(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月4日消息，上海市道運中心介紹，近日，2024年第三季度巡游出租汽車及網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測評結(jié)果出爐。其中，巡游出租汽車乘客滿意度指數(shù)為83.14，較第二季度測評結(jié)果有所下降；網(wǎng)約車網(wǎng)上調(diào)查乘客滿意度為80.74，暗訪調(diào)查乘客滿意度為85.73，較第二季度測評結(jié)果均有所上升。
2024年第三季度上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)為83.14，處在滿意與較滿意之間，與第二季度83.33相比，下降了0.19。本次測評圍繞“安全行車”“車況車貌”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“服務(wù)便捷”及“投訴咨詢”五個大類，18項具體指標(biāo)，通過測評員乘車后進行評價的方式展開測評。本季度共收回有效樣本3496份（包括市內(nèi)和區(qū)域出租的乘車暗訪調(diào)查以及電調(diào)投訴回訪），獲取有效統(tǒng)計數(shù)據(jù)35279項。測評結(jié)果顯示，與第二季度滿意度比較，除“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和“服務(wù)便捷”有所上升外，其余三項指標(biāo)均有不同程度下降。大類指標(biāo)中，“服務(wù)便捷”方面的評價最高，為97.87，評價最低的是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方面，為70.22。
網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）了解到，在各出租公司的排名中，強生、海博、錦江乘客滿意度指數(shù)分別位列前三名。藍(lán)色聯(lián)盟14家公司中，海虹處于首位，金陵和衡山分別位列第二和第三。而部分小企業(yè)和個體托管單位（紅車）滿意度評價最低。具體見下表：
第三季度區(qū)域出租總體滿意度為80.90。各區(qū)域中，浦東新區(qū)出租車評價最高，寶山區(qū)出租車評價則低于其他區(qū)域。具體見下表:
第三季度結(jié)果顯示，乘客對于出租車優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的關(guān)注度仍然處于較高水平，具體指標(biāo)中，“規(guī)范用語”在近幾個季度測評中評價結(jié)果一直處在低水平位置，其中，“主動提示乘客索取發(fā)票”“主動提醒勿忘攜帶物品”以及“規(guī)范收費”等三項指標(biāo)的滿意度結(jié)果相對較低。從測評數(shù)據(jù)中可以看出，部分駕駛員在服務(wù)過程中未能主動開口服務(wù)。為讓乘客獲得更好的服務(wù)體驗，企業(yè)還需加強針對性的教育培訓(xùn)，如建立駕駛員例會制度，認(rèn)真組織駕駛員學(xué)習(xí)文明禮儀，提高規(guī)范服務(wù)意識和服務(wù)水平，落實“三句話，兩問候，一提醒”等規(guī)范服務(wù)用語的使用，進一步樹立出租車行業(yè)對外服務(wù)優(yōu)質(zhì)的良好形象。
網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度情況 第三季度網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量乘客滿意度測評依舊采用網(wǎng)上調(diào)查以及暗訪調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查范圍為取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營資質(zhì)的平臺企業(yè)，其中網(wǎng)上調(diào)查共采集有效樣本量3501份。暗訪調(diào)查共采集有效樣本量250份。依據(jù)網(wǎng)約車服務(wù)的基本特性和乘客的普遍需求，網(wǎng)上調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋5個方面：“打車軟件便捷性”“約車到達(dá)及時性”“網(wǎng)約車車容車貌”“駕駛員服務(wù)態(tài)度”及“服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況”。暗訪調(diào)查的內(nèi)容主要涵蓋了4個方面：“軟件使用”“車況車貌”“服務(wù)便捷”及“服務(wù)規(guī)范”。 從調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)上調(diào)查乘客滿意度為80.74，處于較滿意水平，較第二季度（80.54）結(jié)果有所上升。具體指標(biāo)中，“駕駛員遵守交通規(guī)則”評價最高，達(dá)到了86.72，而“駕駛員遵章守紀(jì)（不打電話、不做無關(guān)事宜）”的評價結(jié)果則相對較低，僅為75.88；暗訪調(diào)查乘客滿意度為85.73，處于較滿意水平，較第二季度（85.67）結(jié)果有所上升。具體指標(biāo)中，“服務(wù)便捷”評價最高，達(dá)到了93.14。而“規(guī)范服務(wù)”的評價結(jié)果則相對較低，僅為76.49。 在參與網(wǎng)上調(diào)查的14家企業(yè)中，享道出行、強生出行和大眾出行分別位列前三名，而T3出行的滿意度評價結(jié)果最低。具體見下表： 在暗訪調(diào)查的14家企業(yè)中，享道出行滿意度評價結(jié)果最高，900出行的滿意度評價結(jié)果最低。具體見下表： 從測評數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)上調(diào)查的乘客對“網(wǎng)約車駕駛員遵章守紀(jì)”指標(biāo)最不滿意，調(diào)查顯示，有35.8%的乘客表示駕駛員存在查看手機的情況；暗訪的乘客對于“規(guī)范服務(wù)”的評價最低，其中“司機規(guī)范用語”的評價結(jié)果僅為38.63。各網(wǎng)約車平臺應(yīng)督促駕駛員規(guī)范安全駕駛行為，強化防范自覺意識，同時根據(jù)乘客的切身體驗，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地滿足乘客的需求。 市道運中心表示，針對測評中所反映的問題，將要求巡游出租汽車企業(yè)及網(wǎng)約車平臺企業(yè)逐一對照，積極采取有針對性的措施進行整改，發(fā)揮優(yōu)勢，補齊短板，進一步提升服務(wù)能力和水平。第七屆中國國際進口博覽會召開在即，行業(yè)管理部門將以此為契機，繼續(xù)督促企業(yè)落實安全服務(wù)管理的主體責(zé)任，開展專題培訓(xùn)，強化動態(tài)監(jiān)管，加強車輛維護和例檢，同時注重管理細(xì)節(jié)，對標(biāo)服務(wù)進博“最高標(biāo)準(zhǔn)，最好水平”的工作要求，展示本市出租汽車行業(yè)的良好形象。
