(網(wǎng)經(jīng)社訊)在數(shù)字化時代，大數(shù)據(jù)和算法已經(jīng)成為商業(yè)運營的重要工具。然而，這些技術(shù)在帶來便利的同時，也滋生了一些不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，其中最為人所詬病的就是大數(shù)據(jù)“殺熟”。11月24日，中央網(wǎng)信辦等四部門聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動的通知》（以下簡稱《通知》），將利用算法實施大數(shù)據(jù)“殺熟”列為專項行動的重點之一。對此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“破譯價格迷霧 劍指大數(shù)據(jù)殺熟”專項調(diào)查行動（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/pyjgdsb/ ）。
四部門聯(lián)合開展專項行動 劍指大數(shù)據(jù)“殺熟”等亂象
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。然而，一些網(wǎng)絡(luò)平臺利用算法對用戶進行差異化定價，即所謂的大數(shù)據(jù)“殺熟”，嚴(yán)重侵害了消費者的合法權(quán)益。這種行為不僅破壞了市場的公平競爭秩序，還損害了企業(yè)的信譽和消費者的信任。
為了進一步深化互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法綜合治理，中央網(wǎng)信辦等四部門決定自2024年11月24日起至2025年2月14日，開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動。此次專項行動旨在聚焦網(wǎng)民關(guān)切，重點整治同質(zhì)化推送營造“信息繭房”、違規(guī)操縱干預(yù)榜單炒作熱點、盲目追求利益侵害新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益、利用算法實施大數(shù)據(jù)“殺熟”、算法向上向善服務(wù)缺失侵害用戶合法權(quán)益等重點問題。
《通知》強調(diào)，嚴(yán)禁利用算法實施大數(shù)據(jù)“殺熟”。嚴(yán)禁利用用戶年齡、職業(yè)、消費水平等特征，對相同商品實施差異化定價行為。提升優(yōu)惠促銷透明度，清晰說明優(yōu)惠券的領(lǐng)取條件、發(fā)放數(shù)量和使用規(guī)則等內(nèi)容?？陀^如實說明優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗原因，嚴(yán)禁以“來晚了”“擦肩而過”等提示詞掩蓋真實原因。
網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺（LAW.100EC.CN）了解到，專項行動自即日起至2025年2月14日，具體安排如下：
第一階段：組織企業(yè)自查自糾（即日起至2024年12月31日）。通過下發(fā)通知、召開專題會議等形式，部署屬地重點網(wǎng)站平臺對照重點任務(wù)，舉一反三排查安全風(fēng)險問題，簡單問題立即整改，復(fù)雜問題明確整改舉措和期限。
第二階段：核驗企業(yè)自查情況（2025年1月1日至2025年1月31日）。積極落實屬地管理責(zé)任，對照《算法專項治理清單指引》（附件），對企業(yè)自查自糾情況進行深入評估。對自查不認(rèn)真、整改不徹底的企業(yè)，及時組織技術(shù)力量進行核查并督促整改。
第三階段：深入評估治理成效（2025年2月14日前完成）。各地網(wǎng)信部門會同有關(guān)部門，總結(jié)專項行動實施成效，結(jié)合專項行動開展情況，全面評估《指導(dǎo)意見》印發(fā)以來的算法治理舉措及取得的積極成效，深入分析難點問題，制定今后一段時期的務(wù)實舉措。
專項行動期間，還開設(shè)舉報受理渠道?！锻ㄖ芬?，各地網(wǎng)信部門在專項行動期間要及時公開算法問題舉報渠道。對網(wǎng)民舉報線索進行監(jiān)測核實，督促存在問題的網(wǎng)站平臺及時整改，并向網(wǎng)民反饋整改結(jié)果。
大數(shù)據(jù)“殺熟”下的用戶權(quán)益挑戰(zhàn)
平臺經(jīng)濟大數(shù)據(jù)“殺熟”一直時有發(fā)生。今年8月1日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年上半年消費維權(quán)輿情熱點報告，揭露了上半年消費者反映強烈的消費堵點問題?！秷蟾妗分赋觯?span id="skeskwc" class="bjh-p">今年以來，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺通常以“時間不同、地點差異導(dǎo)致價格浮動”“新用戶有優(yōu)惠”等理由，為其行為開脫，但消費者并不認(rèn)可。消費者認(rèn)為，平臺只是想憑借其信息優(yōu)勢地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問題上“蒙混過關(guān)”。
《報告》還指出，多起事件中，消費者反映在維權(quán)過程中，遇到渠道不暢通等問題。平臺客服針對消費者的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實際意義的解決方案，而消費者以訴訟方式維權(quán)又費時費力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購物等領(lǐng)域影響消費體驗的問題已是當(dāng)下消費者的重點關(guān)切之一。今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》等均對大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對措施，引發(fā)公眾對治理網(wǎng)絡(luò)市場亂象的討論。輿論期待，相關(guān)文件要求盡快落實，打破對于此類問題“人人喊打又辦法不多”的局面。
網(wǎng)經(jīng)社據(jù)公開報道統(tǒng)計，此前包括淘寶、天貓、亞馬遜、美團、小紅書、蘇寧易購、拼多多、飛豬、去哪兒、優(yōu)酷、愛奇藝、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等數(shù)十家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋網(wǎng)絡(luò)購物、在線旅游、在線票務(wù)、在線視頻等多個領(lǐng)域。
對此網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專委會委員曹磊表示，大數(shù)據(jù)“殺熟”暴露出大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的非對稱以及不透明。平臺根據(jù)大數(shù)據(jù)來“殺熟”，背后的技術(shù)來源是電商銷售“千人千面”的技術(shù)，其源頭在于平臺根據(jù)搜集用戶的個人資料、流量軌跡、購買習(xí)慣等行為信息通過平臺大數(shù)據(jù)模型建立用戶畫像，然后根據(jù)這個畫像來給用戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)定價。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，大數(shù)據(jù)“殺熟”通常具有隱蔽性，用戶往往不知情平臺收集了多少個人信息，以及如何使用這些信息。用戶可能發(fā)現(xiàn)自己在購買同樣的商品或服務(wù)時，老用戶的價格比新用戶更高，但難以察覺具體的價格差異。
董毅智進而表示，此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”具有高度的動態(tài)性，企業(yè)可以實時更新用戶畫像并進行精準(zhǔn)推送，誘導(dǎo)消費者購買。消費者可能會發(fā)現(xiàn)，即使在不同的時間點，商品的價格或優(yōu)惠也會有所不同。這都大大提升了大數(shù)據(jù)“殺熟”的鑒別難度。
董毅智律師表示，針對大數(shù)據(jù)殺熟，目前有眾多法律依據(jù)。其中《個人信息保護法》構(gòu)建了以“知情–同意”為核心的個人信息保護規(guī)則，要求平臺在收集個人信息時征得用戶同意，這有助于規(guī)制大數(shù)據(jù)殺熟行為?！断M者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，為消費者在面對大數(shù)據(jù)殺熟時提供了事后的制裁與救濟手段。而《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》明確互聯(lián)網(wǎng)平臺和商家不得過度收集個人信息、不得濫用算法權(quán)力、不得利用算法對消費者進行“大數(shù)據(jù)殺熟”。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，大數(shù)據(jù)是一把“雙刃劍”。數(shù)字化時代，數(shù)據(jù)是企業(yè)重要的資產(chǎn)之一。合理運用數(shù)據(jù)可以為企業(yè)提供決策支持、優(yōu)化運營并進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新等。若通過大數(shù)據(jù)進行違規(guī)操作，基于老顧客對于平臺的信任以及忠誠而對其進行區(qū)別對待，一旦曝光，面臨的將是大批用戶的流失、信任度的降低以及平臺形象的崩塌。因此，企業(yè)需要充分認(rèn)識數(shù)據(jù)的價值，加強數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)合規(guī)，避免成為刺向自己的“利劍”。
維護消費者權(quán)益 網(wǎng)經(jīng)社開啟專項調(diào)查行動
大數(shù)據(jù)殺熟屢禁不止的原因在于企業(yè)背后的利益驅(qū)動。對于消費者來說，大數(shù)據(jù)殺熟無疑是對其權(quán)益的嚴(yán)重侵害。濫用消費者個人信息，進而對消費者進行區(qū)別對待，嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。從市場層面來看，大數(shù)據(jù)殺熟不僅破壞了市場的公平競爭環(huán)境，還嚴(yán)重?fù)p害了消費者對電商平臺和商家的信任度。
對于消費者該如何規(guī)避大數(shù)據(jù)殺熟陷阱，董毅智律師認(rèn)為，第一，消費者要增強價格敏感度，多進行比較，關(guān)注同一商品在不同平臺的價格。第二，要提高維權(quán)意識，在發(fā)現(xiàn)自己遇到了價格歧視時，要勇于向平臺反映，必要時可以向有關(guān)部門舉報。第三，利用數(shù)據(jù)可攜權(quán)，根據(jù)《個人信息保護法》第45條，消費者在一定條件下可以要求將其個人信息轉(zhuǎn)移至指定的第三方處理者，這有助于破除大型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對用戶個人信息及市場的控制，預(yù)防和制止平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的壟斷行為。第四，消費者應(yīng)關(guān)注相關(guān)政策和法規(guī)的動態(tài)，了解政府對大數(shù)據(jù)殺熟的治理措施，利用法律武器保護自己的權(quán)益。
為保護消費品合法權(quán)益，避免調(diào)入大數(shù)據(jù)“殺熟”陷阱，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“破譯價格迷霧 劍指大數(shù)據(jù)殺熟”專項調(diào)查行動（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.qjkhjx.com/zt/pyjgdsb/ ）。本次調(diào)查行動主要涉及的對象包括但不限于：淘寶、天貓、亞馬遜、美團、小紅書、蘇寧易購、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拼多多、飛豬、攜程、去哪兒、貓眼、淘票票等。
據(jù)悉，這也是繼“喜迎進博會 護航跨境消費”專項調(diào)查行動（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbjbotc/）、“捍衛(wèi)消費權(quán)益 打擊霸王條款”（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbtc40/）、“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護駕中秋國慶消費 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/zxlylx/）、“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbqs/）、“被聘還是被騙？透視招聘平臺亂象”（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/jbhdcxd40/ ）、“雙11大促落幕 消費維權(quán)不停步”（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/s11d43dc/ ）后，今年發(fā)起的第九次調(diào)查行動，近年來累計為第44期。
如您遇到過大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、平臺評測、專家調(diào)研、律師點評等一系列調(diào)查行動具體落地手段，維護您的合法權(quán)益。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
此外，網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
