(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月6日，浙江省消保委召開網(wǎng)絡(luò)直播帶貨消費(fèi)體察約談會(huì)，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手、小紅書、微信視頻號(hào)7個(gè)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。
今年“雙11”前，浙江省消保委對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨開展線上問卷調(diào)查和線下暗訪體驗(yàn)專項(xiàng)消費(fèi)體察。線上問卷調(diào)查共收集1020份有效樣本，線下體驗(yàn)淘寶、拼多多、京東、抖音、快手、小紅書、微信視頻號(hào)7個(gè)平臺(tái)的珠寶首飾、保健品、醫(yī)療美容三大品類直播間50個(gè)。從體察結(jié)果來看，發(fā)現(xiàn)存在以下五大問題。
① 主播夸大商品效果
問卷調(diào)查顯示，57.4%的消費(fèi)者表示直播間存在“夸大商品效果”情況。
體察發(fā)現(xiàn)
在醫(yī)療美容類直播中，主播通常夸大產(chǎn)品的美容效果，聲稱某種產(chǎn)品可以在短時(shí)間內(nèi)顯著改善皮膚狀況。在珠寶首飾類直播中，主播存在夸大珠寶首飾價(jià)值的情況。在保健品類直播間，主播經(jīng)常模糊食品、保健食品與藥品的界限，將普通食品暗示具有保健品甚至藥品的功效，或?qū)⒈＝∈称返淖饔眠^度夸大。
如：在某直播間所售的美國原裝進(jìn)口納豆激酶紅曲片，主播宣傳該產(chǎn)品治療血栓問題，具有養(yǎng)護(hù)血管功效，但商品詳情頁顯示為“海外膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品”。在咨詢客服時(shí)，客服表示該商品“具備國際GMP藥品合格制藥認(rèn)證以及FDA美國藥監(jiān)局認(rèn)證”。隨后，客服又表示該商品為中成藥，與商品詳情頁介紹的“營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品”相矛盾。
② 主播不文明帶貨
問卷調(diào)查顯示，34.5%的消費(fèi)者認(rèn)為直播間存在“夸張炒作”；22.3%的消費(fèi)者指出存在“劇本式營(yíng)銷，賣慘、扮丑”。
在保健品類和醫(yī)療美容類直播間，主播常通過饑餓營(yíng)銷、賣慘、粗俗語言、暗示兩性關(guān)系、制造容貌焦慮等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者下單。
如：在某直播間，主播通過賣慘的方式博取同情，聲稱自己被老公劈腿，離異獨(dú)自帶三娃，生活不容易等。其在帶貨醫(yī)療美容護(hù)膚品時(shí)，銷售與之無關(guān)的兩性秘籍，聲稱“預(yù)防老公找‘2+1’，（這套秘籍）都是安安老師花了很大代價(jià)去學(xué)的，我也是靠這套功夫征服了我的海王男朋友”“哪個(gè)男人上了我的床絕對(duì)下不去，就是有這套武功秘籍，今天也是免費(fèi)送給我的粉絲們。”
③ 商品/商家信息展示不齊全
問卷調(diào)查顯示：30.8%的消費(fèi)者認(rèn)為“商品成分或材質(zhì)”“商品來源”等信息展示不完全。
? 體察發(fā)現(xiàn)
部分直播間缺乏對(duì)商品成分、材質(zhì)等關(guān)鍵信息的詳細(xì)說明，主播的口述成為消費(fèi)者唯一的參考依據(jù)。同時(shí)還發(fā)現(xiàn)部分直播間的商家未在直播間內(nèi)顯著位置展示其真實(shí)名稱和標(biāo)記。
如：在某直播間中，商家未能以顯著方式標(biāo)明相關(guān)信息。當(dāng)體驗(yàn)者通過客服了解營(yíng)業(yè)執(zhí)照等信息時(shí)，客服表示已通過平臺(tái)審核，符合相關(guān)法規(guī)，但未能提供相關(guān)文件。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十三條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營(yíng)者實(shí)際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供該經(jīng)營(yíng)者的名稱、經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式等信息。
④ 存在退貨難問題
體察發(fā)現(xiàn)
部分直播間雖然聲稱支持“七天無理由退貨”，但在實(shí)際過程中存在客服以模糊、拖延的方式回復(fù)，阻礙或延遲消費(fèi)者的退貨請(qǐng)求。
如：在某直播間銷售的“芙順堂李時(shí)珍葛根靈芝片”商品詳情頁面標(biāo)注支持七天無理由退貨。然而，在收到商品后且在無理由退貨期間，申請(qǐng)售后時(shí)系統(tǒng)稱已錯(cuò)過售后申請(qǐng)時(shí)效。體驗(yàn)者隨后聯(lián)系客服明確表示希望退款，但客服稱該產(chǎn)品用戶反饋較好，建議消費(fèi)者不要急于退貨，對(duì)退貨過程產(chǎn)生一定阻礙。
⑤ 存在銷售“三無”產(chǎn)品的問題
問卷調(diào)查顯示：56.3%的消費(fèi)者認(rèn)為商品“質(zhì)量與描述不符”。
體察發(fā)現(xiàn)
在醫(yī)療美容類直播間內(nèi)存在銷售“三無”產(chǎn)品問題，即商品在直播中被夸大宣傳為具有顯著效果，但實(shí)際收到的產(chǎn)品無法提供有效證明文件。
如：在某直播間中購買的除皺產(chǎn)品，收到的產(chǎn)品無說明書說明生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證及生產(chǎn)廠家等信息。
針對(duì)上述發(fā)現(xiàn)的問題，參會(huì)平臺(tái)負(fù)責(zé)人均表示已開展自查自糾，著手處罰違規(guī)商家和主播，下一步將加大合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)力度。浙江省消保委副主任兼秘書長(zhǎng)崔礪金在會(huì)上強(qiáng)調(diào)，從多次直播帶貨消費(fèi)體察結(jié)果來看，有些問題整改了，有些“頑疾”依然存在。對(duì)此，平臺(tái)一要承擔(dān)主體責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)錨定重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)領(lǐng)域發(fā)力，強(qiáng)化即時(shí)監(jiān)控，從源頭為直播“保真”。二要加強(qiáng)對(duì)主播的管理和約束，要提倡“無上限服務(wù)”，而非追逐“無下限流量”。三要引導(dǎo)商家在營(yíng)銷中充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，并提供良好的售后服務(wù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
