(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺被曝亂收費，引起消費者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺也因類似問題屢被用戶投訴。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、安徽財貿(mào)學(xué)院葛曉濱教授在接受網(wǎng)經(jīng)社獨家專訪時表示：
從法律角度來看，啄木鳥家庭維修平臺亂收費行為可能涉及以下違法違規(guī)點：
（一）違反《消費者權(quán)益保護法》
1. 侵犯消費者知情權(quán)
平臺未向消費者明確公示收費標準和服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)致消費者在維修過程中無法知曉實際費用構(gòu)成，這違反了《消費者權(quán)益保護法》中消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。
2. 侵犯消費者公平交易權(quán)
平臺維修人員通過“小病大修”“虛構(gòu)故障”等方式收取高額費用，違背了消費者享有公平交易的權(quán)利。
3. 虛假宣傳與誤導(dǎo)
平臺宣傳“全國連鎖”“專業(yè)維修”，但實際上存在大量虛假維修行為，這可能構(gòu)成虛假宣傳，違反《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定。
（二）違反《價格法》
1. 價格欺詐
平臺未明碼標價，維修人員通過虛構(gòu)故障、夸大問題等方式收取高額費用，屬于價格欺詐行為。
2. 未按規(guī)定明碼標價
平臺未公示收費標準和服務(wù)內(nèi)容，違反了《價格法》中關(guān)于明碼標價的規(guī)定。
（三）違反《電子商務(wù)法》
1. 平臺責(zé)任缺失
作為電子商務(wù)平臺，啄木鳥家庭維修未對入駐維修人員進行嚴格審核和管理，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。根據(jù)《電子商務(wù)法》，平臺應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。
2. 未建立有效的投訴處理機制
盡管平臺聲稱建立了投訴機制，但實際執(zhí)行中存在推諉、拖延等問題。
（四）可能涉及不正當競爭
平臺通過高抽成模式壓榨維修人員利潤，導(dǎo)致維修人員為獲取收入而亂收費，這種行為可能構(gòu)成濫用市場支配地位。
消費者在遇到類似啄木鳥家庭維修平臺亂收費等各類侵權(quán)和亂象的情況時，應(yīng)該通過以下一些方法或手段維護自己的合法權(quán)益：
（一）投訴與協(xié)商
1. 平臺投訴
消費者應(yīng)首先向平臺投訴，要求平臺進行調(diào)查處理。平臺有責(zé)任對投訴進行核實，并對違規(guī)行為進行處罰。
2. 協(xié)商退款
如果平臺處理不力，消費者可以要求退款或賠償，并保留相關(guān)證據(jù)，如維修記錄、收費明細、溝通記錄等。
（二）行政投訴
1. 市場監(jiān)管部門
消費者可以向市場監(jiān)管部門投訴，要求對平臺的亂收費行為進行調(diào)查和處罰。
2. 消費者協(xié)會
向當?shù)叵M者協(xié)會反映情況，請求其介入調(diào)解或支持訴訟。
（三）法律訴訟
1. 民事訴訟
消費者可以向法院提起民事訴訟，要求平臺和維修人員賠償損失，包括維修費用、誤工費、精神損失費等。
2. 集體訴訟
如果涉及眾多消費者，可以聯(lián)合其他受害者發(fā)起集體訴訟，增加維權(quán)力度。
消費者可以通過媒體曝光平臺的違規(guī)行為，借助社會輿論壓力推動問題解決。
可以從以下幾個方面加強監(jiān)管、治理和立法，以保障消費者的合法權(quán)益：
（一）法律法規(guī)層面
1. 制定統(tǒng)一標準
目前家庭維修行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標準和收費標準，應(yīng)由行業(yè)協(xié)會或政府部門制定明確的維修服務(wù)規(guī)范和價格指導(dǎo)。
2. 細化平臺責(zé)任
明確平臺在審核入駐商家、管理維修人員、處理消費者投訴等方面的責(zé)任，確保平臺對服務(wù)質(zhì)量進行有效監(jiān)督。
（二）市場監(jiān)管層面
1. 審核
要求平臺對入駐維修人員進行嚴格資質(zhì)審核，確保其具備合法資質(zhì)和專業(yè)能力。
2. 檢查
市場監(jiān)管部門應(yīng)定期對平臺進行檢查，采用大數(shù)據(jù)監(jiān)測、隨機抽查等方式，及時發(fā)現(xiàn)并打擊亂收費行為。
3. 處罰
對違規(guī)平臺和維修人員加大處罰力度，提高違法成本。
（三）平臺內(nèi)部治理層面
1. 透明化收費
平臺應(yīng)公示收費標準和服務(wù)內(nèi)容，讓消費者在維修前明確知曉費用構(gòu)成。
2. 建立監(jiān)督機制
平臺應(yīng)設(shè)立內(nèi)部價格監(jiān)督小組，定期抽查維修訂單，對違規(guī)行為進行嚴懲。
3. 完善投訴處理
建立健全的投訴處理機制，確保消費者投訴能夠得到及時、有效的回應(yīng)。
（四）行業(yè)自律層面
1. 行業(yè)規(guī)范
行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定自律規(guī)范，引導(dǎo)平臺和維修人員遵守職業(yè)道德。
定期對維修人員進行培訓(xùn)，提高其專業(yè)水平和服務(wù)意識。
（五）消費者教育層面
1. 提高消費者意識
通過媒體和社區(qū)宣傳，提高消費者對家庭維修行業(yè)的認知，幫助其識別亂收費行為。
2. 提供信息渠道
平臺和行業(yè)協(xié)會應(yīng)提供維修費用查詢信息渠道，讓消費者能夠?qū)Ρ仁袌鰞r格。
除此之外，以下幾個方面也應(yīng)加強：
（一）技術(shù)手段輔助監(jiān)管
1. 大數(shù)據(jù)監(jiān)測
利用大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測平臺收費行為，及時發(fā)現(xiàn)異常收費模式。
2. 智能客服與回訪
平臺應(yīng)利用智能客服系統(tǒng)和售后回訪機制，主動收集消費者反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。
（二）行業(yè)整合與升級
1. 淘汰劣質(zhì)平臺
通過嚴格監(jiān)管，淘汰那些管理混亂、服務(wù)質(zhì)量差的平臺，推動行業(yè)健康發(fā)展。
2. 技術(shù)創(chuàng)新
支持平臺通過技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)透明度和效率，例如開發(fā)維修費用估算工具。
（三）社會輿論監(jiān)督
1. 媒體監(jiān)督
媒體應(yīng)持續(xù)關(guān)注家庭維修行業(yè)的亂象，通過曝光推動平臺整改。
2. 公眾參與
鼓勵消費者積極參與行業(yè)監(jiān)督，通過投訴、舉報等方式維護自身權(quán)益。
總結(jié)：
家庭維修平臺亂象的治理需要法律、監(jiān)管、平臺自律和社會監(jiān)督的多管齊下。只有通過各方共同努力，才能從根本上解決亂收費等問題，保障消費者的合法權(quán)益。
專家介紹：葛曉濱，安徽財貿(mào)職業(yè)學(xué)院教授、網(wǎng)經(jīng)社-電子商務(wù)研究中心特約研究員。擁有MBA和計算機雙碩士。主持國家科技計劃項目3項、火炬計劃1項，獲得國家部級科技進步獎1項, 省級科技進步獎1項,市級科技進步獎3項，主持省級教科研項目12項。擁有政府、事業(yè)單位、企業(yè)等信息化領(lǐng)域（計算機、電子商務(wù)）工作經(jīng)歷三十年，是信息化領(lǐng)域理論和實踐的不斷探索者，資深的信息化及電子商務(wù)專家。
針對家庭維修平臺亂象問題，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起專項調(diào)查行動，涉及對象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺，如您遇到過被家庭維修平臺亂收費等問題，可向我們提供線索。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，剖析網(wǎng)絡(luò)消費“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險大預(yù)測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動行業(yè)健康發(fā)展。
