(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”購買除霉噴霧導致干眼癥和結(jié)膜炎，要求客服處理，商家還改動了產(chǎn)品頁面的相關(guān)信息。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書”退款問題 霸王條款退換貨難等頑疾難除http://www.qjkhjx.com/zt/xhsts/）
10月22日，福建省許女士向電訴寶投訴稱其于10月6日通過小紅書平臺購買了一款除霉噴霧，10月15日使用該噴霧后，出現(xiàn)了眼睛酸痛、無法自主流淚以及喉嚨痛的不適癥狀。在10月16日，她前往醫(yī)院就診，醫(yī)生診斷其癥狀為受到次氯酸鈉的刺激，導致干眼癥和結(jié)膜炎。許女士與商家客服進行溝通，但客服并未給予有效處理，并且商家還改動了產(chǎn)品頁面的相關(guān)信息。
圖片來源：許女士提供
許女士認為，商家在產(chǎn)品存在可能引發(fā)健康問題的缺陷時，未能盡到充分的告知義務(wù)，這違反了《中華人民共和國民法典》第一千零二條中關(guān)于因產(chǎn)品缺陷造成他人損害時，被侵權(quán)人有權(quán)向生產(chǎn)者請求賠償?shù)囊?guī)定。許女士的訴求是希望商家能夠向她道歉，并支付她因就醫(yī)產(chǎn)生的所有費用。同時進行補償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺，致力于搜集各地達人心得，為出境購物愛好者提供詳細的購買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第四位，最新評級為“不建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的綜合電商領(lǐng)域平臺依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、天貓、蘇寧易購、交易貓、唯品會、微信視頻號、阿里巴巴、二三良作、國美、返利網(wǎng)、淘特、小芒、嗶哩購、萬表網(wǎng)、當當、網(wǎng)易、今日頭條放心購、蘇寧速購、精選速購、羊小咩、綠森商城等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，小紅書還疑似存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、客服問題、貨不對板、霸王條款、發(fā)貨問題、惡意罰款、虛假促銷、訂單問題等問題。
【案例一】玩不起？用戶投訴“小紅書”商家雙十一促銷商品拒絕發(fā)貨
10月16日，遼寧省偏女士向電訴寶投訴稱其在雙十一活動期間，通過小紅書平臺下單購買了共計71件商品，訂單總金額達1951.41元。其中，有一件商品之前曾購買過，原價為245元，在雙十一促銷期間該商品的售價僅為44元，偏女士認為這一價格是合理的促銷價格，因此下單并成功付款，訂單生成后，偏女士多次嘗試聯(lián)系商家以確認發(fā)貨情況，但商家并未按預(yù)期發(fā)貨。
商家表示，該商品的價格設(shè)置存在“重大誤解”，因此拒絕按照訂單發(fā)貨，并提出了兩種補償方案：一是補償偏女士100元，二是允許她選擇三件商品作為替代。但偏女士認為，這兩種補償方案均不足以彌補她的實際損失，因為她是基于平臺展示的合理價格進行下單的，且在整個過程中并未存在任何惡意行為。
偏女士稱，根據(jù)《合同法》的相關(guān)規(guī)定，訂單一旦生成，就意味著合同已經(jīng)成立，商家有義務(wù)按照合同內(nèi)容履行發(fā)貨責任。偏女士的訴求是要么要求商家嚴格按照訂單發(fā)貨，要么提供一份更為合理的補償方案。如果商家繼續(xù)拒絕履行其合同義務(wù)，偏女士表示將考慮采取法律行動，并持續(xù)向相關(guān)部門進行投訴，以維護自己的合法權(quán)益。
【案例二】用戶投訴“小紅書”商品貨不對板 超期退貨遭拒
10月12日，浙江省姚女士向電訴寶投訴稱其于9月19日在小紅書平臺直播間購買了一件半身裙，購買時她仔細對比了平時穿的腰圍尺寸，發(fā)現(xiàn)該半身裙S碼的腰圍標注為70cm，與她家里的褲子尺碼相同，因此她決定下單購買。9月26日，姚女士簽收了這件半身裙，過了幾天，當她試穿這件半身裙時，卻發(fā)現(xiàn)尺碼偏小嚴重，腰部拉鏈完全拉不上。她立即申請了尺碼不合適/不符合此選項的退貨。
姚女士表示自己在家?guī)蓚€孩子，且平時在小紅書購買商品較少，忘記了及時在7天內(nèi)提交退貨申請。在8號，因沒有時間退貨，晚上自動取消了退貨申請，打算重新申請第二天上門取件。但9號，她收到了商家拒絕退貨申請的信息。姚女士認為，商家可能誤以為她無故退貨。姚女士再次申請了尺碼不合適/不符合此選項的退貨，并向商家說明了緣由，告知尺碼偏小且不能穿。但商家仍以超過7天為由拒絕了她的退貨申請。姚女士多次與商家溝通，但均無效。
在接下來的幾天里，姚女士一直在小紅書平臺進行投訴，但平臺與商家均拒絕了她的退貨請求，理由是超過7天無理由退貨期限。姚女士表示，她購買這件半身裙時，是看到裙子尺碼頁面?zhèn)渥⒀?0cm才下單購買S碼的，但現(xiàn)在商家和小紅書平臺卻以超過退貨期限為由拒絕退貨，這嚴重損害了她的消費者權(quán)益。
【案例三】“小紅書”被指平臺商家售假 官方包庇 索賠遭拒
10月8日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的陳女士向電訴寶投訴稱其分別于1月19日和1月31日在小紅書平臺的“玉道企業(yè)店”店鋪購買了兩個鐲子。商家在宣傳時稱這兩個鐲子為和田玉鐲。陳女士在收到鐲子后，經(jīng)過專業(yè)鑒定機構(gòu)的鑒定，發(fā)現(xiàn)這兩個鐲子并非和田玉，而是假貨。
陳女士與小紅書平臺進行了協(xié)商，要求平臺提供賣家的相關(guān)信息，小紅書平臺卻以涉及商家個人隱私為由，拒絕了陳女士的請求。后又以該商家已與平臺終止合作為由，拒絕了陳女士的索賠請求。
陳女士表示，自己是因為信任平臺對交易的監(jiān)管責任才在此購物，無論商家是否關(guān)閉店鋪，消費者的基本權(quán)益都應(yīng)得到保護。陳女士向小紅書平臺提出了共計506元的經(jīng)濟損失索賠，包括兩個鐲子的購買費用448元、檢測費用50元以及檢測快遞費用8元。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
