(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，市民吳先生在飛牛網(wǎng)大潤(rùn)發(fā)網(wǎng)上商城訂購(gòu)了一瓶花生油，不料收到貨后發(fā)現(xiàn)此款調(diào)和油的成分與平臺(tái)描述大相徑庭。他認(rèn)為，飛牛網(wǎng)大潤(rùn)發(fā)網(wǎng)上商城涉嫌隱瞞銷售，誤導(dǎo)消費(fèi)者。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“飛牛網(wǎng)”食品不合格、退換貨難等問(wèn)題屢次被用戶投訴。
吳先生稱他于9月23日通過(guò)飛牛網(wǎng)大潤(rùn)發(fā)網(wǎng)上商城訂購(gòu)一瓶5.68L福旺家花生食用調(diào)和油，次日收貨后發(fā)現(xiàn)這款調(diào)和油標(biāo)簽未注明大豆油、花生油、芝麻油成分含量，在飛牛網(wǎng)的商品介紹中未說(shuō)明其大豆油產(chǎn)地為美國(guó)，加工原料含轉(zhuǎn)基因大豆。他認(rèn)為，飛牛網(wǎng)大潤(rùn)發(fā)網(wǎng)上商城涉嫌隱瞞銷售，誤導(dǎo)消費(fèi)者。
吳先生收到的“福旺家花生食用調(diào)和油”正面照
該調(diào)和油標(biāo)簽上標(biāo)有“加工原料含轉(zhuǎn)基因大豆”
吳先生說(shuō)，這款福旺家花生食用調(diào)和油被飛牛網(wǎng)大潤(rùn)發(fā)網(wǎng)上商城標(biāo)注為“自營(yíng)”；生產(chǎn)廠家福建旺家喜油脂有限公司位于“福州市滄洲山區(qū)先農(nóng)工業(yè)區(qū)1號(hào)”，顯然是個(gè)錯(cuò)誤地址；在商品圖樣中赫然印著“福建名牌”字樣。飛牛訂單顯示：訂單號(hào)201709CP23571625CS016111024，料位號(hào)42-096-013，商品ID1828593，金額73.9元。
吳先生收到的隨貨發(fā)來(lái)的“揀貨單”
吳先生通過(guò)查詢國(guó)家衛(wèi)生部出臺(tái)的《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》了解到，《通則》要求食品標(biāo)簽或食品說(shuō)明書上特別強(qiáng)調(diào)添加了或含有一種或多種有價(jià)值、有特性的配料或成分，應(yīng)標(biāo)示所強(qiáng)調(diào)配料或成分的添加量或在成品中的含量。吳先生通過(guò)百度還獲悉，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)曾經(jīng)曝光福旺家橄欖葵花油檢測(cè)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)原料明顯不同，涉嫌以假充真。
另?yè)?jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于飛牛網(wǎng)食品質(zhì)量不佳等問(wèn)題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“飛牛網(wǎng)”水果腐爛嚴(yán)重 平臺(tái)：已退款
馬女士于9月底在飛牛網(wǎng)購(gòu)買了9箱獼猴桃，訂單號(hào)為201709CP21479503。
當(dāng)天咨詢了客服說(shuō)可能無(wú)法發(fā)貨，5點(diǎn)多我在網(wǎng)上取消訂單，客服就給我說(shuō)已經(jīng)發(fā)貨了，當(dāng)時(shí)我也沒(méi)說(shuō)什么，就等著收貨了。到貨后，發(fā)現(xiàn)其中有3箱盒子已經(jīng)進(jìn)水，打開(kāi)發(fā)現(xiàn)有部分水果已經(jīng)壞了，我和客服溝通后決定退貨3箱。
當(dāng)時(shí)立即填寫快遞單退貨，等商家收到貨后，我按照約定要求退款，商家就百般不肯，說(shuō)快遞耽誤了，收到的東西已經(jīng)壞了。都是商家自己說(shuō)的，我都沒(méi)見(jiàn)到壞的圖片。之后再找商家就不理我，找飛?？头f(shuō)給我解決問(wèn)題的，但是到現(xiàn)在都沒(méi)回復(fù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。10月31日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱經(jīng)飛牛網(wǎng)協(xié)商調(diào)解，商家已給消費(fèi)者退款。
案例二：“飛牛網(wǎng)”大米發(fā)霉 平臺(tái)：已聯(lián)系用戶補(bǔ)償
劉女士8月從飛牛網(wǎng)購(gòu)促銷的東北大米5袋，訂單號(hào)為201708CP08385130。
收到貨后沒(méi)拆封，10月拆開(kāi)一袋發(fā)現(xiàn)煮出來(lái)的米一股霉味，壓根不能吃，聯(lián)系商家經(jīng)過(guò)協(xié)商退貨沒(méi)問(wèn)題，但是一直強(qiáng)調(diào)運(yùn)費(fèi)不出，后來(lái)經(jīng)過(guò)詢問(wèn)我才得知20斤的運(yùn)費(fèi)申通要105元。而且這家大米不行的有問(wèn)題的上家目前還在飛牛的平臺(tái)上搞促銷，比之前更便宜，更可笑的是飛牛非要我去檢測(cè)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。10月31日，收到飛牛網(wǎng)的回復(fù)，稱經(jīng)飛牛網(wǎng)協(xié)商調(diào)解，商家與買家達(dá)成一致，商家進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償，商品不退不換。
案例三：“飛牛網(wǎng)”奶粉質(zhì)量有問(wèn)題 回復(fù)：商品保證正品
白先生于2016年11月27日在飛牛網(wǎng)購(gòu)買兩盒愛(ài)他美1+奶粉，訂單號(hào)為201611CP27972597。
收到貨后，泡奶粉給小孩喝，寶寶喝了一口就不肯喝，我嘗了一下，發(fā)現(xiàn)奶粉味道不對(duì)，腥味很重，還有一種類似鐵銹的味道。當(dāng)時(shí)把另一袋也打開(kāi)了，仍然味道不對(duì)，第二天去母嬰店買了一盒，對(duì)比發(fā)現(xiàn)飛牛網(wǎng)的奶粉肯定有問(wèn)題，母嬰店的奶粉有奶香味，寶寶肯喝。
之后聯(lián)系飛牛網(wǎng)客服，他們一直不承認(rèn)奶粉有問(wèn)題，最后答應(yīng)賠償20塊積分給我，我未答應(yīng)。我在商品頁(yè)面評(píng)價(jià)了，并留下手機(jī)號(hào)碼，因?yàn)橐幌淠谭塾辛校屹I了兩盒，另外四盒肯定也有問(wèn)題，隔天一位寶媽看到我的評(píng)價(jià)后聯(lián)系我，說(shuō)奶粉腥味重，寶寶不肯喝。飛牛網(wǎng)客服電話很難打通，好不容易打通，說(shuō)是向上面反映，之后就沒(méi)下文，后續(xù)客服電話就不接。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛牛網(wǎng)表示客戶訂購(gòu)環(huán)球購(gòu)商品，商品系海外直采，保證正品，之前也已提供客戶報(bào)關(guān)單，已再次致電客戶溝通解釋說(shuō)明。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://www.qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(www.qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
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