(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的“618”購物狂歡節(jié)剛剛落下帷幕，各大電商平臺紛紛亮出亮眼戰(zhàn)績。然而，在銷售額屢創(chuàng)新高的同時(shí)，消費(fèi)者投訴問題也如影隨形。6月20日，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)正式發(fā)布《2025年618消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），數(shù)據(jù)顯示，今年618期間（2025年5月13日 - 6月18日），消費(fèi)保平臺共收到電商相關(guān)投訴79,307件；累計(jì)涉訴金額超1.18億元，有效投訴解決率為23.59%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失將近3318萬元。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）查詢獲悉，各大電商平臺中，抖音的投訴量最高，達(dá)16,963件；淘寶、拼多多的投訴量分別以13,444件、11,310件位列第二、第三。但各電商平臺的投訴量差異可能與平臺的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)類型、市場份額以及運(yùn)營策略等因素有關(guān)。
從2025 年1月1日至 6 月 18 日較長期監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，國內(nèi)主流電商平臺的投訴量與解決效率呈現(xiàn)顯著分化態(tài)勢。其中，抖音以 67389 件投訴量位居投訴榜首位，拼多多以 64067件投訴量緊隨其后，淘寶則以 57620件投訴量穩(wěn)居前“三甲”。
值得關(guān)注的是，京東的投訴解決較為達(dá)79.93%，相比之下，抖音投訴解決率表現(xiàn)相對滯后，為24.84%。其投訴量規(guī)模位列行業(yè)前三，但較低的解決效率或更反映出平臺在售后協(xié)同、商家監(jiān)管等環(huán)節(jié)仍存在優(yōu)化空間。
同時(shí)今年618不同電商平臺的投訴類別也存在不小差異，這或與平臺的商品品類結(jié)構(gòu)和市場定位有關(guān)。
例如抖音、快手在服飾鞋帽方面的投訴量比較突出，分別占比30.03%、32.63%，這可能與抖音的直播帶貨模式和年輕用戶群體的消費(fèi)偏好有一定關(guān)聯(lián)。
淘寶、拼多多、京東、天貓再3c產(chǎn)品領(lǐng)域投訴量占比較高，說明消費(fèi)者對以上平臺的該品類關(guān)注度較高。
電商平臺主要投訴問題集中在退款糾紛、售后服務(wù)欠缺、虛假宣傳等方面。其中，退款糾紛占比最高，為20.34%；售后服務(wù)欠缺次之，占總投訴量的19.09%；虛假宣傳排名第三，占比11.46%。
消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，今年618期間，電商相關(guān)投訴的金額分布如下：200元以內(nèi)占比46.67%，200 - 500元占比15.42%，500 - 1000元占比12.12%，1000 - 2000元占比10.17%，2000元以上占比15.62%。可見，大部分投訴涉及的金額相對較低，幾乎占據(jù)總投訴量的一半。
電商相關(guān)投訴用戶聚集城市中，廣東省以15.57%的投訴占比位居首位；山東省和江蘇省分別排名第二、第三，占比為7.43%、7.27%。
電商相關(guān)投訴性別占比分布圖中可見，女性占比63.83%，男性占比36.17%。由此可知消費(fèi)市場中，女性對于產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量等要求更高，對于消費(fèi)過程的問題更敏感。
電商相關(guān)投訴年齡占比分布圖中，00后與90后的占比較高，分別為27.85%與41.55%，而70后僅占8.24%。由此可見可能消費(fèi)群體多為年輕群體，也可能中老年群體對電商投訴缺乏了解，因此失去了為自身維權(quán)的機(jī)會。
