(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴用戶投訴“飛豬”虛假宣傳 網(wǎng)絡售假。
4月20日，四川省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱于今日在飛豬平臺上搶購了一張從湛江到成都西的硬臥車票，搶票金額為390多元。搶票成功后，她原本很高興，以為價格就是搶票時顯示的金額。然而，后來她發(fā)現(xiàn)車票被分段購買，湛江到柳州段原本票價為115元，柳州到成都段為280元，搶票價格與之相近。但隨后，情況發(fā)生了變化，需要補票，而補票的費用并未包含在搶票金額中。更令鄧女士不滿的是，文地到柳州段的車票變成了站票，這意味著她搶購的硬臥車票，部分行程卻變成了站票。
（注：圖為任女士提供）
鄧女士認為這不符合她的購票預期，因此要求退款，但平臺并未處理她的請求。她感到十分無奈，認為這與那些詐騙流量話費的通訊行為沒有差別，至少那些行為還會有人處理，而飛豬平臺卻直接無視了她的訴求。原本115元的硬臥車票，現(xiàn)在變成了前兩小時硬臥、后四小時站票的尷尬情況。既然平臺在沒有足夠票源的情況下是如何成功搶票的，這讓鄧女士感到十分困惑和不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，飛豬平臺暫未回應。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，飛豬是浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司，法定代表人為莊卓然。飛豬整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“飛豬”所屬浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司，目前處于低風險評級。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字生活領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“飛豬”排名第3位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：美團、BOSS直聘、去哪兒、萬師傅 、大麥網(wǎng)、智行、貓眼電影、智聯(lián)招聘 、同程旅行、攜程、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游 、魯班到家、餓了么、58同城、高德、航班管家、淘票票、滴滴出行、soul、南方航空、趕集網(wǎng)、T3出行、途家、啄木鳥家庭維修。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2025至今“飛豬”還疑似存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、退換貨難等其他問題。
【案例一】用戶投訴“飛豬”拖延退款導致退票申請過期
王先生花費1134元預訂了4月12日9:50從齊齊哈爾出發(fā)，經(jīng)停北京，當天18:35抵達溫州的機票。然而，由于4月12日和4月13日受惡劣天氣影響，飛機晚點，無法正常出行，王先生不得不改簽至4月14日相同組合的航班。
在改簽過程中，飛豬訂票系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，未展示第二段航班的時間頁面供王先生確認。從周六早上6點多開始申請改簽，王先生多次查看改簽狀態(tài)，均顯示“改簽量爆增請繼續(xù)等待”，直到下午5點多才得出改簽結果。此時，王先生發(fā)現(xiàn)第二段航班的時間變成了4月15日9:00從北京出發(fā)，11:25抵達溫州，期間飛豬并未與王先生進行任何溝通確認。
王先生看到改簽結果后，及時聯(lián)系飛豬進行調(diào)整，但被告知無法變更時間，被迫申請退票。然而，每次退票申請都進入審核狀態(tài)后被拒絕。王先生聯(lián)系客服時，客服總是讓他在24小時內(nèi)回復，由于錯過了飛豬的回訪電話，王先生多次嘗試主動聯(lián)系客服，但都被告知需要等待24小時內(nèi)回復。
王先生擔心機票過期，繼續(xù)主動申請退票，但均被拒絕，客服表示需要向上反饋。這導致王先生觸發(fā)了最多5次申請退票的機會，最終無法退票。飛豬平臺一直推卸責任，不提供合理的解決方案，直接拒絕退票，導致王先生不但耽誤了事情，還損失了機票費用。
更令王先生不滿的是，飛豬平臺一開始就要扣掉70%的費用，而對于系統(tǒng)展示異常和拖延退票的問題卻避而不談。王先生認為，此類事情不應成為平臺常態(tài)化的操作手段，不應讓更多消費者吃虧。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，飛豬平臺暫未回應。
【案例二】“飛豬”被指拒絕改簽
4月14日，四川省的高女士向“電訴寶”投訴稱，于4月2日中午1點左右在飛豬平臺嘗試購買4月16日從吉隆坡飛往哥打京那巴魯?shù)?張機票。在付款過程中，平臺反復提示價格變動，且附加保險的取消處設置得較為隱蔽，導致高女士不得不反復退出并重新選擇，經(jīng)過多次操作后才成功完成付款。
然而，到了當天下午四點左右，高女士發(fā)現(xiàn)她原本計劃購買的12:00出發(fā)的機票被誤選成了8:00出發(fā)。她隨即聯(lián)系飛豬平臺希望進行改簽，但平臺以該機票規(guī)定不能退改簽為由拒絕了她的請求。由于高女士前一程的機票是7:45抵達吉隆坡，顯然無法趕上這趟8:00出發(fā)的航班，而前一程機票同樣是不能退改簽的，這使得她無法更改行程。
在與飛豬平臺進行了多次溝通后，平臺雖然答應幫高女士提交改簽申請，但隨后又以8:00的航班和12:00的航班出發(fā)機場不同為由再次拒絕，并表示無法為她解決問題。值得注意的是，高女士希望改簽的航班現(xiàn)有充足余票，且時間為半月后，這并不會影響后續(xù)銷售，因此改簽并不會給航空公司及平臺造成任何損失。
由于無法改簽，高女士已經(jīng)重新購買了12:00出發(fā)的機票。她希望315能夠介入?yún)f(xié)商，幫助她辦理原機票的退票手續(xù)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，飛豬平臺暫未回應。
【案例三】用戶投訴“飛豬”網(wǎng)絡欺詐 虛假取消訂單服務
3月7日，江西省的吳先生向“電訴寶”投訴稱于3月6日下午7點在飛豬平臺提交了購買上海到東京的機票訂單。付款后，他發(fā)現(xiàn)出行日期選擇錯誤，原本計劃出行的日期是四月，但預訂的訂單機票卻是三月九號。于是，他立即在訂單頁面上選擇了“取消訂單”，并聯(lián)系了客服請求幫助。
然而，訂單并未能成功取消。當天晚上7:22分，吳先生收到了出票通知。無奈之下，他只好選擇退票，但退票僅退回了出行無憂和保險費用，導致他白白遭受了近千元的損失。
從飛豬平臺反饋的信息來看，所謂的“取消訂單”實際上只是一種“嘗試攔截訂單”，且這一操作由專人負責，并非平臺系統(tǒng)自動實時進行。因此，是否真正進行了所謂的攔截操作也無從得知。吳先生認為，飛豬平臺將“取消訂單”偷換概念為無法考證的人工攔截訂單，這是一種假功能，更是一種偷換概念的欺詐行為。
吳先生要求飛豬平臺改正錯誤，并賠償他所有的經(jīng)濟損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，飛豬平臺暫未回應。
【案例四】“飛豬”被指違規(guī)扣費：購票時未說明“特惠卡”不可退
2月3日，廣西壯族自治區(qū)的黃先生向“電訴寶”投訴稱，1月31日，黃先生在飛豬平臺預訂了3月10日從湛江到上海的機票。預訂頁面上醒目地顯示著“提前退改免費”和“不約可退”的字樣，支付總價為354元。然而，在購買過程中，平臺既未單獨說明20元的“特惠卡”，又將其不可退的規(guī)則隱藏在難以發(fā)現(xiàn)的次級頁面中。
后來，由于行程變動，黃先生自愿退票，但飛豬平臺卻扣下了20元的“特惠卡”費用。平臺以“預約后自愿退票不可退款”為由拒絕退還，黃先生認為這是典型的霸王條款。平臺利用格式條款，在黃先生購票時未充分告知這一特殊的退票規(guī)則，侵犯了他的知情權。
根據(jù)《消費者權益保護法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得利用格式條款排除或限制消費者的權利。飛豬平臺將與消費者有重大利害關系的內(nèi)容隱匿起來，未盡到合理的提示與說明義務，剝奪了黃先生的公平交易權和退款權。購買頁面的承諾讓黃先生有理由相信可以退款，但如今平臺卻用隱藏的規(guī)則拒絕退款，嚴重損害了他的權益。
黃先生要求飛豬平臺立即退還非法扣除的20元“特惠卡”費用，并糾正其違規(guī)行為，以避免更多消費者的權益受損。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，飛豬平臺暫未回應。
【案例五】用戶投訴“飛豬”平臺訂房 退款問題
1月4日，浙江省的顧先生向“電訴寶”投訴稱在飛豬平臺預訂了1月3日至7日邁阿密市區(qū)歡朋套房酒店的雙床房。北京時間1月4日凌晨3點左右，當他前往酒店辦理入住時，因入住者差幾個月未滿21周歲，酒店拒絕其入住。顧先生第一時間與飛豬平臺客服取得聯(lián)系，客服建議入住者先找另外一家酒店入住，并答應會與酒店溝通退款事宜。當時，現(xiàn)場酒店工作人員表示，如果直接向酒店付錢預訂，則可以退款。
然而，飛豬平臺直至1月4日中午才告知顧先生，商家與酒店溝通后無法退款（金額為4712.95元）。由于無法入住該酒店，顧先生已經(jīng)額外花費幾千元預訂了邁阿密的其他酒店。因此，他要求飛豬退還之前的全額房費，但飛豬平臺拒絕了這一要求。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，飛豬平臺暫未回應。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
