(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)“去哪兒網(wǎng)”的投訴稱網(wǎng)站存在：未及時(shí)出票耽誤用戶行程、退票費(fèi)高達(dá)機(jī)票費(fèi)80%、無法按銷售內(nèi)容開具發(fā)票、網(wǎng)站信息錯(cuò)誤導(dǎo)致用戶誤訂、客服聯(lián)絡(luò)不上等問題。
以下為全國(guó)各地的“去哪兒網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：起飛前一天被告知無法出票
李女士于11月29號(hào)在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買并支付了天津去往赤峰的機(jī)票，訂單號(hào): mmc151129134730868。
去哪兒承諾百分百出票，然后長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半月的時(shí)間都沒有通知，在起飛前一晚，2月4號(hào)，去哪兒網(wǎng)代理告知無法出票，是否可以考慮退款及轉(zhuǎn)機(jī)。
我認(rèn)為去哪兒網(wǎng)存在嚴(yán)重的欺詐消費(fèi)者現(xiàn)象，在春節(jié)這樣一個(gè)中國(guó)重大傳統(tǒng)節(jié)日，每一個(gè)在異鄉(xiāng)打拼的人都渴望能夠回到家鄉(xiāng)與家人團(tuán)聚，但是去哪兒網(wǎng)利用這種心理，即使在提前兩個(gè)月訂票并且支付成功，宣稱百分百出票之后，在起飛前一晚告知，存在嚴(yán)重的欺詐性質(zhì)問題。
案例二：用戶稱車票訂購(gòu)時(shí)間有誤 客服聯(lián)系不上
蔡女士稱在去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)鄭州至溫汽車票，訂單號(hào): ES16078237024758。
在發(fā)現(xiàn)訂購(gòu)時(shí)間有誤時(shí)，立即聯(lián)系客服，卻一直不接電話。
之后又出票成功，卻無法退票，導(dǎo)致我行程打亂。聯(lián)系客服卻只有火車票客服、汽車票客服。無人接應(yīng)，電話一直有打，就是不接電話。
案例三：訂單支付后三個(gè)月仍不出票
陳先生2015年11月1日，在去哪兒網(wǎng)訂了回家過年的3張機(jī)票，2月6日從上海到雞西，上航FM9229，6：50起飛，訂單總價(jià)5679元，已經(jīng)支付成功。訂單號(hào): pjw151101175843126。
但去哪兒網(wǎng)至今只出了1張票，其他2張一直沒有出票。已經(jīng)是2016年1月31日，馬上就要過年了，卻沒有回家的機(jī)票，心里著急萬分。
我打去哪兒電話10101234無數(shù)次，都推諉不給解決出票。要求去哪兒網(wǎng)按訂單立即出票，保證我該航班的正常出行。
案例四：退票費(fèi)高達(dá)機(jī)票費(fèi)80%
康先生2016年1月12日購(gòu)買1月29日晚上9點(diǎn)起飛的CZ3107廣州到北京的航班及1月31日下午5點(diǎn)半起飛的CZ3122北京到廣州的航班，由于行程有變，取消飛行。訂單號(hào): jtg160112173730147。
退票的時(shí)候被告知退票費(fèi)為機(jī)票費(fèi)的80%！機(jī)票價(jià)格2500元，退票費(fèi)高達(dá)2000元。通過詢問南航客服，得知退票費(fèi)在為起飛的情況下為票面價(jià)格10%，按照南航官網(wǎng)的退票規(guī)則，本次退票費(fèi)為250元，而去哪兒網(wǎng)及代理商吉通國(guó)際私自改變退票規(guī)則，致使退票費(fèi)多收1750元。
案例五：機(jī)票退票只退稅費(fèi) 用戶質(zhì)疑“去哪兒網(wǎng)”退票機(jī)制不合理
本人于1月29日購(gòu)買廣州至成都往返機(jī)票(二人，去程2月6日廣州至成都，南航CZ3483?；爻?月10日，南航CZ3404，共3814元)，訂單號(hào): qlm160128133538033。
后因返程時(shí)間調(diào)整，需要退掉返程機(jī)票。去哪兒網(wǎng)客服答復(fù)只能將往返雙程機(jī)票一起退掉，且只能退回機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)和燃油稅。
客服同時(shí)無法說清楚去程和返程機(jī)票的具體價(jià)格和折扣，堅(jiān)持說是訂票代理商的責(zé)任。
本人認(rèn)為退票政策完全不合理，且去哪兒網(wǎng)對(duì)機(jī)票代理商應(yīng)負(fù)有連帶責(zé)任，望做出合理解釋。
案例六：突發(fā)喉炎欲修改訂單時(shí)間未果
馮女士稱和姐姐兩家人打算1月10號(hào)到15號(hào)帶孩子去香港玩耍，在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2間5晚的富豪九龍酒店。一共花費(fèi)12000多。訂單號(hào): 100679811475、100679754727。
在10號(hào)凌晨我的孩子突發(fā)喉炎，我和孩子爸爸送她去醫(yī)院，醫(yī)院強(qiáng)調(diào)了喉炎的嚴(yán)重性，必須馬上住院。
在忙完孩子在醫(yī)院所有的事情后給去哪兒網(wǎng)打電話，打算修改訂單時(shí)間。去哪兒網(wǎng)客服說需要申請(qǐng)，叫我等待，并且我給去哪兒網(wǎng)發(fā)去了孩子入院證明。
可是那邊回電話說不能更改，不能取消。我多次打電話過去商量都無果。并且告訴我當(dāng)天訂單不可更改，我們都答應(yīng)放棄一晚，只要更改四天晚上，去哪兒網(wǎng)依舊不同意。這種霸王條款真的讓人心寒。
案例七：網(wǎng)站信息錯(cuò)誤導(dǎo)致誤訂
周女士于1月8日在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了2月11日-2月13日，臺(tái)北亞都麗致大飯店卓越客房?jī)砷g，訂單號(hào): 100679372462。
預(yù)訂當(dāng)時(shí)，去哪兒網(wǎng)站明確顯示該房型可以加床，于是下了訂單并全額付款。1月11日，我撥打臺(tái)北亞都麗致大飯店訂房部核實(shí)訂房信息時(shí)，訂房部告訴我該房型不能加床也無法取消和更改。
我撥打代理商電話，代理商告訴我，他們提供給去哪兒網(wǎng)站的信息就是該房型不能加床，是網(wǎng)站信息有誤。
11日當(dāng)天，我就給去哪兒網(wǎng)客服打電話希望能取消訂單，客服承認(rèn)網(wǎng)站信息有誤，表示會(huì)向上級(jí)反映，再給我反饋。至今，沒有收到任何反饋信息。而且網(wǎng)站關(guān)于該房型的信息現(xiàn)已更改，當(dāng)前顯示為(不可加床)。
案例八：無法按銷售內(nèi)容開具發(fā)票
劉先生稱購(gòu)買機(jī)票無法按全價(jià)開具行程單，訂單號(hào)：yze151226104111657。
而且故意隱瞞這個(gè)重要信息，在我主動(dòng)聯(lián)系后答應(yīng)開具飛機(jī)票發(fā)票，但是郵寄過程中依然給我的是旅游費(fèi)發(fā)票，我多次聯(lián)系未果。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與去哪兒網(wǎng)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，去哪兒網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《假保險(xiǎn) 難退款 虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠(chéng)信拷問》(詳見：www.qjkhjx.com/zt/qunaer /)(文/九份)
