(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：與“雙11”期間各種復(fù)雜的打折“套路”不同，“黑五”促銷(xiāo)上表現(xiàn)得“真誠(chéng)”許多，然而，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)上享受實(shí)惠的同時(shí)，卻也不得不忍受十幾天甚至更長(zhǎng)的物流和快遞時(shí)間，西集網(wǎng)便因此遭用戶(hù)集中投訴。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶(hù)維權(quán)案例顯示，西集網(wǎng)發(fā)貨慢、清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、疑似售假等問(wèn)題頻發(fā)，用戶(hù)投訴不斷。
“黑五”前夕，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布《雙11、黑五海淘消費(fèi)3號(hào)預(yù)警》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)預(yù)警)，提醒消費(fèi)者看清物流模式。
《預(yù)警》指出，跨境網(wǎng)購(gòu)的一大痛點(diǎn)問(wèn)題就是“物流”，不同的物流模式在配送時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量上不同。目前跨境網(wǎng)購(gòu)主要有三種物流方式：海外直郵、保稅進(jìn)口、海外拼郵。
1)針對(duì)平臺(tái)類(lèi)跨境進(jìn)口電商，如唯品會(huì)、蘇寧海外購(gòu)、美囤媽媽、蜜芽等平臺(tái)，一般采用海外直郵模式，該模式在海外發(fā)貨通過(guò)一次性快遞配送到位，一般附有商品的采購(gòu)?fù)緩?，商品相?duì)靠譜。
2)針對(duì)平臺(tái)類(lèi)+自營(yíng)類(lèi)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，如網(wǎng)易考拉海購(gòu)、京東全球購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、國(guó)美海外購(gòu)，大部分采用保稅進(jìn)口模式，該模式商品提前備貨至國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)，配送速度快。
3)針對(duì)個(gè)人賣(mài)家和海外電商平臺(tái)，一般采用海外拼郵模式，多位不同買(mǎi)家的商品在海外使用同一包裹發(fā)貨，到境內(nèi)后再分拆包裹發(fā)貨，該模式運(yùn)費(fèi)低，但物流時(shí)間長(zhǎng)，商品經(jīng)過(guò)分拆可能面臨商品被掉包、破損等問(wèn)題，安全性最差。
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，西集網(wǎng)是消費(fèi)者投訴發(fā)貨慢的熱點(diǎn)跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。
案例一：“西集網(wǎng)”下單一個(gè)多月未收貨平臺(tái) 平臺(tái)回復(fù)：已退款
陳女士在西集網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)LUNA mini2，訂單號(hào)為170812015264730。
下單后商家一直都沒(méi)有發(fā)貨，客服稱(chēng)是預(yù)約航班延誤，直到8月25日物流才顯示發(fā)往中國(guó)，9月6日顯示到達(dá)中國(guó)，等了幾天還沒(méi)顯示開(kāi)始清關(guān)。聯(lián)系客服才知道商品被退運(yùn)回美國(guó)，要從香港發(fā)貨，預(yù)計(jì)一到兩周到貨，這之間沒(méi)有客服主動(dòng)聯(lián)系過(guò)我。9月11聯(lián)系客服稱(chēng)已發(fā)貨，9月15日客服又說(shuō)具體以物流更新為主。
然而西集網(wǎng)的物流一直停留在9月6日到達(dá)中國(guó)。西集網(wǎng)客服只會(huì)反饋已經(jīng)有所催促，在物流問(wèn)題上相互推諉。為什么不一開(kāi)始就從香港發(fā)貨？我的訂單遭遇了航班延誤、退運(yùn)以及虛假發(fā)貨，下單一個(gè)多月還不知道我的商品在哪里。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，西集網(wǎng)表示此單由于航班原因被退運(yùn)，西集緊急從香港倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥安排重新發(fā)出，由于香港倉(cāng)爆倉(cāng)并且清關(guān)緩慢，已為用戶(hù)辦理了優(yōu)先退款。
案例二：“西集網(wǎng)”清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多月
桑先生于2017年8月6日在西集網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為170806145471372。
網(wǎng)站的跟蹤物流顯示于2017年8月24日包裹開(kāi)始清關(guān)，但時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了一個(gè)月多，依舊顯示在清關(guān)，聯(lián)系客服，要求我繼續(xù)等待一個(gè)月左右的時(shí)間，這與下單時(shí)顯示的30-40日到貨嚴(yán)重不符。這種情況已屬于欺詐消費(fèi)者，希望西集網(wǎng)能迅速將訂單派送，并補(bǔ)償我一半貨物價(jià)格作為超時(shí)到貨的延誤費(fèi)用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“西集網(wǎng)”下單一個(gè)多月不發(fā)貨 退款難
宋先生于2017年6月2日在西集網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)包，訂單號(hào)為170602203441672。
直到7月6日商家仍未發(fā)貨，6月9日顯示在清關(guān)，一個(gè)星期沒(méi)有更新物流信息。咨詢(xún)客服，客服稱(chēng)商品被抽查讓我等待。詢(xún)問(wèn)客服收不到貨多久能退款，客服稱(chēng)一定要等到收到貨才行，我收不到貨，就永遠(yuǎn)不給我退款，商家承諾10到15天，現(xiàn)在一個(gè)月都還沒(méi)收到貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“西集網(wǎng)”下單后遲不發(fā)貨平臺(tái) 平臺(tái)回復(fù)：已進(jìn)行積分補(bǔ)償
彭女士2017年3月11日在西集網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一件商品，訂單號(hào)為170311175684118。
此后物流信息一直沒(méi)有顯示，聯(lián)系客服查詢(xún)物流才顯示3月17日已到中國(guó)海關(guān)等待清關(guān)。3月底繼續(xù)聯(lián)系客服物流問(wèn)題，答復(fù)還在等待清關(guān)。保健食品下單一個(gè)多月沒(méi)到貨，收到貨后還敢吃嗎。多次聯(lián)系客服沒(méi)有主動(dòng)反饋結(jié)果，每次都是我找他們，這種電商如何讓客戶(hù)放心。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，西集網(wǎng)表示此單已經(jīng)聯(lián)系客戶(hù)處理，和客戶(hù)解釋訂單延誤原因?yàn)楹ｊP(guān)清關(guān)，對(duì)于延誤的情況我們感到非常抱歉，并給與客戶(hù)積分補(bǔ)償，客戶(hù)認(rèn)可接受。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書(shū)為“2017年(上)全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP13榜”第4-10位，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺(tái)反饋率低、用戶(hù)滿(mǎn)意度較差，獲“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
針對(duì)海淘中頻頻出現(xiàn)的發(fā)貨慢問(wèn)題，網(wǎng)經(jīng)社提醒消費(fèi)者：下單前仔細(xì)了解發(fā)貨模式，對(duì)于價(jià)值高的商品盡量選擇保稅進(jìn)口、直郵等安全性高的物流模式；購(gòu)買(mǎi)生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買(mǎi)高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間；由于漂洋過(guò)海，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
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