(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開(kāi)啟，因此數(shù)據(jù)采集時(shí)間為10月-11月）受理的全國(guó)近20家電商平臺(tái)2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://www.qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。其中，淘寶平臺(tái)在“雙11”期間收到483份商家投訴，以下為淘寶平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”淘寶平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)59.58%，排在第一；其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（22.53%）、任意罰款（5.47%）、扣押保證金（4.42%）、隨意封店（1.47%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.42%）、退款問(wèn)題（0.21%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月，投訴淘寶平臺(tái)的服裝服飾商家占比最多，為21.89%，其余依次為3C數(shù)碼（9.68%）、居家用品（7.79%）、食品生鮮（5.89%）、戶(hù)外用品（5.47%）、母嬰（4.63%）、美妝（4.00%）、家電（3.58%）、箱包皮具（2.74%）、運(yùn)動(dòng)用品（2.10%）、個(gè)護(hù)清潔（1.68%）、鮮花綠植（1.47%）、珠寶配飾（1.26%）、寵物用品（1.05%）、圖書(shū)（0.84%）、奢侈品（0.42%）。
【案例一】“淘寶”買(mǎi)家申請(qǐng)退貨后又召回 商家要求申訴被平臺(tái)拒絕
10月8日，淘寶平臺(tái)上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年9月22日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣(mài)家的權(quán)益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運(yùn)費(fèi)。
孫先生表示： 1、買(mǎi)家惡意申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨退款，并沒(méi)有任何的實(shí)質(zhì)證據(jù)，提供的圖片就是產(chǎn)品的包裝零件圖片；2、買(mǎi)家申請(qǐng)的是退貨退款，物流上門(mén)取件，平臺(tái)提前退款，物流運(yùn)輸途中，買(mǎi)家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生并沒(méi)有收到退貨；3、淘寶系統(tǒng)已識(shí)別到買(mǎi)家異常，已把首次質(zhì)量問(wèn)題品退指標(biāo)分剔除，淘寶小二已核實(shí)；4、多次線上客服和商家電話(huà)申訴，均告知孫先生支持消費(fèi)者的售后訴求，維持原判。
孫先生稱(chēng)，買(mǎi)家要求退貨退款，他都沒(méi)收到貨物，憑啥申訴不了？再者說(shuō)，正常買(mǎi)家會(huì)在平臺(tái)退款后退貨運(yùn)輸途中把貨物召回嗎？孫先生認(rèn)為這明顯是騙錢(qián)騙貨的，可淘寶平臺(tái)小二就是看不到這是詐騙，有點(diǎn)讓商家寒心。做淘寶這么多年，還是第一次遇到這樣的騙錢(qián)騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】客戶(hù)惡意下單導(dǎo)致商家被罰？“淘寶”商家認(rèn)為小二判罰不合理
10月10日，淘寶平臺(tái)上一服裝服飾商家林先生（玩布熊旗艦店）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其店鋪有客戶(hù)惡意下單，平臺(tái)報(bào)備不成功，投訴不成立。林先生稱(chēng)，客戶(hù)收到貨后以各種理由投訴，商家舉證后都不成功，投訴虛假發(fā)貨兩次都不成立，但平臺(tái)以協(xié)商一致扣罰500保證金。林先生以沒(méi)有與客戶(hù)有任何對(duì)話(huà)為由不認(rèn)同協(xié)商一致的判罰，后平臺(tái)改口說(shuō)以虛假發(fā)貨為由判罰，但虛假發(fā)貨投訴平臺(tái)也判罰不成立的。
林先生認(rèn)為，平臺(tái)小二亂判罰不合理，侵害了店鋪的利益。林先生從訂單被判罰后，多次向平臺(tái)申訴，平臺(tái)每次都說(shuō)處理，結(jié)果每次都是維持原判。林先生的訴求是退回亂判罰的保證金500元。
【案例三】11年老店被判定售假？“淘寶”商家稱(chēng)損失幾十萬(wàn)
11月28日，淘寶平臺(tái)上一運(yùn)動(dòng)用品商家馬先生（馬幫主正品運(yùn)動(dòng)）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024-11-13 10:29:15在淘寶平臺(tái)被淘寶系統(tǒng)判定售假。馬先生提交了正規(guī)的進(jìn)貨發(fā)票小票以及專(zhuān)柜的授權(quán)證明，但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。
馬先生表示，店鋪開(kāi)了11年，沒(méi)有賣(mài)過(guò)假貨，淘寶那么多假貨他們不查，反而來(lái)查他正品的十一年老店。馬先生稱(chēng)自己提供了正規(guī)的申訴材料，淘寶視而不見(jiàn)，使他損失了幾十萬(wàn)的收入來(lái)源。馬先生表示，他們有正規(guī)的小票、授權(quán)證明、臺(tái)灣代購(gòu)的物流證明，金額都是高于購(gòu)買(mǎi)的金額，合法合規(guī)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國(guó)）軟件有限公司，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶網(wǎng)自稱(chēng)是中國(guó)深受歡迎的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)，目前擁有近5億的注冊(cè)用戶(hù)數(shù)，截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬(wàn)直接 且充分就業(yè)機(jī)會(huì)。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶(hù)數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購(gòu)、分銷(xiāo)、拍賣(mài)等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺(tái)之一。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國(guó)）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及閑魚(yú)、1688、餓了么、抖音、快手、小紅書(shū)、天貓、拼多多、微信。涉及問(wèn)題包括：任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、凍結(jié)店鋪資金、退款問(wèn)題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。（詳見(jiàn)：http://show.s.315.100ec.cn//Index/product?cate=report）
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
