(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“小鵝通”誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)且拒絕退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專(zhuān)區(qū) ）
1月7日，陜西省的趙先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在199元的課程助跑群中自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)課程鏈接給消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者在未簽訂合同且未接受課程的情況下被迫接受了課程內(nèi)容。小鵝通作為平臺(tái)方，在此次課程銷(xiāo)售過(guò)程中存在誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)且拒絕退款的行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求退款，其訴求是要求小鵝通退還誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)的課程費(fèi)用1980元。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條第（八）款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨等要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，應(yīng)依法受到行政處罰。在此次事件中，該消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)課程后因個(gè)人原因不想繼續(xù)學(xué)習(xí)并申請(qǐng)退款，但教務(wù)人員以財(cái)務(wù)不在或直播課未結(jié)束為由拖延處理。經(jīng)多次溝通后，客服及教務(wù)人員失聯(lián)，未對(duì)其訴求作出回應(yīng)。通過(guò)微信平臺(tái)投訴后，對(duì)接人員稱(chēng)該課程為特價(jià)課，無(wú)法退款。消費(fèi)者認(rèn)為，其既未簽訂所謂的權(quán)益保障合同，也未在平臺(tái)進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，且在購(gòu)買(mǎi)時(shí)主播未明確告知該課程無(wú)法退款，因此有權(quán)要求退款。然而，主播在表示去申請(qǐng)退款后便再無(wú)回應(yīng)。
圖片來(lái)源：趙先生提供
該消費(fèi)者認(rèn)為，其作為消費(fèi)者，合法權(quán)益受到侵害，希望相關(guān)部門(mén)能夠依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，督促該機(jī)構(gòu)盡快處理退款事宜，維護(hù)其合法權(quán)益。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的電商服務(wù)商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小鵝通排名第四位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2025年至今同樣被投訴的電商服務(wù)商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：微店、有贊、千牛、微盟、店寶寶。
【案例一】用戶(hù)投訴稱(chēng)“小鵝通”退款維權(quán)困難 損害其合法權(quán)益
1月4日，江西省的歐陽(yáng)先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2024年12月22日在小鵝通直播平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了價(jià)格為19980元的“AI智能體高階成長(zhǎng)營(yíng)”網(wǎng)絡(luò)課程。然而，他在2024年12月27日通過(guò)該平臺(tái)申請(qǐng)售后退款時(shí)，因課程質(zhì)量問(wèn)題遭遇維權(quán)困難。賣(mài)家以他已觀看部分課程為由，單方面折算退款金額，他認(rèn)為這一行為侵犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的權(quán)利。
歐陽(yáng)先生指出，平臺(tái)本應(yīng)支持七天無(wú)理由退換貨，但他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品既無(wú)法在直播App或平臺(tái)查看訂單，也找不到售后處理通道，導(dǎo)致他無(wú)法通過(guò)合理合法途徑維權(quán)。他認(rèn)為，平臺(tái)的行為剝奪了消費(fèi)者正常的維權(quán)權(quán)限和流程，損害了他的合法權(quán)益。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“小鵝通”被指涉及欺詐消費(fèi)者且拒絕退款
2024年12月27日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，他在抖音平臺(tái)觀看“眾達(dá)慕哥”（眾達(dá)傳媒老板）的直播時(shí)，被宣傳內(nèi)容吸引。對(duì)方聲稱(chēng)可教授帶貨技巧并承諾“爆單”機(jī)會(huì)，李先生出于兼職賺錢(qián)目的，掃碼添加微信后支付了99元參加三天直播課程。課程中，主講人通過(guò)展示公司實(shí)力、成功案例（疑似虛假圖片及數(shù)月前的錄播視頻）等方式強(qiáng)化說(shuō)服力，使其心動(dòng)后進(jìn)一步繳納5980元升級(jí)服務(wù)，承諾包含“一對(duì)一陪跑”等指導(dǎo)。
然而實(shí)際體驗(yàn)與宣傳嚴(yán)重不符：所謂“陪跑老師”幾乎無(wú)主動(dòng)跟進(jìn)，回復(fù)消息嚴(yán)重滯后（隔日甚至更久），社群內(nèi)禁止學(xué)員自由交流。李先生發(fā)現(xiàn)帶貨需自費(fèi)投流且難以執(zhí)行，僅學(xué)習(xí)部分課程后提出退款，但對(duì)方以各種理由推諉，最終拒絕溝通。他認(rèn)為“小鵝通”及關(guān)聯(lián)方存在欺詐行為，包括未清晰告知服務(wù)關(guān)鍵信息、夸大宣傳效果、誘導(dǎo)消費(fèi)等，侵害消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“小鵝通”被指虛假宣傳 誆騙用戶(hù)學(xué)費(fèi)
2024年8月31日，山東省馬女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年10月18日在遼寧鑫承教育咨詢(xún)有限公司報(bào)名了平面設(shè)計(jì)綜合課程，共計(jì)支付4800元費(fèi)用。她反映該機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、違規(guī)經(jīng)營(yíng)及超出經(jīng)營(yíng)范圍等問(wèn)題。機(jī)構(gòu)曾承諾學(xué)員完成課程后可獲得兼職機(jī)會(huì)并賺取可觀收入，同時(shí)提供接單渠道。然而，當(dāng)馬女士完成部分課程后，嘗試通過(guò)機(jī)構(gòu)提供的聯(lián)系方式獲取接單資源時(shí)，發(fā)現(xiàn)無(wú)法聯(lián)系到對(duì)方，其官方電話亦處于無(wú)法接通狀態(tài)。
馬女士陳述，報(bào)名時(shí)商家以"先交500元開(kāi)班費(fèi)，剩余費(fèi)用分期支付"的方式誘導(dǎo)她簽署協(xié)議。由于她本人為學(xué)生身份，在商家的勸說(shuō)下選擇了分期付款，但現(xiàn)因無(wú)法承擔(dān)高額違約金而陷入困境。她希望相關(guān)部門(mén)能介入調(diào)查，協(xié)助協(xié)商解決此事。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶(hù)投訴稱(chēng) “一小鵝通”誤導(dǎo)消費(fèi)者 涉及虛假宣傳和詐騙
2024年6月3日，廣東省李女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，小鵝通銷(xiāo)售的課程“KnowYourself實(shí)用心理助人課｜新·萌芽計(jì)劃2.0”存在宣傳與實(shí)際服務(wù)不符的問(wèn)題。她認(rèn)為，該課程通過(guò)多種話術(shù)和手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，使其誤以為只需完成學(xué)習(xí)即可獲得兼職收入，從而誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)。
具體投訴內(nèi)容如下：宣傳稱(chēng)“0基礎(chǔ)入行”，但實(shí)際考核時(shí)卻要求填寫(xiě)心理學(xué)相關(guān)背景信息；承諾“不踩紅線即可通過(guò)考核”，實(shí)則新增了對(duì)分析能力和表達(dá)能力的隱性要求；宣稱(chēng)第二階段可免費(fèi)入學(xué)，學(xué)完再選擇是否付費(fèi)考試，但實(shí)際以考核不通過(guò)為由拒絕學(xué)員進(jìn)入該階段；廣告中上崗率為50%-60%，實(shí)際通過(guò)率不足20%；第二階段入學(xué)考核原定為“面試”，后擅自改為“筆試”；承諾提供補(bǔ)考機(jī)會(huì)，但實(shí)際未履行；宣傳中的10次直播答疑僅完成9次。
李女士認(rèn)為，上述行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，構(gòu)成虛假宣傳和欺詐，導(dǎo)致其損失2990元。她要求商家依據(jù)該法第55條、第56條規(guī)定，按商品價(jià)格三倍進(jìn)行賠償，并向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】虛假宣傳？ 用戶(hù)投訴“小鵝通”拖延發(fā)貨
2023年9月10日，河北省蘇女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年7月24日通過(guò)某直播帶貨平臺(tái)的積分兌換活動(dòng)，以"觀看直播時(shí)長(zhǎng)累積積分加郵費(fèi)"的方式兌換了一件服裝。該平臺(tái)入駐商家采用"每日觀看直播滿1小時(shí)40分鐘，持續(xù)一個(gè)月可獲得兌換資格"的營(yíng)銷(xiāo)模式吸引中老年消費(fèi)者參與。然而截至投訴時(shí)，商家始終以"商品生產(chǎn)中"為由拖延發(fā)貨，未履行兌換承諾。蘇女士認(rèn)為，自己已付出相應(yīng)的時(shí)間成本完成平臺(tái)要求，商家的行為涉嫌欺詐消費(fèi)者。她要求平臺(tái)立即督促商家履行發(fā)貨義務(wù)，維護(hù)其合法權(quán)益。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
