(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書(shū)”規(guī)則不透明，無(wú)故封號(hào)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書(shū)”退款問(wèn)題 霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.qjkhjx.com/zt/xhsts/）
12月21日，浙江省郭先生向電訴寶投訴稱其于12月21日被小紅書(shū)以不合平臺(tái)規(guī)則為由被封號(hào)，而該平臺(tái)不具體指出哪個(gè)行為，或者哪句話違規(guī)。郭先生表示因違規(guī)原因不說(shuō)清楚，申訴也多被退回。
圖片來(lái)源：郭先生提供
郭先生認(rèn)為該平臺(tái)的封號(hào)跟申訴形同兒戲，不尊重客戶的基本權(quán)益。郭先生希望促進(jìn)小紅書(shū)變更這個(gè)霸王條款，還給客戶一個(gè)安全穩(wěn)定平等的平臺(tái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書(shū)隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書(shū)自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書(shū)”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書(shū)排名第四位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的綜合電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書(shū)、天貓、蘇寧易購(gòu)、交易貓、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、阿里巴巴、二三良作、國(guó)美、返利網(wǎng)、淘特、小芒、嗶哩購(gòu)、萬(wàn)表網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易、蘇寧速購(gòu)、羊小咩、今日頭條放心購(gòu)、精選速購(gòu)、百度開(kāi)心購(gòu)、綠森商城等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，小紅書(shū)還疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客服問(wèn)題、貨不對(duì)板、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、惡意罰款、虛假促銷、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“小紅書(shū)”無(wú)故封號(hào) 影響購(gòu)物
12月19日，山東省吳女士向電訴寶投訴稱12月19日下午三點(diǎn)正在刷小紅書(shū)，無(wú)緣無(wú)故被封號(hào)永久封號(hào)，造成了很大的困擾和不遍，用了快十年的小紅書(shū)了，真是太讓人心寒了。吳女士希望盡快給自己一個(gè)滿意的答復(fù)到底怎么回事。吳女士表示平時(shí)買東西干什么都用小紅書(shū)，這個(gè)做法真是很下頭，雖說(shuō)年底查的嚴(yán)沒(méi)必要這么過(guò)分吧，亂封號(hào)是什么鬼啊。其次里邊還有自己很多重要的東西，盡快解決這個(gè)事情。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“小紅書(shū)”商家拒退貨 平臺(tái)介入無(wú)果求退款
12月19日，貴州省鐘先生向電訴寶投訴稱其于2024年11月28日在小紅書(shū)電商平臺(tái)（陳氏優(yōu)匠旗艦店）購(gòu)買了（陳氏優(yōu)匠-侘寂風(fēng)茶桌及椅子凳子）出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量較差做工粗糙等問(wèn)題，和商家溝通退貨退款，商家遲遲不給退貨地址，還說(shuō)硬要退貨就會(huì)找各種理由拒收。鐘先生表示現(xiàn)所有貨品都在順豐快遞處打包好因沒(méi)有地址寄回滯留，順豐工作人員也聯(lián)系過(guò)商家讓他們給地址寄出，商家一直推諉拖延。鐘先生找小紅書(shū)平臺(tái)介入?yún)f(xié)商，遲遲得不到結(jié)果和地址，本人和平臺(tái)溝通時(shí)已表達(dá)清楚是商家原因無(wú)法退貨，應(yīng)該及時(shí)退款以便我再購(gòu)買所需家具，商家給地址就立馬寄回該物品。鐘先生表示最后平臺(tái)告知以商家裝修為由不予退貨，也不予退款，無(wú)法處理，請(qǐng)求維護(hù)權(quán)益，及時(shí)退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】商家“小紅書(shū)”投訴被指平臺(tái)售后處理不當(dāng) 店鋪押金被扣
12月16日，廣東省的鄭女士向電訴寶投訴稱客人與24年2月27日購(gòu)買了穿戴甲一幅，同年3月14日（正常售后期間是7天），客人反饋發(fā)錯(cuò)貨，并且沒(méi)有拍到快遞面單的情況下，鄭女士表示也同意在不是超過(guò)售后期間太久的情況下退貨并退款。鄭女士期間一直有提醒客人記得退貨，但是客人已讀不回，也不把快遞寄回。鄭女士稱在同年10月28日，客人卻再次要求退貨退款。售后期間已過(guò)半年已久。平臺(tái)同意退貨退款，并且在沒(méi)有經(jīng)過(guò)商家同意，除去產(chǎn)品費(fèi)用，私下扣除19元補(bǔ)償客人。
鄭女士表示此訂單做為商家，原意是即使超過(guò)了正常售后期間，顧客沒(méi)有足夠證據(jù)，單憑一張照片，也是同意退貨退款，但是在合理的售后期間，客人在提醒退貨的情況下，不退貨。在半年后產(chǎn)品已經(jīng)不能正常售賣的時(shí)候，再次要求退貨退款，并且平臺(tái)無(wú)理由的退款，并且此訂單的傭金，還有無(wú)通知的前提下扣除我的店鋪押金賠付給客人。經(jīng)營(yíng)不容易，平臺(tái)無(wú)理由無(wú)通知地一邊倒偏幫顧客并扣除產(chǎn)品費(fèi)用和安撫客人的賠付資金和傭金。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
