(電子商務研究中心訊) 導讀：與“雙11”期間各種復雜的打折“套路”不同，“黑五”促銷上表現(xiàn)得“真誠”許多，然而，國內消費者在跨境電商平臺上享受實惠的同時，卻也不得不忍受十幾天甚至更長的物流和快遞時間，西集網(wǎng)便因此遭用戶集中投訴。據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺接到的用戶維權案例顯示，西集網(wǎng)發(fā)貨慢、清關時間長、疑似售假等問題頻發(fā)，用戶投訴不斷。
“黑五”前夕，中國電子商務研究中心發(fā)布《雙11、黑五海淘消費3號預警》(以下簡稱預警)，提醒消費者看清物流模式。
《預警》指出，跨境網(wǎng)購的一大痛點問題就是“物流”，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同。目前跨境網(wǎng)購主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進口、海外拼郵。
1)針對平臺類跨境進口電商，如唯品會、蘇寧海外購、美囤媽媽、蜜芽等平臺，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購途徑，商品相對靠譜。
2)針對平臺類+自營類跨境進口電商平臺，如網(wǎng)易考拉海購、京東全球購、亞馬遜海外購、國美海外購，大部分采用保稅進口模式，該模式商品提前備貨至國內保稅倉，配送速度快。
3)針對個人賣家和海外電商平臺，一般采用海外拼郵模式，多位不同買家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運費低，但物流時間長，商品經(jīng)過分拆可能面臨商品被掉包、破損等問題，安全性最差。
據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，西集網(wǎng)是消費者投訴發(fā)貨慢的熱點跨境網(wǎng)購平臺。
案例一：“西集網(wǎng)”下單一個多月未收貨平臺 平臺回復：已退款
陳女士在西集網(wǎng)購買LUNA mini2，訂單號為170812015264730。
下單后商家一直都沒有發(fā)貨，客服稱是預約航班延誤，直到8月25日物流才顯示發(fā)往中國，9月6日顯示到達中國，等了幾天還沒顯示開始清關。聯(lián)系客服才知道商品被退運回美國，要從香港發(fā)貨，預計一到兩周到貨，這之間沒有客服主動聯(lián)系過我。9月11聯(lián)系客服稱已發(fā)貨，9月15日客服又說具體以物流更新為主。
然而西集網(wǎng)的物流一直停留在9月6日到達中國。西集網(wǎng)客服只會反饋已經(jīng)有所催促，在物流問題上相互推諉。為什么不一開始就從香港發(fā)貨？我的訂單遭遇了航班延誤、退運以及虛假發(fā)貨，下單一個多月還不知道我的商品在哪里。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，西集網(wǎng)表示此單由于航班原因被退運，西集緊急從香港倉庫調撥安排重新發(fā)出，由于香港倉爆倉并且清關緩慢，已為用戶辦理了優(yōu)先退款。
案例二：“西集網(wǎng)”清關時間長達一個多月
桑先生于2017年8月6日在西集網(wǎng)購買商品，訂單號為170806145471372。
網(wǎng)站的跟蹤物流顯示于2017年8月24日包裹開始清關，但時間已經(jīng)過去了一個月多，依舊顯示在清關，聯(lián)系客服，要求我繼續(xù)等待一個月左右的時間，這與下單時顯示的30-40日到貨嚴重不符。這種情況已屬于欺詐消費者，希望西集網(wǎng)能迅速將訂單派送，并補償我一半貨物價格作為超時到貨的延誤費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例三：“西集網(wǎng)”下單一個多月不發(fā)貨 退款難
宋先生于2017年6月2日在西集網(wǎng)購買一個包，訂單號為170602203441672。
直到7月6日商家仍未發(fā)貨，6月9日顯示在清關，一個星期沒有更新物流信息。咨詢客服，客服稱商品被抽查讓我等待。詢問客服收不到貨多久能退款，客服稱一定要等到收到貨才行，我收不到貨，就永遠不給我退款，商家承諾10到15天，現(xiàn)在一個月都還沒收到貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
案例四：“西集網(wǎng)”下單后遲不發(fā)貨平臺 平臺回復：已進行積分補償
彭女士2017年3月11日在西集網(wǎng)上購買一件商品，訂單號為170311175684118。
此后物流信息一直沒有顯示，聯(lián)系客服查詢物流才顯示3月17日已到中國海關等待清關。3月底繼續(xù)聯(lián)系客服物流問題，答復還在等待清關。保健食品下單一個多月沒到貨，收到貨后還敢吃嗎。多次聯(lián)系客服沒有主動反饋結果，每次都是我找他們，這種電商如何讓客戶放心。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，西集網(wǎng)表示此單已經(jīng)聯(lián)系客戶處理，和客戶解釋訂單延誤原因為海關清關，對于延誤的情況我們感到非常抱歉，并給與客戶積分補償，客戶認可接受。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書為“2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜”第4-10位，用戶滿意度綜合排名靠后，獲“謹慎購買”評級；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺反饋率低、用戶滿意度較差，獲“不建議購買”評級。
針對海淘中頻頻出現(xiàn)的發(fā)貨慢問題，網(wǎng)經(jīng)社提醒消費者：下單前仔細了解發(fā)貨模式，對于價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；由于漂洋過海，快遞務必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
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