(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月6日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“快手”（北京快手科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2024年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“快手”隸屬于北京快手科技有限公司，成立于2015年3月20日，注冊于北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。其自稱是一個短視頻內(nèi)容分享平臺，用戶可以在平臺上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號以及社交平臺上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號和社交平臺。
一、快手用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評級”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“快手”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級” 。
二、“快手”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”存在問題主要為退款問題（15.753%）、商品質(zhì)量（12.329%）、任意僅退款（10.274%）、售后服務(wù)（9.589%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.534%）等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)為遼寧省、山東省、河北省、廣東省、河南省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“快手”的男性比例為71.233%，女性比例為28.767%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“快手”的消費金額主要在0-100元（23.973%）、0-5萬元（22.603%）、100-500元（20.548%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴“快手”占有保證金 要求解封賬號
6月1日，山東省馬女士向“電訴寶”投訴稱其于快手平臺的快手小店開了一家賣鞋子的店鋪，5月3號快手在沒有任何預(yù)警和通知的情況下進行封號，罰款2萬元，強制扣除貨款，店鋪保證金，和推廣保證金，說是無貨源店鋪。馬女士提供了代發(fā)合同，授權(quán)書，快遞的打印記錄，快遞的發(fā)貨底單和快遞的發(fā)貨物流后臺截圖，進貨憑證等憑證，快手平臺不予審核通過，打客服電話都是官方話術(shù)。
馬女士表示，快手平臺有監(jiān)管的權(quán)利但沒有胡亂罰款的權(quán)利，根據(jù)電商法快手平臺屬于違法行為，對商家貨款限制，保證金等占為已有。馬女士請求平臺還寶媽一個公道，要求快手平臺退還貨款和店鋪保證金，解封賬號。
【案例二】“掛羊頭賣狗肉”？用戶投訴在“快手”下單的商品竟還未生產(chǎn)
6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月18日在快手電商平臺購買了白色樂福鞋，收到貨后發(fā)現(xiàn)與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯(lián)系商家，商家回復(fù)說鏈接中的那款還沒生產(chǎn)呢。代女士認為，根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬于欺詐消費者，快手平臺對于商家的審核不過關(guān)，還沒生產(chǎn)怎么就上鏈接了？
代女士找到快手平臺進行處理后無果，又找了別的投訴平臺，勉強賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條進行賠償。
【案例三】用戶投訴“快手”無限期凍結(jié)店鋪貨款 聯(lián)系客服無人處理
7月31日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺經(jīng)營店鋪在7月16日收到平臺以危及消費者權(quán)益處罰通知并罰沒50萬元（已從貨款劃扣完成），劉女士稱平臺無期限凍結(jié)店鋪440萬貨款，聯(lián)系官方工作人員無人處理。
劉女士表示如果店鋪有任何危及消費者權(quán)益的行為，本人承諾無條件支持消費者退款 ，其次如果本人有任何違規(guī)操作支持快手平臺移交給相關(guān)部門核實，但是并不能無期限凍結(jié)店鋪貨款占位己有，這是嚴重的霸王條款。并且其工作人員很明確的讓自己再重新做店鋪其給提供保護，對此本人強烈抗議，要求恢復(fù)賬戶資金正常提現(xiàn)功能，不能以莫須有無期限凍結(jié)商家貨款 ，再次要求解除本人店鋪賬戶中心正常提現(xiàn)功能。
【案例四】用戶投訴“快手”平臺所買果泥與描述不符 誤導(dǎo)消費者
10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日早上在快手平臺店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產(chǎn)品。當(dāng)樊女士收到貨物后，發(fā)現(xiàn)實物與商家在銷售時所展示的圖片存在顯著差異。
樊女士隨即聯(lián)系了商家的客服進行咨詢?？头貞?yīng)稱，所收到的產(chǎn)品是新品，并聲稱在購買時已經(jīng)標注為新品。但樊女士經(jīng)過仔細核查，發(fā)現(xiàn)商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標注該產(chǎn)品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。
樊女士對商家的行為表示懷疑，認為商家可能存在故意誤導(dǎo)消費者、侵害消費者權(quán)益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語引導(dǎo)之嫌。
【案例五】商家投訴“快手電商”過度維護消費者 不公正判罰“僅退款”
12月23日，陜西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平臺的處罰，店鋪被罰款800元，并且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由于訂單數(shù)量較多，具體金額尚未詳細統(tǒng)計）。
快手平臺對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質(zhì)量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現(xiàn)象，這是文玩核桃作為基礎(chǔ)材質(zhì)（木質(zhì)）所固有的風(fēng)險。
梁先生認為當(dāng)買家因不喜歡或認為商品存在質(zhì)量問題而申請退貨退款時，快手平臺直接采取了僅退款的處理方式，并未將商品退回給梁先生。梁先生質(zhì)疑平臺的判定標準，認為僅憑買家的單方面說法就做出決定是不公平的。梁先生表示愿意配合平臺提供質(zhì)檢報告，但他多次聯(lián)系平臺詢問質(zhì)檢的具體內(nèi)容和方向，卻未能得到明確的答復(fù)。
四、2024年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2024年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機、蘇寧易購、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹慎下單”評級；小紅書、萬表網(wǎng)、國美、拼多多等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號等獲“不予評級”評級。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”，并將發(fā)布《2024年度數(shù)字經(jīng)濟系列投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近5000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
附系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
