件
朱女士于2017年12月14日在同一商家購買了兩雙鞋，訂單號為101940983970727281。
12月19日確認收貨后，只跟蹤到一雙鞋有返利，而另一雙沒有的。朱女士于12月20日在淘粉吧發(fā)起了申訴，2018年1月3日客服答復為：“您的訂單有返利，在二次核實中，預計30個工作日到賬，您可以放心，返利顯示跟蹤就一定會到帳。只是返利周期稍長一點，您可以看頁面提示預計到賬時間，只要是交易成功系統(tǒng)核實完成后立即發(fā)放。”可仍未看到返利，于是朱女士于1月11日又詢問了客服，又是截然不同的答復：“另一雙鞋未按流程操作，未追蹤成功，屬買家個人原因，不予返利。”
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。1月16日，淘粉吧在收到反饋之后，稱用戶投訴商品并非淘粉吧推廣，因此沒有返利，客服人員已于用戶進行解釋協(xié)調。
案例三：“淘粉吧”訂單返利失敗平臺回復：補發(fā)部分返利
單女士在淘粉吧購物下單，訂單號為88899158562372554。
11月16日單女士從淘粉吧購買了一件返利20%左右的商品，隨后便顯示返利訂單正在跟蹤中，但一直到第二天單女士發(fā)現(xiàn)還是處于正在跟蹤中，單女士聯(lián)系客服被告知跟蹤失敗，解決方法是退款重新下單。但此時該商品已無返利活動，而客服一口咬定是單女士操作問題，所以沒有跟蹤到。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到淘粉吧的回復，稱已經與用戶取得聯(lián)系核實問題，該用戶投訴問題為操作問題導致系統(tǒng)沒有自動顯示返利跟蹤。現(xiàn)客服人員已于用戶進行協(xié)調，同時考慮到用戶體驗，客服人員申請為用戶補發(fā)部分返利。用戶對處理結果表示認可。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/無痕）
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