(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京愛(ài)豆文化傳媒有限公司旗下“一直娛”拒不退款，客服拖延回復(fù)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“一直娛”被疑虛假發(fā)貨客服處理態(tài)度引不滿http://www.qjkhjx.com/zt/yzybyxjfh/）
2月4日，湖南省的于女士向“電訴寶”投訴稱，其12歲的孩子在未經(jīng)監(jiān)護(hù)人允許的情況下，于1月3日在一家名為"一直娛"（YZY）的平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了兩件明星周邊商品，訂單號(hào)分別為yzy614936080250103172048112和yzy614936080250103172436538。她指出，這些商品長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)貨，且聯(lián)系客服后一直未得到處理。
圖片來(lái)源：于女士提供
于女士強(qiáng)調(diào)，這些消費(fèi)行為完全由未成年人獨(dú)自完成，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人許可，且明顯超出了未成年人的正常消費(fèi)能力范圍?；谏鲜隼碛桑啻螐?qiáng)烈要求平臺(tái)對(duì)這兩筆訂單進(jìn)行全額退款處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，一直娛隸屬于北京愛(ài)豆文化傳媒有限公司，該公司成立于2016年，法定代表人為尹浩。自稱是集合社交、內(nèi)容、電商于一體的社交電商平臺(tái)。一直娛APP為用戶輸送互動(dòng)內(nèi)容及豐富的娛樂(lè)資源,形成優(yōu)質(zhì)商品+IP衍生開(kāi)發(fā)+精選內(nèi)容+娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)的娛樂(lè)電商生態(tài)體系,定位為具有Z世代娛樂(lè)電商代表性的社區(qū)平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，一直娛隸屬于北京愛(ài)豆文化傳媒有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0，公司目前未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的社交電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，一直娛排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。2025年至今同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：蜂享家、快團(tuán)團(tuán)、愛(ài)庫(kù)存APP、nice、千島app。
此前，同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：小紅書(shū)、愛(ài)庫(kù)存、云集達(dá)、令家、淘粉吧、斑馬會(huì)員、甩甩賣(mài)等。
【案例一】發(fā)錯(cuò)貨且拒絕退款？“一直娛”被指侵犯?jìng)€(gè)人權(quán)益
2024年12月20日，上海市的矛女士向“電訴寶”投訴稱，其于一直娛平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張預(yù)售女團(tuán)專輯，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品介紹頁(yè)面僅顯示空白圖片。12月11日收到商品后，她發(fā)現(xiàn)收到的是一本封面為紅色、印有“happy”字樣的本子，沒(méi)有任何可辨識(shí)的照片或文字信息。拆封后，矛女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際收到的是一張錯(cuò)誤的男團(tuán)專輯。
她立即聯(lián)系一直娛客服，并提供了拆封后的照片作為證據(jù)?？头畛跻笏龑⑸唐芳幕匾赃M(jìn)行補(bǔ)發(fā)處理。然而，當(dāng)她寄回商品后，平臺(tái)卻以“已拆封”為由拒絕換貨。矛女士對(duì)此表示質(zhì)疑，因?yàn)樵搶］嫷姆饷鏇](méi)有任何團(tuán)體照片或明確標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者在不拆封的情況下根本無(wú)法確認(rèn)內(nèi)容物是否正確。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“一直娛”被指拒不退款，客服拖延回復(fù)
2024年6月7日，山東省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年4月在一直娛平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了克拉棒，平臺(tái)承諾5月底發(fā)貨，但截至6月中旬，她仍未收到任何物流信息。期間，她多次聯(lián)系客服，對(duì)方僅敷衍回應(yīng)“會(huì)催促”，卻始終未給出明確解決方案。據(jù)了解，官方克拉棒并無(wú)斷貨情況，一直娛的行為純屬惡意拖延。由于商家未按約定履行發(fā)貨義務(wù)，已構(gòu)成違約，孫女士要求取消訂單并全額退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】拒不退款？“一直娛”被指侵犯?jìng)€(gè)人權(quán)益
2023年2月12日，上海市施女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年2月11日在一直娛APP上下了兩單。于今天施女士找軟件客服說(shuō)自己要退款，且店鋪客服一直沒(méi)回施女士，軟件客服直接拒絕退款不處理。施女士認(rèn)為侵犯了她的個(gè)人權(quán)益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】霸王條款？ “一直娛”被指客服態(tài)度惡劣
2022年12月27日，廣東省梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年12月27日在一直娛官方APP夠買(mǎi)了一張SUPER JUNIOR冬專專輯，但由于需要購(gòu)買(mǎi)多個(gè)成員，下錯(cuò)了單，因此想退款重新下單，但客服態(tài)度惡劣，不能退款，還搬出霸王條款。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，預(yù)售商品并不符合25條中不可以退款的商品種類，預(yù)售產(chǎn)品有別于個(gè)人定制，退款并不會(huì)對(duì)商家造成實(shí)質(zhì)性影響，因此客服拒絕退款是沒(méi)有法律依據(jù)的。再者，關(guān)于其提到的已經(jīng)公示問(wèn)題，已經(jīng)公示的霸王條款仍然屬于無(wú)法律依據(jù)的霸王條款，所以公示行為本身并無(wú)意義。
梁女士表示無(wú)理由不等于沒(méi)有理由，應(yīng)當(dāng)做有利于消費(fèi)者的解釋，并不存在惡意退款的行為，因此應(yīng)該退款。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】聯(lián)系客服無(wú)果 用戶投訴“一直娛”退款難
2022年7月18日，重慶市吳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月17日在一直娛買(mǎi)了一本專輯，今天才發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)版本了，商品還沒(méi)有發(fā)貨，就找客服商量著退款。
吳女士表示沒(méi)有聯(lián)系上客服，人工客服還需要排隊(duì)，但是排了很久都沒(méi)有排到，也不能發(fā)消息到人工客服。我今天已經(jīng)投訴過(guò)了， 通知商家后就待退款，但是這其中的過(guò)程很慢，讓吳女士沒(méi)有耐心，退款也沒(méi)有爽快。不能爽快的退款吳女士覺(jué)得算了，就買(mǎi)這個(gè)專輯吧，就不用退款了，吳女士也把之前的投訴刪除了，但是現(xiàn)在找不到客服說(shuō)明情況。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
