(電子商務(wù)研究中心訊) 6月7日，途虎研究中心發(fā)布《2017年5月輪胎電商銷售報(bào)告》。報(bào)告顯示，5月輪胎銷售呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，其中，德國馬牌超過米其林，成為銷量第一。但近年來，關(guān)于途虎輪胎的質(zhì)量問題卻屢遭詬病。
據(jù)悉，這是途虎研究中心成立以來連續(xù)第3個月發(fā)布的輪胎報(bào)告。途虎研究中心已經(jīng)連續(xù)發(fā)布了多份輪胎電商銷售報(bào)告和機(jī)油電商銷售報(bào)告。其中，輪胎電商銷售數(shù)據(jù)分析是以月度為周期進(jìn)行研究，描繪后市場的實(shí)時(shí)變化。
而據(jù)中國電子商務(wù)研究中心獲悉，途虎養(yǎng)車網(wǎng)于2011年成立，號稱是中國第一家養(yǎng)車類B2C電商平臺，線上購買預(yù)約+線下安裝付款，一站式服務(wù)車主，良好的服務(wù)品質(zhì)，保障安裝。然而，輪胎疑似售假、質(zhì)量安全等問題等讓用戶難以放心。
另據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.qjkhjx.com/zt/315/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“途虎養(yǎng)車網(wǎng)”主要問題為輪胎質(zhì)量問題、疑似售假等。以下為部分典型案例：
案例一：【618曝光】途虎養(yǎng)車網(wǎng)購買輪胎出現(xiàn)沙眼不予處理 回復(fù)稱無質(zhì)量問題
王先生稱2017年3月在途虎養(yǎng)車網(wǎng)購買四條固特異輪胎，訂單號為TH12070390。
一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)同樣充氣一次，其他三條胎無問題，右后輪胎卻癟了，我以為是扎到釘子了就去補(bǔ)胎。結(jié)果汽修廠沒有發(fā)現(xiàn)有釘子扎入，胎面上也找不到漏氣點(diǎn)。后來一個有經(jīng)驗(yàn)的師傅，檢查了輪胎側(cè)面，才發(fā)現(xiàn)一個很細(xì)小的漏氣點(diǎn)，他們說叫沙眼，是質(zhì)量問題。
客服說，他們是經(jīng)過國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心檢測的。我說怎么檢測的，客服說充滿氣后，靜置24小時(shí)，胎壓沒有明顯的變化。
我就暈了，明明是個細(xì)小的沙眼，24小時(shí)，沒有外界壓力的情況下靜置，能漏多少氣？對胎壓會有多大影響？有沒有漏氣，放水池里一看不就清楚了么？客服竟然告訴我，不好意思，沒有辦法，這就是國家權(quán)威的檢測結(jié)果，輪胎沒有問題。要不然你自己聯(lián)系檢測中心，或者自己找一個國家承認(rèn)的檢測機(jī)構(gòu)重新檢測！。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前，我們收到來自被投訴平臺的處理回復(fù)：經(jīng)查詢該輪胎已送到國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行質(zhì)量檢測。檢測報(bào)告顯示，輪胎未發(fā)現(xiàn)漏氣現(xiàn)象，輪胎氣密性正常，建議檢查氣門嘴，輪胎并無質(zhì)量問題。
案例二：“途虎養(yǎng)車網(wǎng)”輪胎疑似售假無征兆爆胎 已補(bǔ)貼用戶
蔡先生于2017年1月在途虎養(yǎng)車網(wǎng)購買輪胎，訂單號：TH10905759。
使用不到五個月，行駛不到1000公里，車子于今天上午六點(diǎn)左右突然無征兆爆胎，咨詢該網(wǎng)客服，卻將所以責(zé)任推給消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，途虎養(yǎng)車網(wǎng)表示接到投訴信息反饋后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，途虎所有商品均為100%正品，不存在售假。且在途虎購買輪胎均會贈送輪胎險(xiǎn)，已告知客戶如何使用保險(xiǎn)理賠。為客戶體驗(yàn)考慮，高速拖車費(fèi)補(bǔ)貼給客戶，用戶已購買新輪胎。
案例三：新買輪胎使用兩月爆胎 “途虎養(yǎng)車網(wǎng)”稱非質(zhì)量問題
張先生稱2017年1月17日在途虎養(yǎng)車官網(wǎng)APP下單購買2條固特異輪胎，訂單號為TH11121723。
3月20日下著小雨帶家人去醫(yī)院，由匝道上環(huán)線后行駛了兩百多米時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛胎壓監(jiān)測報(bào)警漏氣，當(dāng)時(shí)就緊急減速造邊，前后不到五百多米，車胎氣全部漏完，發(fā)現(xiàn)側(cè)面有劃破的口子約1cm長，靠邊后雨中換備胎。
第二天去修車店臨時(shí)換上以前換下來的舊胎，于3月22日左右將輪胎用快遞郵寄到途虎上海質(zhì)檢倉庫，中間經(jīng)多次電話詢問說如果檢測出來結(jié)果會聯(lián)系我，1個多月后收到了檢測報(bào)告掃描件，故障表現(xiàn)為：胎側(cè)有貫穿型損傷，胎體簾線整齊斷裂，呈切割狀。故障分析為使用過程中受到異物切割導(dǎo)致?lián)p傷。分析結(jié)論是輪胎損壞不屬于質(zhì)量制造問題。
對途虎的回復(fù)“非質(zhì)量問題不予賠付”這個需要一個合理的處理方式，我信不過途虎網(wǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量，申請對單個破損的輪胎做退款賠付。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(www.qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務(wù)、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/向日葵)
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