(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)民宿”被指被指侵犯消費(fèi)者權(quán)益，預(yù)訂后取消成難題，回應(yīng)：溝通中。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“美團(tuán)民宿”消費(fèi)糾紛頻發(fā)用戶投訴雷區(qū)眾多http://www.qjkhjx.com/zt/mtms/）
10月9日，湖南省劉泉杉先生向“電訴寶”投訴稱其于9月22日于美團(tuán)民宿小程序預(yù)訂了9月26日至10月2日共六晚的民宿，結(jié)賬時(shí)小字部分顯示優(yōu)惠可用，選擇并下單之后行程有變，才發(fā)現(xiàn)小字優(yōu)惠限制了預(yù)定后不可取消。客服建議聯(lián)系房東協(xié)商，于24日向房東反映，房東態(tài)度積極良好，告知民宿本身規(guī)定入住當(dāng)天零點(diǎn)前可全額免費(fèi)退款，但因美團(tuán)自身平臺原因無法退款。
（注：圖為劉先生提供）
劉先生表示國慶期間客流量大，所選房源也是近地鐵站和景點(diǎn)商鋪的熱門房源，提前3天退訂并不影響其他客人下單入住。沒有到店消費(fèi)還要向顧客強(qiáng)收住宿費(fèi)，以及結(jié)賬時(shí)故意粗略化霸王條款，都嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定:“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠實(shí)信用的原則。"無論是在線預(yù)訂平臺還是酒店利用其交易強(qiáng)勢地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠實(shí)信用的原則。"
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：接到消費(fèi)者投訴后第一時(shí)間協(xié)調(diào)處理，其投訴房客反饋行程有變需要退款事情，目前暫時(shí)未協(xié)商達(dá)成一致，仍在進(jìn)一步溝通中。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)民宿隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊于北京市海濱區(qū)，法定代表人是穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為“R1+”，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，美團(tuán)最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、途家、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游、旅劃算等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)2024年至今還涉嫌存在退款問題、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、惡意罰款、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、物流問題、送餐超時(shí)等問題。
【案例一】 “美團(tuán)民宿”被指未入住卻遭拒退款 訂單顯示已入住 回應(yīng)：已協(xié)商
10月6日，江蘇省的吳麗娜女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月4日22點(diǎn)24分在美團(tuán)預(yù)定民宿，2024年10月5日下午15點(diǎn)到達(dá)目的地，房東說有個(gè)停車，離住宿近的地址，吳女士到達(dá)目的地后發(fā)現(xiàn)地址是之前在美團(tuán)看過的地址，因前期看過房東給換的地址房價(jià)，和吳女士預(yù)定的不是一個(gè)價(jià)位的，所以吳女士看過房間后并未入住，給房東打電話說后，房東讓吳女士離開房間并未告知不給退房款。
吳女士離開房間后選著了其他民宿后，申請了退款，并給房東溝通退款，房東不給退，但是后期選擇了其他住所，吳女士并未入住，訂單上卻顯示入住，存在虛假入住，吳女士的訴求是要求房東退還房費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-10-09與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對于消費(fèi)者反饋問題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【案例二】“美團(tuán)民宿” 被指客服替商家做主 導(dǎo)致?lián)p失 回應(yīng)：協(xié)商失敗
9月13日，山東省趙亮先生向“電訴寶”投訴稱自己是商家，客服替商家做主退款給客戶，客戶已經(jīng)過夜并且給房間造成不可挽回的損失，請美團(tuán)民宿高層給予該客服嚴(yán)重處罰！客服態(tài)度惡劣，敷衍了事，要求對該客服做經(jīng)濟(jì)處罰并給商家道歉，要求美團(tuán)賠付商家10倍賠償！客服不去了解商家真實(shí)情況，而替商家做主不考慮商家經(jīng)濟(jì)損失，如此辦實(shí)事，美團(tuán)高層對商家不管不問，要求有關(guān)部門對其作出相應(yīng)處罰
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-09-15與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對于消費(fèi)者反饋訂單問題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商方案，平臺告知申訴失敗無法補(bǔ)償。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
【案例三】 霸王條款？“美團(tuán)民宿”被指預(yù)訂房型被換 退款無門回應(yīng)：已協(xié)商
8月19日，云南省的高先生向“電訴寶”投訴稱其于于2024年8月18日到云南麗江旅游，在美團(tuán)酒店民宿類預(yù)定一間民宿酒店，支付178元，當(dāng)時(shí)下單后撥打過商家電話，告知房型問題不予接待叫高先生操作退款。
高先生在退款時(shí)訂單被商家操作已入住無法退款了，聯(lián)系了商家后入住另外房型線下銀行轉(zhuǎn)賬178，事實(shí)入住的是另外房型不是預(yù)定房型，高先生多次申訴平臺要求退款，結(jié)果平臺一直在中間傳話，沒有相應(yīng)解決方案，一直以平臺商家規(guī)則不予退款。商家平臺制定的霸王條款，罔顧法律法規(guī)。請相關(guān)執(zhí)法部門掛牌督辦依法督促該平臺退款178元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-08-23 與消費(fèi)者取得聯(lián)系 ，對于消費(fèi)者反饋的問題已與消費(fèi)者溝通協(xié)商處理,方案為：全額退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
