(電子商務(wù)研究中心訊) 如今出境游越來越火爆，網(wǎng)上購買旅游產(chǎn)品已經(jīng)是很多游客的第一選擇，但是來自湖北的范女士最近在“螞蜂窩”旅行網(wǎng)購的境外一日游產(chǎn)品，沒有其他憑證，被當?shù)貙?dǎo)游直接甩客。據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，“螞蜂窩”出境游難、訂單信息無法查詢等諸多問題引起用戶不滿，遭用戶投訴。
范女士一行四人在葡萄牙里斯本期間，通過螞蜂窩旅行網(wǎng)購買了里斯本一日游產(chǎn)品，之后，因在旅行路線上與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致導(dǎo)游甩客，而旅行社只愿意退一半的錢，想要進行投訴的范女士發(fā)現(xiàn)，螞蜂窩根本沒有旅游部門的相關(guān)資質(zhì)，旅游監(jiān)督部門也無法受理。
記者查閱范女士收到螞蜂窩發(fā)來的唯一憑證——電子郵件。里面除了訂單號、產(chǎn)品內(nèi)容、聯(lián)系方式外，標注的產(chǎn)品提供商根本沒有中文名稱，只有通過查詢電話號，才找到了這家北京的旅行社，工作人員告訴記者，他們一般都是電子憑證。
那么沒有紙質(zhì)合同的范女士，究竟能否將電子郵件作為投訴憑證？相關(guān)律師告訴記者，書面合同的形式除了紙質(zhì)之外，電子郵件等憑證也可以作為范女士維權(quán)的依據(jù)，監(jiān)管部門不應(yīng)該機械地認為書面合同必須是紙質(zhì)合同，完全可以依據(jù)這封電子郵件進行各相關(guān)的投訴工作。(來源：中國之聲文/任夢巖)
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，多次收到關(guān)于“螞蜂窩”退款難、訂票信息不可修改等問題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“螞蜂窩”被投訴稱退款近一月未到賬
2016年12月5日王先生在螞蜂窩使用了當?shù)厝斯δ?，并且成功預(yù)約了一個當?shù)厝俗鰧?dǎo)游，但是12月20日當?shù)厝伺R時有事，所以我們都同意取消訂單，螞蜂窩也發(fā)來系統(tǒng)消息說已經(jīng)被螞蜂窩客服取消，錢款將會在5-10個工作日退回到原來支付賬戶。
直到2017年1月2日退款還沒到，打電話詢問客服，客服說財務(wù)需要資金周轉(zhuǎn)。過了10個工作日，我又給客服打電話，客服說相關(guān)工作人員不在，等人回來會給我回電話，但直到現(xiàn)在也并沒有人給我回電話，螞蜂窩已經(jīng)拖延我的退款近一個月了。
案例二：“螞蜂窩”無故取消用戶訂單后未退款
趙先生在螞蜂窩商城購買了境外泰國曼谷的一款酒店產(chǎn)品，訂單號為5170522000585598。
商品上明確標明不得退款改期，下單成功后并沒有任何通知說這一產(chǎn)品可能存在購買不成功的提示。在付款成功后，網(wǎng)站方面一直顯示正在處理訂單，向客服咨詢收到酒店預(yù)訂單時間時卻被告知未預(yù)訂成功，會被退款，客服方面態(tài)度強硬，我希望被告知未預(yù)訂成功的原因，為何預(yù)訂不成功為何沒有提示。
案例三：訂單默認次日“螞蜂窩”客服 拒絕更改訂單出行時間
姚先生稱螞蜂窩下單時沒選擇出行時間就默認為再次日(16日)，且下單過程中無專門的提示，訂單號為1004995201606141180883。
因為是門票，所以沒有意識到有日期的分別，造成我誤以為是當日下訂單的日期(14日)，畢竟間隔很近。15日上午9點18分發(fā)現(xiàn)訂單中的時間選成了16點，故聯(lián)系螞蜂窩客服更改，當即改成了16點30分。
此時并未發(fā)現(xiàn)出行日期不對。下午3點再次查看訂單時發(fā)現(xiàn)日期不對，故再次聯(lián)系螞蜂窩，要求修改日期?？头?號告訴我會幫我修改(此時并未出確認單)。過了一會兒收到了確認單，發(fā)現(xiàn)日期并沒給我修改。再次聯(lián)系客服，客服2號跟我確認了一下我需要的日期時間，告訴我會幫我查看，并說可以修改就會給我發(fā)新的確認單，不能修改會再次電話聯(lián)系我。
但是此后螞蜂窩并沒與我聯(lián)系，當我再次打電話聯(lián)系時，他們已經(jīng)下班。16日上午一早再次聯(lián)系螞蜂窩，客服3號跟我說已經(jīng)出了確認單，不能修改，且門票不能轉(zhuǎn)售，讓我白白損失六百多塊錢。客服又告訴我說在上午9點04分就收到迪拜的確認信息，所以訂單不能改。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計，退款難、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、高額退票費、賬號安全、訂單取消、訂單無法取消、退改簽難、到店無房、發(fā)票問題為“2016年度生活服務(wù)電商(O2O)十大熱點被投訴問題”。(文/向日葵)
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