(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，湖南省文化和旅游廳為持續(xù)貫徹落實“游客滿意在湖南”行動計劃，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》有關(guān)要求，結(jié)合全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺、省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)一體化平臺等各渠道投訴數(shù)據(jù)以及各市州上報的情況等綜合分析，現(xiàn)將2024年度全省旅游投訴情況通報如下：
一、總體情況
2024全年，湖南省旅游有效投訴總量11643件，同比下降2.3%。受理投訴11599件，受理率100%；結(jié)案11599件，結(jié)案率99.6%，退賠金額合計360.1萬元，同比減少29.9%。
2024年，湖南省文化和旅游質(zhì)量服務(wù)中心交辦市州投訴117件，各市州交辦數(shù)量為：張家界49件，占比42.2%；長沙46件，占比39.7%；湘西7件，占比6%；郴州5件，占比4.3%；湘潭、永州、懷化各3件，占比2.6%；衡陽、岳陽各2件，占比1.7%；株洲、常德各1件，占比0.9%。
總投訴量按地域分布為：張家界5254件，占比45.1%；長沙2565件，占比22%；衡陽市904，占比7.8%；郴州市812，占比7%；岳陽727件，占比6.2%；常德437件，占比3.8%；湘潭301件，占比2.6%；株洲159件，占比1.4%；湘西132件，占比1.1%；永州119件，占比1%；婁底91件，占比0.8%；懷化80件，占比0.7%；邵陽39件，占比0.3%；益陽23件，占比0.2%。
二、旅游投訴數(shù)量分析
（一）按照投訴對象劃分：投訴旅行社的7233件，占投訴總數(shù)的62.1%；投訴旅游景區(qū)（點）的3868件，占投訴總數(shù)的33.2%；投訴導(dǎo)游領(lǐng)隊的401件，占投訴總數(shù)的3.4%；投訴旅游住宿的141件，占投訴總數(shù)的1.2%。
（二）按照旅游方式劃分：團隊游投訴4869件，占投訴總數(shù)的41.8%；自助游投訴6774件，占投訴總數(shù)的58.2%。
（三）按照旅游類別劃分：國內(nèi)旅游投訴11435件，占投訴總數(shù)的98.22%；出境旅游投訴202件，占投訴總數(shù)的1.73%；入境旅游投訴6件，占投訴總數(shù)的0.05%。
三、旅游投訴內(nèi)容分析
（一）投訴旅行社內(nèi)容分析：投訴旅行社共7233件，主要投訴虛假宣傳、退團退款糾紛、未與旅游者簽訂旅游合同、不按規(guī)定履行合同、降低服務(wù)標準、二次收費、強迫或變相強迫購物等。
（二）投訴旅游景區(qū)(點)內(nèi)容分析：投訴旅游景區(qū)(點)的共3868件，主要投訴景區(qū)管理不規(guī)范、工作人員服務(wù)態(tài)度差、安全設(shè)施不完善、應(yīng)急處置措施不到位、景區(qū)排隊時間長、收費項目不明等。
（三）投訴旅游住宿內(nèi)容分析：投訴旅游住宿的共141件，主要投訴住宿條件與宣傳不符、服務(wù)態(tài)度不好、衛(wèi)生質(zhì)量不達標、預(yù)訂及退費糾紛等。
（四）投訴導(dǎo)游領(lǐng)隊內(nèi)容分析。投訴導(dǎo)游領(lǐng)隊的共401件，主要投訴服務(wù)態(tài)度差、誘導(dǎo)消費、未取得導(dǎo)游證從事導(dǎo)游活動等。
四、訴轉(zhuǎn)案情況分析
網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）了解到，2024全年，湖南省旅游投訴“訴轉(zhuǎn)案”共計139件，其中張家界124件，長沙9件，常德2件，株洲、湘潭、衡陽、郴州各1件。具體為：導(dǎo)游涉嫌向游客兜售物品41件，涉嫌安排未取得導(dǎo)游證人員提供導(dǎo)游服務(wù)31件，涉嫌虛假宣傳27件，涉嫌無證經(jīng)營11件，涉嫌未取得旅游者同意將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交給其他旅行社7件，涉嫌未與旅游者簽訂旅游包價合同6件，涉嫌出租、出借導(dǎo)游證5件，涉嫌擅自委托他人代為提供導(dǎo)游服務(wù)4件，涉嫌合同不規(guī)范3件，涉嫌超范圍經(jīng)營3件，涉嫌未履行合同約定1件。已辦結(jié)103件，正在辦理36件。
