(網(wǎng)經(jīng)社訊)四季度，電商大促不斷，從國慶消費熱潮到雙11、雙12大促，再到年貨節(jié)等，電商平臺之間的競爭依然激烈，各大平臺為了吸引和留住商家，不斷推出新的政策和優(yōu)惠措施。如退貨寶服務、零手續(xù)費極速回款、百億補貼等，旨在吸引更多商家入駐并提升消費者購物體驗。
與此同時，商家之間的競爭也愈發(fā)白熱化，尤其是在存量市場競爭的大環(huán)境下。中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商工作委員會副會長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊指出，對于商家來說，經(jīng)營網(wǎng)店的主要運營成本分為四塊：流量推廣費、平臺服務費、物流倉儲費用以及人力運營費用。其中，流量推廣費占到了運營成本的10%-15%。商家大量資金投入后，回報率難以保證。商家面臨的痛點包括：競爭壓力大、打價格戰(zhàn)；營銷成本高；平臺規(guī)則復雜；消費者需求多樣化；供應鏈管理難度大；庫存被平臺“卷死”；庫存被主播卷死；用戶沒有沉淀；退貨率高，特別是服裝行業(yè)；濫用規(guī)則：僅退款政策。
在此背景下，2025年1月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q4受理的全國超20家電商平臺3500余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2024年Q4中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/qsdszy/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了四季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。
2024年7月23日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。并于8月1日上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
歷時近一個半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/），《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。
一、“任意僅退款”占比最高 服飾服裝類商家投訴量靠前
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閑魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。
具體來看，2024年Q4拼多多涉及1411份商家投訴；抖音電商平臺涉及1046份商家投訴；淘寶平臺涉及767份商家投訴。此外，天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通等具有不同程度的商家投訴。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q4全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款占比高達63.95%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（13.84%）、任意罰款（7.62%）、扣押保證金（5.56%）、隨意封店（1.43%）、強制運費險（0.83%）、退款問題（0.03%）。
四季度，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東?。?4.27%）、浙江?。?2.69%）、河北?。?1.92%）、山東?。?.56%）、河南?。?.56%）、江蘇?。?.56%）、福建?。?.64%）、湖北?。?.87%）、上海市（2.12%）、安徽?。?.09%）。
四季度，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（18.91%）、居家用品（10.77%）、母嬰（10.63%）、食品生鮮（8.91%）、3C數(shù)碼（7.88%）、戶外用品（5.44%）、美妝（3.67%）、運動用品（2.15%）、家電（2.09%）、個護清潔（1.78%）。
此外，箱包皮具、寵物用品、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、鐘表眼鏡、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（97.77%）、5-10萬（0.97%）、10-20萬（0.69%）、20-50萬（0.26%）、100萬以上（0.14%）、50-100萬（0.12%）、未選擇金額（0.06%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，四季度男性商家負責人投訴比例為82.09%，女性商家負責人投訴比例為17.91%。
二、10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、餓了么、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、凍結店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
1688平臺上一3C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，商家遭遇錢貨兩空困境；微信平臺上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺判定違規(guī)，一百多萬的貨款被凍結六個月；考拉海購平臺上一美妝商家梁先生（云聽美容護膚專營店）被無故封店，平臺拒不提供證明。
12月11日至12日，中央經(jīng)濟工作會議再次點名，提出綜合整治“內(nèi)卷式”競爭，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。實際上，除電商平臺“僅退款”這項高度“內(nèi)卷”的惡性競爭機制外，“自動跟價”、“全網(wǎng)比價”、“全網(wǎng)低價”等“內(nèi)卷式”競爭也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤空間一次次被擠壓，不利于營造良好的市場環(huán)境。
如在雙11期間，有女裝店在社交平臺透露，發(fā)出去的2000件衣服中，有1500件被退回，退貨率高達75%。其中，很多退貨理由是拍錯尺碼或者寄錯包裹。據(jù)統(tǒng)計，女裝已成為退貨率最高的品類，特別是女裝直播的退貨率高達80%，有的商家退貨率甚至高達90%。
中央經(jīng)濟工作會議指出，當前外部環(huán)境變化帶來的不利影響加深，我國經(jīng)濟運行仍面臨不少困難和挑戰(zhàn)，主要是國內(nèi)需求不足，部分企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營困難，群眾就業(yè)增收面臨壓力，風險隱患仍然較多。中央經(jīng)濟工作會議再提“內(nèi)卷式”競爭，從“防止”轉變?yōu)椤罢巍薄?/p>
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻分析：綜合整治“內(nèi)卷式”競爭意味著對電商平臺的營商環(huán)境進行系統(tǒng)性、全面性的改善。這不僅能夠促進電商行業(yè)的健康發(fā)展，還能夠保障消費者的合法權益，提高市場的整體效率。通過整治，可以打破商家之間的惡性競爭循環(huán)，鼓勵商家通過創(chuàng)新和服務提升來贏得市場份額，而不是僅僅依靠價格競爭。這有助于提升整個行業(yè)的服務水平，增強消費者的購物體驗。同時，整治還能夠規(guī)范市場秩序，防止不正當競爭行為的發(fā)生，為電商行業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實的基礎。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻）
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：www.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：www.qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：www.qjkhjx.com/zt/dsptts/
《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》：www.qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
