(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年4月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國近20家電商平臺2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/dspty/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務(wù)等領(lǐng)域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，淘寶平臺在Q1收到371份商家投訴，以下為淘寶平臺商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2025年Q1淘寶平臺涉及371份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（61.73%）、過度維護消費者（19.95%）、扣押保證金（5.12%）、任意罰款（5.12%）、隨意封店（0.81%）、強制運費險（0.54%）。
一季度，投訴淘寶平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?9.38%）、浙江?。?5.63%）、江蘇?。?.82%）、山東?。?.55%）、福建?。?.20%）、河南?。?.58%）、河北省（4.31%）、江西?。?.23%）、安徽?。?.43%）、四川省（1.89%）、湖南省（1.89%）、遼寧省（1.89%）。
一季度，投訴淘寶平臺的商家經(jīng)營類目TOP10依次為服裝服飾（26.15%）、3C數(shù)碼（11.05%）、居家用品（9.16%）、食品生鮮（5.66%）、美妝（3.77%）、家電（3.50%）、運動用品（3.23%）、母嬰（2.16%）、珠寶配飾（2.16%）、個護清潔（1.89%）、戶外用品（1.89%）。
【案例一】“淘寶”隨意讓商家承擔(dān)運費？商家要求撤回判責(zé)糾紛退款率
1月12日，淘寶平臺上一服裝服飾商家任先生（任百克 丨MITbin）向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月12日遇到買家未提供有效憑證平臺隨意讓商家承擔(dān)運費的問題。
任先生表示，買家在第一次尺碼沒選對的主觀原因下申請換貨后再次填錯換貨尺碼，導(dǎo)致退貨退款，但填寫退貨理由為描述不符的品，且未提供有效的描述不符的憑證，平臺判定商家承擔(dān)運費的規(guī)則不符合商家與平臺簽訂的商家服務(wù)關(guān)于運費的判責(zé)規(guī)則。任先生的訴求是買家承擔(dān)2次退貨運費共計20元，平臺撤回判責(zé)糾紛退款率。
【案例二】商家投訴“淘寶”不合理罰款 申訴無門
1月18日，淘寶平臺上一居家用品商家鮑先生(爵冠家居)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月18日在淘寶電商平臺經(jīng)歷了不合理的“罰款”判定，侵害其權(quán)益。鮑先生的訴求是退還已罰的金額600元整。鮑先生稱，平臺判定無貨源銷售，不可以在平臺上代發(fā)，可以在阿里巴巴平臺上代發(fā)，鮑先生認為前后矛盾，讓其去申訴違規(guī)的訂單，但是又不提供違規(guī)訂單單號，無法申訴。鮑先生表示，產(chǎn)品還在申訴期，平臺就已經(jīng)迫不及待的扣除了保證金。并且刪除了產(chǎn)品鏈接，希望能得到幫助。
【案例三】商家投訴“淘寶”偏袒買家 憑證齊全仍被判退款
2月13日，淘寶平臺上一個護清潔商家黃先生(澳谷品牌直銷店)向“電訴寶”投訴稱，訂單編號:4177693010189651419 以質(zhì)量原因退款問題，黃先生提供了對應(yīng)授權(quán)、進貨及質(zhì)檢憑證，平臺證明了商品質(zhì)量無問題。黃先生表示，平臺明知道兩瓶正裝只收到一瓶，而且因拆封使用，導(dǎo)致正裝報廢了的情況，但是平臺小二在旺旺上依舊聯(lián)系黃先生讓特殊申請給客戶退款一下，遭到黃先生拒絕。
黃先生稱，平臺發(fā)起讓上傳發(fā)貨底單的通用窗口，客服在旺旺中并沒有進一步說明，也沒有發(fā)送短信或者旺旺告知是需要寄回的單號，導(dǎo)致其誤以為是第一次的發(fā)貨底單，黃先生錢貨兩空，在后續(xù)回訪中高級小二明確說明，確實只發(fā)了郵箱通知，并沒有多渠道告知，由于店鋪已經(jīng)過戶，郵箱收不到郵件，所以存在惡意表達不明之嫌，故意設(shè)計偏袒買家。黃先生要求追回金額76.54元并剔除糾紛率。
【案例四】商家投訴“淘寶”僅憑圖片判定假貨 強扣8000元
2月24日，淘寶平臺上一美妝商家張先生(美顏坊化妝品折扣店)向“電訴寶”投訴稱，從2024年12月20號~30號期間，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司以售賣假貨為由，未經(jīng)張先生同意強制從其支付寶賬號、店鋪貨款先后強制扣費8000元。張先生對杭州淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司提出的投訴進行申訴，并且要求對方提供專業(yè)權(quán)威的有效證據(jù)，電話中對方工作人員說:不管你有沒有銷售過（通過圖片和文字）就可以判定產(chǎn)品為假貨。
張先生不認同對方的說發(fā)法并且提供了來貨證明和發(fā)票，申述多次均被各種理由駁回溝通多次無果。在沒有銷售記錄、沒有消費者購買的情況下單憑圖片和文字就能判定產(chǎn)品是假貨絕對的霸王條款。張先生的訴求是：要求浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司退還非法扣除8000元錢。
【案例五】客戶掉包次品退貨 商家投訴“淘寶”客服誤判導(dǎo)致?lián)p失
3月18日，淘寶平臺上一服裝服飾商家陳先生(愛莎的小城堡)向“電訴寶”投訴稱其于2025年3月16日在淘寶電商平臺經(jīng)歷了不合理退款申訴不成立判定，客戶退了其他店的產(chǎn)品給本店，退來的次品還有穿著痕跡的，內(nèi)襯起球，多次上傳拆包視頻申訴都被駁回，找小二咨詢說的是我提供的視頻沒有顯示快遞單號。后來跟小二對質(zhì)，發(fā)現(xiàn)是小二自己沒細看視頻，快遞單號顯示就在視頻開頭，質(zhì)問小二后說已經(jīng)過了申訴次數(shù)，不成立了，無故讓商家蒙受損失，非常不合理，陳先生的訴求是讓平臺賠款或讓客戶退回衣服。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶自稱是阿里集團旗下的子公司之一。經(jīng)營范圍：研究、開發(fā)計算機軟、硬件，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)產(chǎn)品，多媒體產(chǎn)品：系統(tǒng)集成的設(shè)計、調(diào)試及維護：銷售自身開發(fā)的產(chǎn)品：并提供計其機技術(shù)咨詢、服務(wù)，電子商務(wù)平臺支持；經(jīng)濟信息咨詢（含商品中介）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風(fēng)險評級為R3+，公司目前所處高風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”顯示，一季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網(wǎng)（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、小紅書、微信視頻號、抖音電商、天貓、快手電商、1688、美團、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強制運費險、扣押保證金、隨意封店、任意罰款、過度維護消費者等。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：www.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
