(網(wǎng)經(jīng)社訊)在追求美的道路上，醫(yī)美行業(yè)本應(yīng)是人們實(shí)現(xiàn)美麗夢(mèng)想的助力，然而，近年來(lái)，隨著醫(yī)美市場(chǎng)的快速擴(kuò)張，虛假宣傳、卷錢(qián)跑路、非法行醫(yī)等各種相關(guān)醫(yī)療美容亂象頻發(fā)，其相關(guān)的消費(fèi)投訴也日益增多。
據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，醫(yī)美相關(guān)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。2022 年投訴占比僅 3.81%，2023 年躍升至 24.25%（同比增長(zhǎng) 536%），2024 年進(jìn)一步飆升至 53.41%（同比增長(zhǎng) 120%）。
從虛假宣傳到退款糾紛，從質(zhì)量問(wèn)題到服務(wù)態(tài)度差，醫(yī)美行業(yè)的種種亂象不僅對(duì)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)，更是損害了消費(fèi)者的權(quán)益。
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
流量=信任？
“明星機(jī)構(gòu)”藝星成投訴“大戶(hù)”
在醫(yī)美行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，藝星醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)憑借密集的電梯廣告、戶(hù)外廣告及短視頻平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，活躍于各大社交場(chǎng)景。其業(yè)務(wù)版圖覆蓋深圳、南京、成都等全國(guó)核心城市，高頻次曝光成功吸引大量消費(fèi)者關(guān)注。然而在流量光環(huán)背后，該機(jī)構(gòu)卻頻繁陷入消費(fèi)投訴漩渦，成為行業(yè)監(jiān)管與公眾輿論的焦點(diǎn)。
據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，在眾多醫(yī)美機(jī)構(gòu)中，藝星的投訴量最高，占比48.77%，而其投訴解決率僅為21.79%；其次，美萊醫(yī)療和新氧醫(yī)美的投訴量分別位列第二、第三，解決率分別為18.94%、25.00%。
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
近日，消費(fèi)者曹女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱(chēng)，2024 年 12 月 17 日，她在深圳藝星美容整形醫(yī)院花費(fèi)了22500 元，做了腰腹環(huán)吸脂肪填充胸部手術(shù)及黃金微雕收緊皮膚項(xiàng)目。但術(shù)后 1 個(gè)多月，曹女士便察覺(jué)大小胸明顯、腹部凹凸不平嚴(yán)重，皮膚皺縮在一起。藝星醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)稱(chēng)此現(xiàn)象是因?yàn)槲椿謴?fù)好，待三個(gè)月左右便能恢復(fù)。但隨著術(shù)后 4 個(gè)月過(guò)去了，曹女士發(fā)現(xiàn)自己的情況仍未改善。
這不僅未達(dá)成其變美的初衷，還對(duì)其精神健康造成嚴(yán)重影響，曹女士直言 “用花唄貸款做的項(xiàng)目，本想提升自信，如今卻痛苦不堪”。據(jù)曹女士表述，為其做吸脂手術(shù)的醫(yī)生為黃海俠主任?！安桓蚁嘈艦槭裁刺?hào)稱(chēng)25年的脂肪專(zhuān)家、三甲醫(yī)院出身、專(zhuān)注脂肪管理的主任給我做成這樣?！?/p>
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
無(wú)獨(dú)有偶，記者在消費(fèi)保平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，同樣是深圳藝星的黃海俠主任，為另一位消費(fèi)者實(shí)施吸脂手術(shù)后，出現(xiàn)諸多問(wèn)題。陳女士稱(chēng)，在深圳藝星做完吸脂手術(shù)之后，手臂凹陷、腰腹凹凸不平，且手臂在術(shù)后長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月一直處于麻木觸電狀態(tài)。
陳女士術(shù)后手臂、腰腹出現(xiàn)凹凸不平狀況
2024 年 4 月 20 日，陳女士在深圳藝星進(jìn)行二次修復(fù)，但四個(gè)多月過(guò)去，手臂麻木依舊。2024年8 月 22 日，她前往龍華區(qū)人民醫(yī)院進(jìn)行肌電圖檢測(cè)，結(jié)果確診為尺神經(jīng)損傷。后續(xù)在深圳北大醫(yī)院進(jìn)一步檢查，再次確診。陳女士要求藝星賠償治療費(fèi)用，然而，藝星在處理過(guò)程中，要求陳女士前往其指定的醫(yī)院重新檢測(cè)。陳女士表示，已在三甲醫(yī)院確診且肌電圖檢查非常痛苦，拒絕藝星指定醫(yī)院的再次檢查。當(dāng)前，陳女士依舊在艱難維權(quán)中。
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
記者在藝星醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)官網(wǎng)查詢(xún)其醫(yī)師團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，該菜單欄下無(wú)法搜到任何醫(yī)生信息，只有自稱(chēng)院長(zhǎng)總助理的王顧問(wèn)微信二維碼及電話。記者以消費(fèi)者進(jìn)行整容項(xiàng)目咨詢(xún)，問(wèn)及能否在官網(wǎng)查詢(xún)其醫(yī)師信息時(shí)，并未得到正面回復(fù)，只是一味被要求添加微信，再發(fā)送項(xiàng)目方案信息和價(jià)位等。
在后續(xù)藝星顧問(wèn)發(fā)來(lái)的醫(yī)生介紹海報(bào)中，上述消費(fèi)者提到的黃海俠主任頭銜為深圳藝星脂肪整形美容技術(shù)總監(jiān)，其后介紹為中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)美容與整形醫(yī)師分會(huì)會(huì)員、中國(guó)醫(yī)師整形美容協(xié)會(huì)精準(zhǔn)與數(shù)字醫(yī)學(xué)分會(huì)、眼整形專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員等。
虛假宣傳、手術(shù)效果類(lèi)投訴成重災(zāi)區(qū)
藝星多次被罰
據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)美行業(yè)的投訴問(wèn)題主要集中在退款糾紛、虛假宣傳、服務(wù)態(tài)度差及質(zhì)量問(wèn)題等方面。
其中，退款糾紛占比最高，達(dá)到26.38%，主要源于信息不對(duì)稱(chēng)、合同條款不清晰、效果不達(dá)預(yù)期及機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。虛假宣傳問(wèn)題緊隨其后，占比20.85%，原因是部分醫(yī)美機(jī)構(gòu)夸大效果、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)和虛假資質(zhì)誤導(dǎo)消費(fèi)者。
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
在消費(fèi)保平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，不少投訴安案例也指向這些問(wèn)題。
近日，張女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱(chēng)，2025 年 5 月 17 日下午，張女士前往南京美萊進(jìn)行玻尿酸注射，購(gòu)買(mǎi)喬雅登品牌玻尿酸后被要求升級(jí)為瑞藍(lán)品牌，并在眼下注射溶解酶。張女士明確表示不想再填充，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)注射，且醫(yī)院宣傳標(biāo)語(yǔ)也是精準(zhǔn)注射并承諾無(wú)其他狀況。然而，注射后張女士面部出現(xiàn)坑洼、坍塌、蘋(píng)果肌下移、眼眶凹陷等問(wèn)題。
經(jīng)張女士查證發(fā)現(xiàn)，單只玻尿酸僅需要50到150單位的溶解酶注射，但醫(yī)院執(zhí)意要求她購(gòu)買(mǎi)兩只溶解酶進(jìn)行注射。注射過(guò)程中左右用量不均，右邊使用了150單位溶解酶，而左邊僅使用了三分之一左右的溶解酶。張女士稱(chēng)，其術(shù)前未告知任何注射風(fēng)險(xiǎn)，反而誘導(dǎo)后續(xù)補(bǔ)打膠原蛋白。張女士認(rèn)為該院存在虛假宣傳、操作失誤與誘導(dǎo)消費(fèi)行為，導(dǎo)致注射失敗，面容受損。據(jù)消費(fèi)保工作人員反饋，目前南京美萊已對(duì)張女士進(jìn)行賠償。
據(jù)公開(kāi)信息及報(bào)道，眾多醫(yī)美機(jī)構(gòu)均有被罰記錄。如因違規(guī)廣告，藝星醫(yī)美旗下醫(yī)院被數(shù)次行政處罰，涉及上海藝星、杭州藝星、西安藝星等。
信用中國(guó)發(fā)布的處罰信息顯示，上海藝星于6月25日被上海市長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處罰，因其未按照《醫(yī)療廣告審查證明》核準(zhǔn)的廣告成品樣件內(nèi)容與媒體類(lèi)別發(fā)布醫(yī)療廣告被罰款2萬(wàn)元。杭州藝星也因發(fā)布的多個(gè)廣告含有涉及醫(yī)療技術(shù)、診療方法、疾病名稱(chēng)、藥物的情形，被杭州市上城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局處以2.13334萬(wàn)元罰款。西安市市場(chǎng)監(jiān)管局公開(kāi)一則行政處罰決定書(shū)，西安藝星因違反《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《規(guī)范促銷(xiāo)行為暫行規(guī)定》《廣告法》《價(jià)格法》等相關(guān)規(guī)定，被處以警告處罰，并罰款11萬(wàn)元。
另?yè)?jù)瀟湘晨報(bào)等多家媒體報(bào)道，南京藝星因編造虛假計(jì)稅依據(jù)等稅務(wù)問(wèn)題，被國(guó)家稅務(wù)總局南京市稅務(wù)局第二稽查局罰款51萬(wàn)余元。
涉訴金額較大
5000元以上投訴超五成
醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴中，涉訴金額在5000元以上的投訴量占比50.95%；其次是金額在1000元以?xún)?nèi)的投訴量，占比18.80%。涉訴金額在2000-5000元的占比為17.98%，而1000-2000元的投訴占比12.26%。
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
消費(fèi)保平臺(tái)中，醫(yī)美行業(yè)相關(guān)的消費(fèi)者訴求主要涉及退款、賠償、改善服務(wù)等；其中，要求退款的投訴占比47.74%；要求賠償?shù)拇沃?，相關(guān)投訴占比21.17%。
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
女性占比超9成，90后成投訴主力
據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴用戶(hù)中，男性占比4.68%，女性占比95.32%；00后占比13.53%，90后占比59.41%，80后占比26.47%。
圖源：消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院
針對(duì)醫(yī)美相關(guān)消費(fèi)投訴，消費(fèi)保研究院專(zhuān)家表示，消費(fèi)者要選擇正規(guī)、有信譽(yù)的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，核實(shí)醫(yī)生資質(zhì)和設(shè)施條件。在決定接受治療前，詳細(xì)了解治療過(guò)程、可能的風(fēng)險(xiǎn)及后果，選擇最適合自己的治療方案。其次，在簽署合同前仔細(xì)核實(shí)價(jià)格和服務(wù)條款，避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛。妥善保存治療前后的相關(guān)文件和記錄，便于日后的跟進(jìn)與投訴處理，堅(jiān)決維護(hù)自己的合法權(quán)益。
