(電子商務(wù)研究中心訊) 斑馬物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)始初衷，欲謀劃著要在“代收轉(zhuǎn)寄”這塊鮮有人登陸過(guò)的新土地上插上自己的旗幟，希望借助整合物流信息系統(tǒng)和自動(dòng)化設(shè)施助推海外倉(cāng)業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。然而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，斑馬物聯(lián)網(wǎng)在運(yùn)輸中商品遺失或損壞事件屢屢發(fā)生，用戶(hù)投訴不斷。
隨著跨境電商的不斷發(fā)展，已經(jīng)有無(wú)數(shù)海內(nèi)外消費(fèi)者熱衷購(gòu)買(mǎi)國(guó)外的商品，他們通過(guò)各大電商平臺(tái)，以海外代購(gòu)的形式買(mǎi)到自己心儀的國(guó)外商品，享受互聯(lián)網(wǎng)以及跨境電商帶來(lái)的便利。海外代購(gòu)這一行為在物流領(lǐng)域的體現(xiàn)就是代收轉(zhuǎn)寄業(yè)務(wù)。現(xiàn)今，代收轉(zhuǎn)寄已經(jīng)成為許多跨境物流企業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)之一。
據(jù)悉，斑馬物聯(lián)網(wǎng)是"斑馬物流"打造的國(guó)際電子商務(wù)物流平臺(tái)。為全球電商賣(mài)家或買(mǎi)家提供的海外代收、出口報(bào)關(guān)、國(guó)際運(yùn)輸、目的地國(guó)進(jìn)口清關(guān)、電子商務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)、訂單管理、異地配送以及電子商務(wù)供應(yīng)鏈咨詢(xún)等服務(wù)。
此前，斑馬物聯(lián)網(wǎng)推出過(guò)e代收和e倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品。而斑馬物聯(lián)網(wǎng)全球各地的倉(cāng)庫(kù)和分撥中心均設(shè)立在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，如美國(guó)的洛杉磯、特拉華、芝加哥和俄勒岡；德國(guó)漢堡；英國(guó)倫敦；澳大利亞悉尼；日本大阪；韓國(guó)仁川；以及中國(guó)的上海、青島、廣州、深圳和香港。
而據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(微信公眾號(hào)：DSWQ315)近年來(lái)接到的用戶(hù)投訴案例表明，近年來(lái)網(wǎng)購(gòu)的盛行也帶動(dòng)了相關(guān)物流快遞企業(yè)的發(fā)展，隨之而來(lái)也衍生了一系列問(wèn)題：貨品損壞、服務(wù)態(tài)度差、快遞丟件事件屢見(jiàn)不鮮。以下為部分典型案例：
案例一：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)運(yùn)商品受損遲不賠付 回復(fù)：已完成理賠
陳女士于4-5月通過(guò)斑馬物聯(lián)網(wǎng)倫敦當(dāng)?shù)氐膫}(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)運(yùn)商品，訂單號(hào)為IDCHJ2017-06-14-05。
其中一個(gè)從倫敦運(yùn)輸過(guò)來(lái)的本來(lái)是4個(gè)包裹，要求他們拍攝后臺(tái)申請(qǐng)，他們其中一張照片沒(méi)拍好卻不給補(bǔ)拍，還說(shuō)什么退積分，積分沒(méi)用也沒(méi)給退。由于不確定內(nèi)容沒(méi)辦法申請(qǐng)轉(zhuǎn)運(yùn)，后來(lái)我反復(fù)打了幾個(gè)電話(huà)過(guò)去，客服表示可以操作合并一起發(fā)貨。超值加超重導(dǎo)致退回，后續(xù)的三個(gè)包裹也都有問(wèn)題，所以4月份的包裹到現(xiàn)在退回到他們倫敦倉(cāng)庫(kù)。他們問(wèn)題導(dǎo)致里面的物品應(yīng)該全損，后續(xù)溝通，他們就說(shuō)按流程走。
第二個(gè)包裹是送到后，里面東西全濕，找了郵政開(kāi)具證明，退回到他們倫敦倉(cāng)庫(kù)，于7月2日申請(qǐng)賠付直到8月25日一直沒(méi)處理。退回的包裹他們不處理，還另外扣了倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。后續(xù)還收到過(guò)2次包裹，一個(gè)是折損，一個(gè)是周邊磨損，加起來(lái)?yè)p失費(fèi)用是1000元左右。目前包裹還在他們那邊審核，價(jià)格大概在3000元-4000元成本價(jià)格的東西，他們一直沒(méi)審核，以及倒扣賬戶(hù)的錢(qián)，導(dǎo)致這部分東西一直也沒(méi)辦法運(yùn)回來(lái)。
因?yàn)椴淮_定是否完好，中間不斷的去溝通，以及申請(qǐng)賠付未果，幾個(gè)月賠付都沒(méi)處理，剩余的包裹也成了很大問(wèn)題。我還遇到一些問(wèn)題是申請(qǐng)了拆分但是取消，也沒(méi)有充值錢(qián)，但是產(chǎn)生了費(fèi)用倒扣賬戶(hù)。這類(lèi)看著取消后還產(chǎn)生的費(fèi)用也有兩次，他們還會(huì)亂收稅。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月1日，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)依照理賠規(guī)則已完成理賠。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”拒不賠付 回復(fù)：已協(xié)助警方處理
孫先生于11月使用斑馬物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，訂單號(hào)為96917172。
2016年11月29日使用他們的e轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)從美國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)三個(gè)物流單號(hào)分別為1zrv18380348134557，TBAACY500400301，TBAACY500408124的包裹包裹，重量分別為1.45LB，3.00LB，3.00LB，總重7.45LB，提交后網(wǎng)站訂單號(hào)為 96917172。倉(cāng)庫(kù)操作三個(gè)包裹合箱后重量為3.90 LB，發(fā)出的USPS物流單號(hào)為CY006444166US。
2016年12月9日收到包裹，包裹外觀(guān)無(wú)破損拆封痕跡，重量約3.9LB，拆開(kāi)后只有物流單號(hào)為1zrv18380348134557和TBAACY500400301的兩件貨物，另一件物流單號(hào)為T(mén)BAACY500408124(有訂單證明，價(jià)值約160美金)的貨物并未發(fā)現(xiàn)。
聯(lián)系他們客服理賠被拒，理由是不處理任何形式下內(nèi)件短缺的理賠。合箱前后重量差了近3.5LB，收到的包裹重量和發(fā)出時(shí)相符且完好說(shuō)明缺失的那單貨物被倉(cāng)庫(kù)操作人員偷走！事件發(fā)生后在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)有好多關(guān)于斑馬物聯(lián)網(wǎng)的負(fù)面類(lèi)似事件，大都投訴無(wú)門(mén)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。2017年12月11日，本平臺(tái)收到斑馬物聯(lián)網(wǎng)方面的反饋稱(chēng)對(duì)于“內(nèi)件短少”的理賠申請(qǐng)，遇此類(lèi)情況，斑馬物聯(lián)網(wǎng)將積極配合承運(yùn)方/收件人進(jìn)行報(bào)案并協(xié)助公安部門(mén)進(jìn)行調(diào)查。故針對(duì)內(nèi)件短少，我司不承擔(dān)賠償責(zé)任。
案例三：斑馬物聯(lián)網(wǎng)擅自?xún)鼋Y(jié)客戶(hù)貨物 回復(fù)：已完成理賠
李先生稱(chēng)是一名eBay網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的賣(mài)家,從2013年開(kāi)始通過(guò)斑馬物聯(lián)網(wǎng)租用了其設(shè)在美國(guó)的私人倉(cāng)儲(chǔ),就是由我先把貨品發(fā)到倉(cāng)儲(chǔ),然后通過(guò)那里再把已出售的貨品派發(fā)給當(dāng)?shù)乜腿恕?/p>
今年7月16日發(fā)現(xiàn)我的倉(cāng)儲(chǔ)的一個(gè)派單一直沒(méi)有進(jìn)度,打電話(huà)到斑馬物聯(lián)網(wǎng)再三詢(xún)問(wèn)，對(duì)方說(shuō)是因?yàn)榻衲昴瓿跷屹u(mài)了幾個(gè)品牌奢侈品所以被列入黑名單,倉(cāng)庫(kù)里所有的東西將被凍結(jié)。
然后截圖了一個(gè)公司條例給我,大概意思就是30天后不提供所有貨品的銷(xiāo)售許可,所有貨品將被自動(dòng)銷(xiāo)毀。
我有以下幾個(gè)疑問(wèn)：1.為什么這么重要的事情不正式通知,要我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了才告知?
2.我的貨物里就幾個(gè)二手正品,說(shuō)我的產(chǎn)品是假或侵權(quán),斑馬物聯(lián)網(wǎng)能拿出有力證據(jù)嗎？
3.30天后銷(xiāo)毀貨物,這30天是從哪一天開(kāi)始算起？
這幾個(gè)問(wèn)題他們?nèi)蓟卮鸩怀?然后各個(gè)部門(mén)之間推,客服之間互相踢皮球。我的兩個(gè)專(zhuān)屬客服代表在通知我這件事后立刻開(kāi)始不接電話(huà),過(guò)了幾天索性大明大方的把我電話(huà)號(hào)碼加入了黑名單,網(wǎng)上的客服更不會(huì)回答你一個(gè)字。
斑馬物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的做法等同于在不提供任何證據(jù)的情況下單方面給你定個(gè)罪名,沒(méi)收你全部財(cái)產(chǎn),然后采取各種逃避,堂而皇之的拉黑.作為一個(gè)"正規(guī)"企業(yè),這樣的做法實(shí)在是令人瞠目結(jié)舌。網(wǎng)上查了下現(xiàn)在倉(cāng)儲(chǔ)丟包,被盜(包括內(nèi)盜)常常有,但都有相對(duì)的回應(yīng)和理賠,現(xiàn)在我還有3萬(wàn)多元的貨品在囤積在斑馬物聯(lián)網(wǎng)倉(cāng)庫(kù),目前的情況到底是店大欺人還是其中否另有隱情?
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。2017年11月，本平臺(tái)收到斑馬物聯(lián)網(wǎng)方面的反饋稱(chēng)依照理賠規(guī)則已完成理賠。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
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