(網(wǎng)經(jīng)社訊)在數(shù)字化時(shí)代，大數(shù)據(jù)和算法已經(jīng)成為商業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要工具。然而，這些技術(shù)在帶來(lái)便利的同時(shí)，也滋生了一些不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，其中最為人所詬病的就是大數(shù)據(jù)“殺熟”。11月24日，中央網(wǎng)信辦等四部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問(wèn)題治理”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），將利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”列為專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的重點(diǎn)之一。對(duì)此，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“破譯價(jià)格迷霧 劍指大數(shù)據(jù)殺熟”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/pyjgdsb/ ）。
四部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng) 劍指大數(shù)據(jù)“殺熟”等亂象
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)在商業(yè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。然而，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用算法對(duì)用戶(hù)進(jìn)行差異化定價(jià)，即所謂的大數(shù)據(jù)“殺熟”，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。這種行為不僅破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，還損害了企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者的信任。
為了進(jìn)一步深化互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法綜合治理，中央網(wǎng)信辦等四部門(mén)決定自2024年11月24日起至2025年2月14日，開(kāi)展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)算法典型問(wèn)題治理”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。此次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)旨在聚焦網(wǎng)民關(guān)切，重點(diǎn)整治同質(zhì)化推送營(yíng)造“信息繭房”、違規(guī)操縱干預(yù)榜單炒作熱點(diǎn)、盲目追求利益侵害新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益、利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”、算法向上向善服務(wù)缺失侵害用戶(hù)合法權(quán)益等重點(diǎn)問(wèn)題。
《通知》強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)禁利用算法實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”。嚴(yán)禁利用用戶(hù)年齡、職業(yè)、消費(fèi)水平等特征，對(duì)相同商品實(shí)施差異化定價(jià)行為。提升優(yōu)惠促銷(xiāo)透明度，清晰說(shuō)明優(yōu)惠券的領(lǐng)取條件、發(fā)放數(shù)量和使用規(guī)則等內(nèi)容。客觀(guān)如實(shí)說(shuō)明優(yōu)惠券領(lǐng)取失敗原因，嚴(yán)禁以“來(lái)晚了”“擦肩而過(guò)”等提示詞掩蓋真實(shí)原因。
網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺(tái)（LAW.100EC.CN）了解到，專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)自即日起至2025年2月14日，具體安排如下：
第一階段：組織企業(yè)自查自糾（即日起至2024年12月31日）。通過(guò)下發(fā)通知、召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議等形式，部署屬地重點(diǎn)網(wǎng)站平臺(tái)對(duì)照重點(diǎn)任務(wù)，舉一反三排查安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，簡(jiǎn)單問(wèn)題立即整改，復(fù)雜問(wèn)題明確整改舉措和期限。
第二階段：核驗(yàn)企業(yè)自查情況（2025年1月1日至2025年1月31日）。積極落實(shí)屬地管理責(zé)任，對(duì)照《算法專(zhuān)項(xiàng)治理清單指引》（附件），對(duì)企業(yè)自查自糾情況進(jìn)行深入評(píng)估。對(duì)自查不認(rèn)真、整改不徹底的企業(yè)，及時(shí)組織技術(shù)力量進(jìn)行核查并督促整改。
第三階段：深入評(píng)估治理成效（2025年2月14日前完成）。各地網(wǎng)信部門(mén)會(huì)同有關(guān)部門(mén)，總結(jié)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施成效，結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展情況，全面評(píng)估《指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)以來(lái)的算法治理舉措及取得的積極成效，深入分析難點(diǎn)問(wèn)題，制定今后一段時(shí)期的務(wù)實(shí)舉措。
專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)期間，還開(kāi)設(shè)舉報(bào)受理渠道?！锻ㄖ芬?，各地網(wǎng)信部門(mén)在專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)期間要及時(shí)公開(kāi)算法問(wèn)題舉報(bào)渠道。對(duì)網(wǎng)民舉報(bào)線(xiàn)索進(jìn)行監(jiān)測(cè)核實(shí)，督促存在問(wèn)題的網(wǎng)站平臺(tái)及時(shí)整改，并向網(wǎng)民反饋整改結(jié)果。
大數(shù)據(jù)“殺熟”下的用戶(hù)權(quán)益挑戰(zhàn)
平臺(tái)經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)“殺熟”一直時(shí)有發(fā)生。今年8月1日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)報(bào)告，揭露了上半年消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的消費(fèi)堵點(diǎn)問(wèn)題?！秷?bào)告》指出，今年以來(lái)，大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件仍屢屢引發(fā)熱議。這其中，一些平臺(tái)通常以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶(hù)有優(yōu)惠”等理由，為其行為開(kāi)脫，但消費(fèi)者并不認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為，平臺(tái)只是想憑借其信息優(yōu)勢(shì)地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題上“蒙混過(guò)關(guān)”。
《報(bào)告》還指出，多起事件中，消費(fèi)者反映在維權(quán)過(guò)程中，遇到渠道不暢通等問(wèn)題。平臺(tái)客服針對(duì)消費(fèi)者的回應(yīng)大多含糊不清，給不出具有實(shí)際意義的解決方案，而消費(fèi)者以訴訟方式維權(quán)又費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且囿于算法技術(shù)壁壘，舉證極為困難。如何解決這一在出行、購(gòu)物等領(lǐng)域影響消費(fèi)體驗(yàn)的問(wèn)題已是當(dāng)下消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切之一。今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》等均對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對(duì)措施，引發(fā)公眾對(duì)治理網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)亂象的討論。輿論期待，相關(guān)文件要求盡快落實(shí)，打破對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題“人人喊打又辦法不多”的局面。
網(wǎng)經(jīng)社據(jù)公開(kāi)報(bào)道統(tǒng)計(jì)，此前包括淘寶、天貓、亞馬遜、美團(tuán)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、拼多多、飛豬、去哪兒、優(yōu)酷、愛(ài)奇藝、搜狐視頻、百度、騰訊視頻、貓眼電影、淘票票、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等數(shù)十家平臺(tái)均被曝疑似存在“殺熟”情況，涵蓋網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)票務(wù)、在線(xiàn)視頻等多個(gè)領(lǐng)域。
對(duì)此網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)委會(huì)委員曹磊表示，大數(shù)據(jù)“殺熟”暴露出大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的非對(duì)稱(chēng)以及不透明。平臺(tái)根據(jù)大數(shù)據(jù)來(lái)“殺熟”，背后的技術(shù)來(lái)源是電商銷(xiāo)售“千人千面”的技術(shù)，其源頭在于平臺(tái)根據(jù)搜集用戶(hù)的個(gè)人資料、流量軌跡、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等行為信息通過(guò)平臺(tái)大數(shù)據(jù)模型建立用戶(hù)畫(huà)像，然后根據(jù)這個(gè)畫(huà)像來(lái)給用戶(hù)推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)定價(jià)。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，大數(shù)據(jù)“殺熟”通常具有隱蔽性，用戶(hù)往往不知情平臺(tái)收集了多少個(gè)人信息，以及如何使用這些信息。用戶(hù)可能發(fā)現(xiàn)自己在購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù)時(shí)，老用戶(hù)的價(jià)格比新用戶(hù)更高，但難以察覺(jué)具體的價(jià)格差異。
董毅智進(jìn)而表示，此外，大數(shù)據(jù)“殺熟”具有高度的動(dòng)態(tài)性，企業(yè)可以實(shí)時(shí)更新用戶(hù)畫(huà)像并進(jìn)行精準(zhǔn)推送，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。消費(fèi)者可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，即使在不同的時(shí)間點(diǎn)，商品的價(jià)格或優(yōu)惠也會(huì)有所不同。這都大大提升了大數(shù)據(jù)“殺熟”的鑒別難度。
董毅智律師表示，針對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟，目前有眾多法律依據(jù)。其中《個(gè)人信息保護(hù)法》構(gòu)建了以“知情–同意”為核心的個(gè)人信息保護(hù)規(guī)則，要求平臺(tái)在收集個(gè)人信息時(shí)征得用戶(hù)同意，這有助于規(guī)制大數(shù)據(jù)殺熟行為?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，為消費(fèi)者在面對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟時(shí)提供了事后的制裁與救濟(jì)手段。而《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)算法推薦管理規(guī)定》明確互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家不得過(guò)度收集個(gè)人信息、不得濫用算法權(quán)力、不得利用算法對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“大數(shù)據(jù)殺熟”。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，大數(shù)據(jù)是一把“雙刃劍”。數(shù)字化時(shí)代，數(shù)據(jù)是企業(yè)重要的資產(chǎn)之一。合理運(yùn)用數(shù)據(jù)可以為企業(yè)提供決策支持、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)并進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新等。若通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行違規(guī)操作，基于老顧客對(duì)于平臺(tái)的信任以及忠誠(chéng)而對(duì)其進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，一旦曝光，面臨的將是大批用戶(hù)的流失、信任度的降低以及平臺(tái)形象的崩塌。因此，企業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)的價(jià)值，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)合規(guī)，避免成為刺向自己的“利劍”。
維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 網(wǎng)經(jīng)社開(kāi)啟專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)
大數(shù)據(jù)殺熟屢禁不止的原因在于企業(yè)背后的利益驅(qū)動(dòng)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)殺熟無(wú)疑是對(duì)其權(quán)益的嚴(yán)重侵害。濫用消費(fèi)者個(gè)人信息，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。從市場(chǎng)層面來(lái)看，大數(shù)據(jù)殺熟不僅破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，還嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)和商家的信任度。
對(duì)于消費(fèi)者該如何規(guī)避大數(shù)據(jù)殺熟陷阱，董毅智律師認(rèn)為，第一，消費(fèi)者要增強(qiáng)價(jià)格敏感度，多進(jìn)行比較，關(guān)注同一商品在不同平臺(tái)的價(jià)格。第二，要提高維權(quán)意識(shí)，在發(fā)現(xiàn)自己遇到了價(jià)格歧視時(shí)，要勇于向平臺(tái)反映，必要時(shí)可以向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)。第三，利用數(shù)據(jù)可攜權(quán)，根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第45條，消費(fèi)者在一定條件下可以要求將其個(gè)人信息轉(zhuǎn)移至指定的第三方處理者，這有助于破除大型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)對(duì)用戶(hù)個(gè)人信息及市場(chǎng)的控制，預(yù)防和制止平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的壟斷行為。第四，消費(fèi)者應(yīng)關(guān)注相關(guān)政策和法規(guī)的動(dòng)態(tài)，了解政府對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟的治理措施，利用法律武器保護(hù)自己的權(quán)益。
為保護(hù)消費(fèi)品合法權(quán)益，避免調(diào)入大數(shù)據(jù)“殺熟”陷阱，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“破譯價(jià)格迷霧 劍指大數(shù)據(jù)殺熟”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://www.qjkhjx.com/zt/pyjgdsb/ ）。本次調(diào)查行動(dòng)主要涉及的對(duì)象包括但不限于：淘寶、天貓、亞馬遜、美團(tuán)、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、拼多多、飛豬、攜程、去哪兒、貓眼、淘票票等。
據(jù)悉，這也是繼“喜迎進(jìn)博會(huì) 護(hù)航跨境消費(fèi)”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbjbotc/）、“捍衛(wèi)消費(fèi)權(quán)益 打擊霸王條款”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbtc40/）、“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/zxlylx/）、“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/dsbqs/）、“被聘還是被騙？透視招聘平臺(tái)亂象”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/jbhdcxd40/ ）、“雙11大促落幕 消費(fèi)維權(quán)不停步”（詳見(jiàn)：http://www.qjkhjx.com/zt/s11d43dc/ ）后，今年發(fā)起的第九次調(diào)查行動(dòng)，近年來(lái)累計(jì)為第44期。
如您遇到過(guò)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題，可向我們提供線(xiàn)索。電訴寶將通過(guò)線(xiàn)索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專(zhuān)題聚焦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專(zhuān)家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
此外，網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
