(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年4月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/dspty/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，天貓平臺(tái)在Q1收到50份商家投訴，以下為天貓平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1天貓平臺(tái)涉及50份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（52.00%）、過度維護(hù)消費(fèi)者（30.00%）、任意罰款（6.00%）、扣押保證金（4.00%）、隨意封店（2.00%）。
一季度，投訴天貓平臺(tái)的商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東省（42.00%）、浙江?。?0.00%）、福建?。?0.00%）、江蘇?。?.00%）、山東?。?.00%）、上海市（4.00%）、安徽?。?.00%）、北京市（4.84%）、甘肅?。?.00%）、湖北省（2.00%）、湖南?。?.00%）、四川?。?.00%）。
一季度，投訴天貓平臺(tái)的商家經(jīng)營(yíng)類目依次為服裝服飾（24.00%）、3C數(shù)碼（14.00%）、家電（12.00%）、食品生鮮（10.00%）、戶外用品（6.00%）、居家用品（6.00%）、寵物用品（4.00%）、美妝（4.00%）。
【案例一】商家投訴“天貓”判定不合理僅退款
1月12日，天貓平臺(tái)上一3C數(shù)碼商家易先生(易東數(shù)碼專營(yíng)店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年01月12日在天貓平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的僅退款判定，侵害了其作為商家的權(quán)益，爭(zhēng)議訂單證據(jù)憑證充足，買家聊天信息中也承認(rèn)了貨品已經(jīng)收到的事實(shí)，并且也聯(lián)系了物流公司提供了簽收憑證提交給到了申訴憑證里。
易先生表示，平臺(tái)申訴多次仍舊申訴失敗，很明顯的敷衍不作為的行為，后續(xù)店鋪負(fù)責(zé)人找平臺(tái)客服處理，一直以申訴失敗后就是最終處理結(jié)果，不予再次受理申訴，平臺(tái)判決系統(tǒng)的不完善導(dǎo)致商家損失利益慘重，要求相關(guān)部門以及媒體進(jìn)行干涉處理。
【案例二】商家投訴“天貓”無溝通直接扣除店鋪保證金
2月7日，天貓平臺(tái)上一服裝服飾商家藍(lán)先生(XMZY旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年2月7日在天貓平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，在買賣雙方?jīng)]有任何糾紛和溝通的情況下天貓官方直接發(fā)起僅退款申請(qǐng)并且秒通過直接扣除店鋪保證金貨款。藍(lán)先生表示，這已經(jīng)嚴(yán)重侵害了其商家權(quán)益導(dǎo)致錢貨兩空，聯(lián)系客服人員處理咨詢，客服人員沒有任何解釋。藍(lán)先生的訴求是追回貨款1,246.34元，并追責(zé)平臺(tái)小二 。
藍(lán)先生稱，作為平臺(tái)方完全有權(quán)限和方式可以聯(lián)系商家或者查看到聊天記錄，在買賣雙方?jīng)]有任何糾紛的情況下平臺(tái)直接僅退款處理簡(jiǎn)直是毫無道理的土匪行為，正常情況下任何糾紛或者其他情況下平臺(tái)都應(yīng)聽取完雙方說明才能裁定或處理。
【案例三】商家投訴“天貓”協(xié)商退款仍遭罰款
2月21日，天貓平臺(tái)上一圖書商家王先生(墨翰圖書專營(yíng)店)向“電訴寶”投訴稱，買家于2月19號(hào)在其店鋪購買大量訂單，通過平臺(tái)和電話聯(lián)系客戶協(xié)商，客戶已同意退款。然而天貓平臺(tái)卻以缺貨發(fā)不了貨等原因強(qiáng)行罰500塊，而且正處年前快遞停運(yùn)等特殊原因，協(xié)商讓客戶退款，客戶也同意退款。
王先生表示，年后結(jié)束，不知道是客戶投訴還是平臺(tái)代為投訴說其發(fā)不了貨，聊天記錄已顯示王先生確實(shí)和客戶協(xié)商好了，客戶現(xiàn)在又以這種理由投訴，然后遭到天貓平臺(tái)多達(dá)500金額的罰款，王先生表示，如此行為對(duì)商家造成了極大的損失，希望在這里求助。
【案例四】商家投訴“天貓”無證據(jù)判質(zhì)量問題 強(qiáng)制承擔(dān)運(yùn)費(fèi)
3月7日，天貓平臺(tái)上一居家用品商家陳先生(卡佩迪旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月3日、3月4日、3月6日，分別收到平臺(tái)3筆反饋質(zhì)量問題退款，需商家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)責(zé)任。陳先生表示，退款并未反饋具體質(zhì)量問題的原因和圖片證據(jù)，客服與買家正常溝通交流過程中平臺(tái)監(jiān)控聊天記錄觸發(fā)，有的問題非質(zhì)量問題，但是平臺(tái)觸發(fā)質(zhì)量問題退款商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)卡片，消費(fèi)者就會(huì)點(diǎn)擊，造成隨意退貨。陳先生表示，尋求商家客服處理和申請(qǐng)客服介入根本不予通過，平臺(tái)規(guī)則如同兒戲，一味袒護(hù)買家。
【案例五】商家投訴“天貓”扣款2500元拒絕申訴 質(zhì)疑平臺(tái)處罰不透明
3月13日，天貓平臺(tái)上一家電商家姜先生(qilychee奇荔旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月12日經(jīng)歷了天貓平臺(tái)不合理違規(guī)判罰且拒絕申訴，要求平臺(tái)取消相關(guān)處罰退還保證金2500元。姜先生稱，2025年3月11日收到天貓千牛平臺(tái)的通知，出售描述不符或品質(zhì)存在問題的商品，并且受到了立即下架商品；立即天貓保證金扣款2500元；扣6分的處罰。
3月12日按照平臺(tái)申訴的要求提供了檢測(cè)報(bào)告、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、進(jìn)貨單據(jù)等資料，被告知申訴不成立。原因：您提供的質(zhì)檢報(bào)告存在造假，如該報(bào)告未出具過/機(jī)構(gòu)超范圍檢測(cè)等，申訴結(jié)果為不成立。姜先生表示，提供的報(bào)告等在國(guó)家相關(guān)網(wǎng)站都可以查詢到，天貓憑什么認(rèn)為造假，從通知處罰到申訴的過程中，沒有任何天貓的工作人員與其溝通，也沒有出示任何相關(guān)證據(jù)，姜先生要求天貓就此事做出合理解釋，并且公開透明核實(shí)過程和證據(jù)，若結(jié)果不成立取消相關(guān)處罰退還保證金2500元。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為劉博，注冊(cè)于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R3+"，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺(tái)投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團(tuán)（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
除天貓外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、淘寶、小紅書、微信視頻號(hào)、抖音電商、快手電商、1688、美團(tuán)、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、扣押保證金、隨意封店、任意罰款等。
附錄：
“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”：www.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/
國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
